Análise de fala: como melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas

Você liga para uma empresa e ouve a mensagem automatizada: "Esta ligação pode ser monitorada para garantir a qualidade". Você está em um momento de raiva porque ficou em espera por muito tempo, seu pacote foi enviado para o endereço errado e agora um garoto de Nova Escócia está jogando seu Nintendo Switch. Você não se importa se a chamada será ou não monitorada; você apenas se preocupa em receber o serviço ao cliente necessário para corrigir sua situação. Você provavelmente percebe que sua chamada será gravada, analisada e usada para ensinar aos agentes de serviço como gerenciar melhor o relacionamento com o cliente (não que você realmente se importe). Mas o que você provavelmente não percebe é que existe um software rodando ao lado desta chamada, medindo o timbre da sua voz, rastreando palavras-chave como "zangado" ou "gerente" para orientar o representante a fornecer uma melhor resolução para você.

O que é o Speech Analytics?

O mercado de análise de fala deve chegar a US $ 1, 6 bilhão até 2020, de acordo com um relatório da MarketsandMarkets. O setor é composto por empresas que oferecem serviços básicos, como gravação, transcrição e fornecimento de análises de chamadas históricas às empresas. Você também encontrará mecanismos em tempo real que podem enviar alertas aos supervisores durante as chamadas, alertando-os de que seu novo representante de serviço irritou um cliente de longa data. Esse tipo de análise de fala em tempo real foi projetado para automatizar o processo de monitoramento de chamadas, a fim de melhorar o atendimento ao cliente e fornecer informações de marketing e vendas.

"A peça histórica foi usada principalmente para melhorar o desempenho no contact center", disse Ian Jacobs, analista principal da Forrester Research. "Você pode descobrir como os agentes estão. As empresas também estão usando isso para treinar forças de vendas. Ouvindo essas chamadas e usando isso para ajudar a treinar os vendedores a serem melhores em fechar vendas ou obter leads".

Hoje, mais de 35% das empresas com pelo menos um contact center para 50 pessoas implementaram uma ferramenta de análise de fala que pode usar um mecanismo de tomada de decisões em tempo real para enviar ofertas aos agentes do contact center, de acordo com a Forrester. Portanto, se um cliente estiver ligando para dizer que está descontente com o trator, o sistema perceberá sua insatisfação. O agente pode fazer uma oferta para atualizar uma garantia ou comprar outro trator, dependendo inteiramente do que a situação específica merece.

Espera-se que a adoção de ferramentas de análise de fala em tempo real aumente, mas existem grandes barreiras à entrada, especialmente para empresas de pequeno mercado que não possuem a vasta infraestrutura de call center necessária para fazer o melhor uso dessas ferramentas. Por exemplo, as ferramentas mais avançadas ainda são avançadas demais para o supervisor tradicional de call center e seus funcionários. Além disso, devido à linha de produtos e serviços em constante evolução de um negócio, as ferramentas de análise de fala precisarão ser ajustadas e otimizadas regularmente para fornecer o máximo valor à empresa. E não vamos esquecer o fator mais importante: custo. As ferramentas de análise de fala, como a maioria das outras formas de software corporativo, podem ser bastante caras. Como as empresas tradicionalmente usam essas ferramentas para fins de treinamento, historicamente é difícil provar um bom retorno sobre o investimento (ROI).

Análise de Fala para Marketing e Vendas

Isso nos leva à próxima geração de ferramentas de análise de fala: aquelas que podem ser usadas para monitorar profissionais de vendas e profissionais de marketing, a fim de oferecer ofertas em tempo real. Embora o telefone não seja mais o dispositivo obrigatório para interações com a marca, direcionar, rastrear e otimizar chamadas telefônicas influencia mais de US $ 1 trilhão em gastos dos consumidores americanos a cada ano, de acordo com um relatório da BIA / Kelsey. Esta é uma oportunidade de ouro para o setor de análise de fala provar seu valor; a oportunidade é reforçada pelo fato de que cada dólar ganho durante uma chamada monitorada pode ser rastreado até o investimento inicial em software.

"Como esses são caros, a maioria dos casos de uso iniciais ocorreu em torno da geração de receita", disse Jacobs. "É muito mais fácil justificar a compra se estiver gerando receita. É aí que o tempo real começa."

Uma das empresas que lidera a revolução do ROI da análise da fala é a Marchex, uma ferramenta de análise da fala projetada especificamente para ajudar as empresas a determinar como a publicidade e o marketing digital afetam as compras e a satisfação. Essencialmente, o software da Marchex monitora as chamadas em tempo real e para posteridade. O software escuta as palavras-chave que pertencem ao layout do site, anúncios em vídeo, banners, esforços de marketing por email e qualquer outra coisa relacionada ao marketing. Se os clientes estiverem ligando para reclamar sobre o design do seu site, você poderá ajustá-lo imediatamente para facilitar a navegação e as compras. Se as pessoas amam seu novo vídeo do YouTube e o referenciam durante chamadas de serviço e compra, você pode usar esses dados para determinar quanto gastar para ampliar o tráfego de vídeo.

"Podemos fazer as mesmas perguntas que um call center pode fazer, mas isso se torna uma ferramenta interessante para os profissionais de marketing", disse Guy Weismantel, vice-presidente executivo e CMO da Marchex. "Cada vez mais, com o advento do CMO com informações digitais sobre clientes em potencial, você coloca cookies neles e os redireciona para eles. O marketing passou do administrador da marca para um voltado para a geração de receita".

A Marchex lançou recentemente sua ferramenta Speech Analytics, projetada para agregar e analisar dados de chamadas para acesso e análise por meio de painéis e análises visuais. Mais especificamente, a ferramenta Speech Analytics ajudará as empresas a aproveitar melhor as oportunidades, como oportunidades perdidas, chamadas de alta intenção, rastreamento de scripts de agentes e transcrições pesquisáveis, de acordo com uma declaração da Marchex.

Os principais jogadores

Além da Marchex, que reconhecidamente se concentra na fatia de geração de receita do mercado de análise de fala, existem empresas como Nice e Verint - a Coca-Cola e a Pepsi de análise de fala, respectivamente. Essas empresas com sede em Israel são "rivais amargos", segundo Jacobs, mas ele disse que as duas são excelentes opções para quem pensa em mudar para a análise de chamadas.

Embora a maioria dos clientes de Nice se concentre principalmente nas análises pós-chamada, a empresa está enfatizando sua funcionalidade em tempo real para melhorar o fluxo de trabalho das análises, do envolvimento e das operações dos clientes.

Por outro lado, a Verint deseja ser a ferramenta de análise de fala que você conecta à sua ferramenta geral de otimização da força de trabalho. Nesse cenário, o software da Verint detectou que um agente cometeu um erro em três chamadas sucessivas. A Verint sabe que os agentes que cometem três erros são obrigados a repetir automaticamente o treinamento, para que o sistema envie uma mensagem automatizada a um supervisor, agendando o treinamento para o agente. O representante, da Verint, poderá agendar uma sessão de treinamento que ocorrerá em uma plataforma integrada de aprendizado on-line.