Índice:
- Suporte ao Cliente e Análise Conversacional
- Assistentes de contabilidade e despesas
- Agentes de comércio eletrônico automatizados
- O toque humano
Vídeo: 4 Sistemas de Chatbot que vale a pena conhecer (Novembro 2024)
É hora de abraçar a revolução do chatbot. Para pequenas e médias empresas (SMBs), adicionar um pouco de inteligência conversacional à sua organização é uma ótima maneira de impulsionar o envolvimento do cliente e ajudar a otimizar suas operações internas com um ajudante contextual. Hoje, os chatbots estão incorporados em todos os tipos de experiências de bate-papo e colaboração, e você pode encontrar milhares deles no Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype e vários outros aplicativos e serviços que usamos para nos comunicar e realizar o trabalho.
Os chatbots são exatamente o que parecem: um bate-papo com um bot. É uma forma de inteligência artificial conversacional (AI) na qual um usuário interage com um agente virtual por meio de mensagens em linguagem natural. Essas interações automatizadas podem ser usadas para exibir informações contextualmente relevantes, ajudar um usuário a concluir uma transação online ou servir como um agente de suporte técnico para resolver o problema de um cliente, sem nunca envolver um ser humano.
Uma distinção importante a ser feita é que os chatbots não são assistentes virtuais completos como Alexa, Cortana ou Siri. A distinção entre uma interface de bate-papo baseada em texto ou voz é menos importante do que o escopo de onde os assistentes digitais vivem e o que eles fazem para um usuário, em oposição ao foco mais restrito de um chatbot. Assistentes virtuais são onipresentes assistentes de IA incorporados em nossos smartphones, alto-falantes Bluetooth, sistemas operacionais (SOs) e outros ambientes de computação, oferecendo recomendações preditivas e executando uma ampla variedade de funções em evolução. Os chatbots, na maioria das vezes, vivem em um único aplicativo ou interface de mensagens e podem ser programados de maneira mais simples com uma seleção de ações automatizadas para tarefas comerciais específicas.
Para uma organização corporativa ou de pequenas e médias empresas, a natureza especializada dos chatbots realmente os torna mais úteis. Empresas e fornecedores de software já estão implementando experiências de chatbot para revolucionar os processos de negócios, incluindo comércio eletrônico, suporte ao cliente, rastreamento de despesas e muito mais., mostraremos o que os chatbots podem fazer em ambientes de negócios do mundo real, como a tecnologia está evoluindo e explicaremos por que investir em chatbots nem sempre é a decisão certa no lugar de um bom funcionário humano antiquado.
Suporte ao Cliente e Análise Conversacional
Não podemos falar sobre cada um dos milhares e milhares de chatbots existentes no mercado; portanto, focamos em alguns exemplos que mostram casos de uso de negócios definidos. Geralmente, um dos primeiros aplicativos de chatbot em que as pessoas pensam é o suporte ao cliente e agentes virtuais de helpdesk.
Existem dezenas e dezenas de bots de suporte ao cliente disponíveis no Facebook Messenger, Slack, Skype e outros aplicativos de bate-papo, incluindo Kik e Telegram. Até plataformas populares de suporte técnico, como o Zendesk Support, lançaram chatbots de suporte ao cliente.
Esses tipos de chatbots ajudam os clientes a enviar e resolver tickets sem deixar o aplicativo de mensagens preferido, mas também servem como uma interface de linguagem natural para a base de conhecimento da empresa. Em vez de passar por um sistema de chamadas automatizado dolorosamente antiquado apenas para conversar com um humano, um chatbot apresenta as informações que um cliente teria que procurar de outra forma sem nunca envolver um representante de suporte ao cliente humano.
Para Robert C. Johnson, CEO da TeamSupport, empresa de software de suporte ao cliente B2B (B2B), os chatbots são uma camada do esforço em direção ao suporte ao cliente omni-channel integrado. Johnson é cético sobre o potencial dos chatbots em interações B2B mais complexas, mas mesmo para o suporte ao cliente, ele disse que a automação é muito complicada de acertar.
"Cinco ou sete anos atrás, o espaço de suporte era um sistema de ticket por e-mail, um sistema de base de conhecimento, um sistema de bate-papo e um sistema telefônico, e eles realmente não conversavam", disse Johnson. "Também já tivemos problemas com a tecnologia automatizada, sejam agentes automatizados ou árvores telefônicas. Sabemos quando ligamos e obtemos uma resposta automatizada que teremos que passar por sete camadas de automação para conversar com uma pessoa. É frustrante. O suporte ao cliente omni-channel tem o benefício de pesquisa e fluxos de trabalho integrados, como uma palavra-chave em um ticket, acionando um artigo da base de conhecimento. Os sistemas de chatbot estão em camadas como outro canal ".
Além do básico de configurar um bot de suporte ao cliente, acionando e respondendo tíquetes, você pode configurar esses tipos de agentes virtuais para fazer praticamente qualquer coisa. A IBM oferece uma plataforma baseada em Watson, aproveitando o processamento de linguagem natural (NLP) da IA e a computação cognitiva para criar chatbots de negócios personalizados para interações com os clientes. O Watson Virtual Agent oferece às empresas não apenas um construtor de chatbots personalizável para experiências voltadas para o cliente, mas análises profundas e um painel de métricas de engajamento para medir a eficácia do chatbot.
"Penso na computação cognitiva como um conjunto de recursos de inteligência que fornecem força e alavancagem à nossa mente humana", disse Rob High, membro da IBM, vice-presidente e diretor de tecnologia da IBM Watson. High falou no Mobile World Congress no início deste ano sobre computação cognitiva em chatbots e agentes virtuais, explicando por que esses tipos de interações de inteligência artificial fazem sentido no suporte ao cliente e nas interações on-line de comerciantes.
"Nós nos concentramos em como permitir que outras pessoas criem conversas no contexto desses tipos de assistentes e interfaces que oferecem vários modos de interação: voz, gestos, bate-papo - à medida que avançamos, o que estamos vendo hoje é apenas o começo de experiências que serão multimodais e de longo alcance ", afirmou High.
"Muito do que impulsionou a Internet tem sido sobre os comerciantes que tentam criar relacionamentos com os consumidores. Os aplicativos móveis e da web dão aos comerciantes a oportunidade de controlar a experiência que desejam oferecer aos usuários, mas os consumidores já estão ocupando esses espaços sociais", disse ele.. "É lá que eles ficam a maior parte do dia. Por que o comerciante não deveria ir a esses aplicativos e abrir mão desse controle para acessar os consumidores onde eles estão?"
O Watson trabalha com o Botkit para integrar agentes virtuais ao Facebook Messenger, Slack e outras plataformas de mensagens. Mais do que a disponibilidade entre canais, as análises obtidas dos chatbots podem falar muito sobre o comportamento do cliente e ajudar a refinar a experiência dos chatbots para fazer valer o investimento nessa interação automatizada. Arte Merritt, CEO da plataforma de análise de bot Dashbot, falou no mesmo painel da MWC como High sobre como a análise de bot acionável pode aumentar o envolvimento do usuário e impulsionar a monetização.
"As pessoas pensam em bots para atendimento ao cliente, mas são muito mais", disse Merritt. "Vimos muito interesse das marcas na mídia, entretenimento, viagens, varejo, em ter uma experiência de bot semelhante a um aplicativo em algo como o Facebook Messenger", disse Merritt. "Essas interfaces também são assíncronas; elas permitem dados não estruturados. Você não está apenas clicando em botões e links. No caso do Facebook Messenger, as pessoas podem enviar imagens, vídeos ou sua própria voz. Vemos todos os tipos de dados fascinantes. através disso, você pode aproveitar. Os usuários tratam os bots como pessoas ".
Assistentes de contabilidade e despesas
Outro cenário de negócios em que os chatbots fazem muito sentido é contabilidade e finanças. O fornecedor de software de contabilidade e gerenciamento de negócios Sage criou um chatbot chamado Pegg no ano passado, oferecendo aos usuários e pequenos empresários em particular uma interface natural de bate-papo conservacional para ficar por dentro das faturas e despesas, prazos de impostos, questões de fluxo de caixa e muito mais. O Pegg está embutido na plataforma Sage, mas também está disponível como bot para o Facebook Messenger e Skype.
"Algumas dessas tarefas que as empresas precisam realizar são realmente entediantes, como preencher declarações de impostos e relatórios de despesas e permanecer no topo dos registros de compras", disse Sharma. "Particularmente com a ascensão da economia de shows e freelancers, os empresários também podem não ter um contador dedicado para aconselhá-los. Uma interface de linguagem natural é algo que simplifica esses cenários conectados no momento certo e pode ser muito útil."
Pegg coloca o jargão contábil em linguagem natural. Pergunte "quem me deve dinheiro?" e o bot retirará rapidamente os dados do Sage e informará quanto é a fatura, quando é devido e a maneira mais rápida de entrar em contato com a pessoa. Para rastreamento de despesas, o bot usa algoritmos de visão por computador e reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para analisar uma foto de um recibo carregado no bate-papo e catalogá-lo automaticamente no Sage.
"Queremos prestar muita atenção ao design e à experiência do usuário dos bots. Para o mundo das pequenas empresas, a contabilidade pode ser esmagadora", disse Sharma. "O chatbots na contabilidade é um caso de uso que realmente faz sentido. Você precisa fazer suas contas e capturar suas despesas, e fazer isso hoje é doloroso. Se você precisar criar e enviar uma fatura por mil dólares, um bot pode fazer isso. É uma experiência fácil, na qual o bot entra no sistema de back-end e você não precisa se preocupar com o processo."
Expensify é outro exemplo de uma experiência de chatbot inteligentemente integrada. O assistente de concierge da Expensify está integrado em toda a plataforma de relatórios e gerenciamento de despesas da empresa. O CEO e fundador da Expensify, David Barrett, vê a IA como uma ferramenta para resolver problemas específicos. No caso do Concierge, isso significa um nível de suporte e envolvimento do cliente para pequenas empresas que não seria possível sem a automação.
"Pense em por que você contrataria um contador ou contador. Você quer alguém para ajudar com requisitos financeiros sensíveis ao tempo, exclusivos da sua empresa. A parte mais difícil é tentar configurar uma plataforma como o Expensify para lidar com essa coisa específica ou responder a uma pergunta como 'Recebi esta carta do IRS, o que devo fazer?' ", disse Barrett. "Normalmente, você precisaria de um contador altamente remunerado e treinado para fazer isso, mas muitas pequenas empresas não têm recursos para pagar por isso. O Concierge traz esse conhecimento de alto valor em suas mãos".
Barrett disse que o Concierge também está evoluindo de várias maneiras diferentes. Além da capacidade de processar uma infinidade de tipos e sistemas de dados - importação de cartão de crédito, análise de email, rastreamento de milhas, OCR móvel, estrutura interna de relatórios da empresa e muito mais - o chatbot também está aprendendo a interagir de maneira mais natural com os usuários e a aproveite os dados coletados para apresentar recomendações… de uma maneira que não seja assustadora.
"Uma área em que estamos trabalhando muito é conseguir o Concierge para ajudá-lo a entender o que acontece diariamente de uma maneira que não é spam", disse Barrett. "Queremos resumir os dados de uma maneira que seja acionável, e para o Expensify, isso significa tornar o processo de viagens de negócios mais divertido e social. Temos dados sobre o quanto você gosta de comida tailandesa em sanduíches, onde você gosta de obtê-lo, tudo isso informações e preferências expressas por meio de dados de despesas. Também temos a funcionalidade de calendário, pense em reconciliar automaticamente essas preferências com reuniões e participantes e sugerir um restaurante com base na disponibilidade, local e nas preferências de cada usuário ".
Agentes de comércio eletrônico automatizados
Para empresas on-line, o terceiro grande balde para a tecnologia atual de chatbot é a automação de comércio eletrônico. Você pode pedir um Uber ou um café Starbucks sem sair do Facebook Messenger, o aplicativo que lidera a taxa de bot de comércio eletrônico nos EUA.
Desde que o Facebook abriu sua plataforma para desenvolvedores, vimos grandes marcas lançando bots para tudo, desde reservas de viagens (Hipmunk, Kayak, Travelocity) e alimentos (Domino's, Whole Foods) a grandes varejistas, incluindo American Eagle, Kohl's, Sephora e Victoria's Secret. Muitos bots ainda empregam suporte ao cliente ao vivo e representantes de vendas, mas qualquer bot no diretório que carrega uma tag de "mensagens automatizadas" é um chatbot totalmente autônomo.
Sheth falou em um painel da MWC sobre bots e comércio eletrônico, juntamente com representantes do PayPal, Google e outros. No comércio eletrônico, os chatbots agora têm a capacidade de concluir uma transação de compras on-line inteira dentro de uma experiência de mensagem de conversação.
Os varejistas tradicionais até se voltaram para a tecnologia não apenas para gerar conversões on-line e móveis, mas também para aumentar o tráfego de pedestres. A Macy's usou a plataforma Watson Virtual Agent para criar e lançar um bot chamado "Macy's On Call", que oferece aos compradores um chatbot personalizado para responder a perguntas enquanto você navega em uma loja específica. Nesse caso, os chatbots estão aprendendo ao longo do tempo a fornecer melhor assistência à medida que analisam os dados do padrão de compra.
A funcionalidade de pagamento é integrada aos chatbots em execução no WeChat, portanto, se um cliente precisar efetuar um pagamento, os chatbots lidam com essa transação em apenas alguns cliques. O aplicativo de mensagens Kik seguiu o exemplo do WeChat e começou a desenvolver métodos de pagamento baseados em bate-papo, e o Facebook Messenger tem pagamentos nativos por chatbot e um recurso de botão de compra atualmente na versão beta.
Harper Reed é o fundador da startup de comércio móvel Modest (adquirida pelo PayPal) e agora é um empreendedor residente focado no comércio de próxima geração do PayPal. Durante o painel do MWC, Reed disse que vê os pagamentos como uma das chaves do comércio habilitado para bate-papo.
"O que me empolga é que toda essa conversa sobre bate-papo e assistentes esteja lançando as bases para o futuro do comércio", disse Reed. "No lado dos pagamentos, queremos criar as APIs abertas para que todos possam habilitar os pagamentos. Acho que há muitos obstáculos entre uma marca de consumidor normal e sua estratégia para dispositivos móveis - sem falar na estratégia de aplicativos de bate-papo - e na programação de um Facebook Messenger. chatbot. Mas temos um futuro pela frente, onde o bate-papo é uma grande parte dele, e esse contexto de ter um assistente no bolso não é necessariamente o único lugar em que ele será ".
O toque humano
Por todas as formas em que uma interface conversacional automatizada pode aprimorar seus negócios online, os chatbots também têm limitações. Não procure mais, o fiasco Tay da Microsoft, para as dores de crescimento com a IA de linguagem natural. Em cenários em que a intuição humana e a compreensão contextual ainda são fundamentais, por exemplo, no gerenciamento de mídias sociais, na consciência situacional e em algum sarcasmo atrevido.
As mídias sociais costumam ser a primeira linha de defesa de uma marca quando um cliente tem um problema ou reclamação com um produto ou serviço. Em vez de uma mensagem automatizada que pode faltar ao contexto, uma resposta pensativa de um ser humano que mostra compreensão e empatia com o problema do cliente tem muito menos chance de ser arrastada no Twitter e levar a um incidente maior de relações públicas.
O agendamento é outro exemplo. Usar um chatbot para agendar uma reunião é um caso de uso simples, mas as nuances desse tipo de troca destacam quanto ainda é necessário um maior desenvolvimento no processamento da linguagem natural e no conhecimento mais profundo.
Ao coordenar uma chamada para esta história com o CEO da Expensify, David Barrett, usamos um chatbot de programação chamado x.ai. O bot finalmente agendou a reunião, mas foram necessários vários e-mails para acessar o bot que eu estava no horário do leste e Barrett no horário do Pacífico. Esse é o tipo de soluço da PNL que será resolvido à medida que o software de IA aprender e evoluir, mas é um bom exemplo de por que os chatbots nem sempre são um substituto eficaz para um ser humano.
"Grande parte desse desenvolvimento é incrivelmente matizado, especialmente em torno da linguagem, que é um meio de comunicação mais fluido e flexível", disse Barrett. "Imagine que seu amigo enviou uma mensagem de texto para você com duas perguntas ao mesmo tempo: onde você quer jantar e a que horas está disponível? Qual delas você escolhe responder primeiro? Ou responde as duas ao mesmo tempo? Para um chatbot, manter esse mesmo fluxo de conversação pode ser algo realmente desafiador ".
Tudo isso volta ao toque humano que um chatbot ainda não consegue replicar. Por mais úteis que os chatbots possam ser em todos esses cenários de negócios e muito mais, ainda estamos lidando com uma tecnologia de IA em sua infância. Vamos voltar ao suporte ao cliente, um dos aplicativos de negócios mais comuns para chatbots. O CEO da TeamSupport, Robert C. Johnson, disse que, para interações B2B de maior complexidade, os chatbots podem não resultar na melhor experiência do cliente.
"Estamos muito longe das coisas do tipo HAL 9000 e Jetsons. A IA é tão intuitiva quanto os humanos ao poder conectar com precisão os pontos; um robô que pode realmente pensar", disse Johnson.
"O aprendizado de máquina preciso exige um grande número de pontos de dados e experiências. Sem esse volume, você realmente não pode fazer o aprendizado de máquina. Nas interações B2B, você está lidando com menor volume de interações, mas com maior complexidade, o que pode levar para taxas de erro mais altas ", continuou Johnson. "Os chatbots são bons para interações B2C, onde há um volume alto e o valor de cada cliente não é muito alto. Se a Nike perder um único cliente e não for comprar os sapatos da Nike novamente. Mas se um de nossos clientes B2B perder um contrato de um milhão de dólares, esse erro prejudica os resultados ".
É importante entender os limites atuais da tecnologia de IA de conversação para que sua empresa possa se concentrar em investir nas experiências de chatbot que realmente valem a pena. Criar um chatbot para contabilidade e finanças ou como um auxiliar de produtividade pode melhorar a eficiência organizacional e otimizar os fluxos de trabalho. A implantação de um chatbot para comércio eletrônico ou suporte voltado para o cliente pode abrir sua empresa para canais de mensagens nativos e oferecer aos usuários uma maneira rápida e intuitiva de interagir com sua marca.
Os chatbots não são uma solução abrangente para todos os desafios que as empresas online enfrentam. Porém, implantados com sabedoria, eles podem ser uma ferramenta valiosa para fornecer aos funcionários dados contextuais e manter os clientes envolvidos nas experiências nativas de aplicativos. A IA avança aos trancos e barrancos a cada ano, mudando a maneira como interagimos com a tecnologia. Se um chatbot faz sentido para os seus negócios, não deixe a oportunidade passar por você.
