As 5 principais maneiras de recarregar sua central de suporte agora

É difícil administrar uma empresa de sucesso voltada para o cliente sem uma equipe eficiente e amigável de agentes de suporte técnico que monitore os canais de bate-papo, telefone, email e sociais para ajudar a resolver problemas do usuário e garantir uma experiência tranquila com seus produtos. Embora estejamos começando a ver mais experiências de conversação em chat em aplicativos sociais como o Facebook Messenger, este artigo é sobre como você pode motivar e capacitar seus agentes humanos de carne e osso e os clientes que eles servem para melhorar o processo de suporte técnico.

Para fazer isso rapidamente, há algumas dicas simples a seguir. Abaixo, apresentarei algumas recomendações direcionadas para ajudar sua empresa a se concentrar nas facetas mais importantes de sua estratégia de suporte técnico, investir seus recursos com sabedoria e aproveitar inovações em torno da análise e gamificação de dados para transformar suas plataformas existentes e ferramentas de atendimento ao cliente para uma nova geração de clientes.

1. Use análise preditiva e análise de sentimentos

Estamos no meio de uma revolução de dados. O aumento dos recursos de processamento de Big Data em tempo real e das ferramentas de business intelligence (BI) de autoatendimento está transformando a maneira como as empresas analisam, obtêm insights e agem sobre as informações. No espaço do suporte técnico, já estamos vendo análises preditivas alterando a maneira como os agentes se aproximam e resolvem os tíquetes dos clientes.

A maioria das plataformas de suporte técnico inclui recursos de relatórios internos, mas ferramentas como o Freshdesk e o Zendesk Support estão criando recursos de aprendizado de máquina (ML) e análise preditiva em suas plataformas. A idéia é analisar fatores como o tempo de resposta do ticket, a latência da resposta e a redação específica do ticket - com referência cruzada com classificações de satisfação do cliente - para calcular a probabilidade de uma interação agente / usuário ser bem-sucedida e identificar fatores problemáticos para melhorar o futuro interações.

O elemento de satisfação do cliente dessa equação também é importante porque envolve o tipo de análise avançada de sentimentos (ou seja, categorizar a opinião ou emoção de um usuário em relação a conteúdo ou experiências) usada frequentemente nas ferramentas de escuta social. A análise de sentimentos e a análise preditiva são uma combinação poderosa que permite ajustar dinamicamente sua experiência de suporte técnico com base em fatores situacionais e na resposta emocional do usuário. Se sua plataforma atual de suporte técnico não oferece esses recursos, pergunte ao seu fornecedor se eles estão trabalhando nela. Caso contrário, já existem várias ferramentas que empregam análise de dados e ML para mudar a maneira como as empresas interagem com os clientes.

2. Invista em um melhor alcance da mídia social

Nesta era da Internet, o gerenciamento de mídia social é a primeira linha de defesa do atendimento ao cliente de uma empresa. Se sua estratégia de suporte técnico não incluir um processo definido para responder a problemas do usuário via Facebook, Twitter e outras redes de mídia social, você já estará atrasado. Idealmente, você deseja uma equipe de mídia social dedicada que capte a voz da sua marca, pronta para comentar ou twittar rapidamente de volta aos usuários que estão envolvidos diretamente com suas presenças sociais. Se esses usuários estão frustrados com um produto ou serviço, a pior coisa que você pode fazer é dar respostas inúteis e inúteis às mídias sociais, que apenas levarão o cliente a agredir sua empresa em todas as redes sociais que eles usam regularmente.

Os representantes sociais do suporte técnico devem ser honestos e diretos, e devem responder dentro de uma ou duas horas a qualquer interação social direta. Ainda mais criticamente, deve haver um fluxo de trabalho estabelecido para quais tipos de problemas podem ser resolvidos por meio da interação social e um plano de como a equipe social e os agentes de assistência técnica devem trabalhar de forma coesa em questões mais complicadas dos clientes (a menos que seu agente já esteja usando os dois chapéus)) Do ponto de vista técnico, não há desculpa para a sua plataforma de suporte técnico não incluir um recurso que processa consultas de mídia social diretamente em tickets abertos. Atualmente, a maioria das soluções líderes de suporte técnico oferece esse recurso por padrão, incluindo as ferramentas HappyFox, Vivantio Pro e Zoho Desk, da Editors 'Choice. Em 2017, uma desconexão entre suas presenças sociais e operações de suporte técnico pode ser um fator decisivo para os clientes.

3. Revise sua base de conhecimento

Uma ótima maneira de aliviar a pressão de seus agentes e colocar os conhecimentos de funcionários e clientes em prática é dar uma olhada na sua base de conhecimento atual (KB) ou no portal de informações do cliente. Usuários e agentes podem adicionar facilmente novas entradas de KB em problemas de suporte comuns? Existe um link diretamente do ticket do suporte técnico ou um prompt automático de e-mail do cliente que os vincule aos artigos de suporte relacionados para verificar se o problema pode ser resolvido com uma solução simples de problemas? Caso contrário, vale a pena examinar os recursos de interface do usuário, pesquisa e criação de conteúdo do seu KB para obter atualizações simples da experiência do usuário (UX) e avaliar se é necessária uma revisão mais aprofundada.

Mais uma vez, o Zendesk é um bom exemplo recente a ser destacado. A empresa anunciou recentemente um KB renovado chamado "Guia do Zendesk" (anteriormente chamado de "Central de Ajuda"). O Zendesk Guide fornece aos agentes um novo aplicativo de criação de conteúdo chamado "Captura de conhecimento" para oferecer uma maneira de crowdsourcing para expandir naturalmente a KB da empresa, alimentando informações de um ticket resolvido diretamente em um modelo de KB. Há também um assistente de inteligência artificial (IA) chamado "Answer Bot" que exibe artigos relevantes da base de conhecimento quando um cliente está escrevendo um ticket. Se algum dos artigos publicados ajudar o cliente a responder sua pergunta, ele poderá fechar a solicitação antes que esse ticket atravesse o painel de um agente.

4. Pesquisa, Pesquisa, Pesquisa

A análise preditiva e a análise de sentimentos são ótimas, mas as pesquisas on-line são a ferramenta mais direta para descobrir exatamente o que seus clientes (e seus agentes) pensam sobre sua experiência com o suporte técnico e melhorá-la. O levantamento regular de seus clientes pode ajudar sua empresa a identificar os recursos, produtos e serviços que os clientes mais apreciam; estes são os que você deve continuar enfatizando e aprimorando. A pesquisa regular também ajuda a identificar os aspectos da sua experiência de suporte ao cliente que precisam de trabalho. Ao mesmo tempo, pesquisar seus agentes é a melhor maneira de descobrir o que eles precisam para desempenhar melhor suas tarefas e resolver tickets com mais rapidez e eficiência.

Muitas plataformas de suporte técnico incluem a funcionalidade de pesquisa integrada, e várias também se integram às principais ferramentas de pesquisa on-line, como o SurveyMonkey. Muitas das ferramentas de suporte técnico que analisamos, incluindo Cayzu e HappyFox, da Editors 'Choice, oferecem integrações integradas ao SurveyMonkey para fornecer uma experiência de feedback intuitiva e sem atrito para todas as partes envolvidas.

5. Motive seus agentes com gamificação

Manter os profissionais de suporte técnico energizados e motivados está longe de ser uma nova prioridade para a maioria das empresas, mas a proliferação de técnicas de gamificação pode torná-lo mais envolvente e interativo do que nunca. Isso começa com cursos de treinamento on-line imersivos para acelerar a velocidade dos funcionários. As empresas devem aproveitar esse momento com elementos gamificados para dar aos agentes algumas metas e prêmios pelos quais trabalhar.

Gamificação pode significar qualquer coisa, desde a implementação de um sistema de pontuação e tabela de classificação para tickets de suporte resolvidos com sucesso (com pontos extras de velocidade até resolução e feedback positivo do cliente) ou até mesmo mecânica de jogo integrada mais avançada. O Freshdesk é uma plataforma de suporte técnico particularmente inovadora a esse respeito, oferecendo um módulo Freshdesk Arcade completo para transformar todos os tíquetes de suporte em uma chance de obter distintivos, conquistas e pontos. Existe até um recurso personalizado chamado Quests, que as empresas podem usar para definir tarefas específicas, com valores pontuais em direção a uma meta de negócios específica. Resolver 100 bilhetes em um mês? Aqui estão 300 pontos, por exemplo.