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Vídeo: Emergency Contact Center with Twilio Flex: Part 1 - Configuring Studio (Outubro 2024)
O Twilio é um grande nome nas comunicações há mais de uma década. Mesmo que você não esteja familiarizado com a empresa de São Francisco, provavelmente já usou a tecnologia deles, que foi implementada pela Airbnb, Lyft, Netflix e muitas outras empresas. Quando conversamos com Jeff Lawson, CEO da Twilio, no ano passado, ele nos disse que a missão de sua equipe era alimentar o futuro das comunicações com seus serviços de software de telecomunicações. Durante a oferta pública inicial (IPO) da empresa em 2016, foi avaliada em US $ 2 bilhões.
A melhor maneira de pensar nas ofertas da empresa seria como blocos de construção que outras empresas podem usar para desenvolver suas soluções. Em vez de gastar tempo e recursos na criação de sistemas para recursos de mensagens de vídeo, voz ou texto, os desenvolvedores podem usar suas diferentes interfaces de programação de aplicativos (APIs). Eles podem aproveitar as APIs e usar a tecnologia do Twilio para trazer recursos de comunicação para seus produtos e serviços.
Na semana passada, na conferência de tecnologia de comunicação Enterprise Connect em Orlando, a empresa anunciou uma nova iniciativa, a saber, o Twilio Flex. Em vez de um mero bloco de construção, o Twilio Flex é a peça da empresa em uma plataforma de contact center independente, baseada em nuvem e com todos os recursos. A empresa disse que o Flex será extremamente personalizável, permitindo que os clientes configurem tudo, desde a aparência da interface do usuário (UI) até a integração com as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O lançamento do Twilio Flex marca uma interessante mudança de ritmo para a empresa, no sentido de que o Twilio promete que o Flex estará pronto para uso sem nenhum conhecimento de codificação de seus clientes. Isso significa que, em alguns casos, o novo produto da Twilio concorrerá diretamente com alguns de seus clientes.
Foco na flexibilidade
Segundo Al Cook, diretor de gerenciamento de produtos e engenharia da Twilio, a inspiração para o Twilio Flex surgiu do desejo de criar uma plataforma mais configurável para o mercado. "Vimos a necessidade de uma plataforma rápida e poderosa para que os clientes pudessem começar a operar com facilidade", disse Cook. "Criamos o Flex com um ponto de vista baseado em tudo o que aprendemos ao longo dos anos".
O Flex é uma plataforma independente e uma vasta caixa de proteção para desenvolvedores. "Observamos o contact center de uma maneira diferente: pensamos nele como uma plataforma de aplicativos ou um aplicativo programável", disse Cook. "Com isso dito, se você quiser, pode implantá-lo imediatamente. Com um clique, você pode implantar a solução sem qualquer código - e ele suporta voz, vídeo, compartilhamento de tela e praticamente qualquer outra coisa que você ' eu quero."
No entanto, o que torna o Flex único é sua flexibilidade. Clientes que desejam controle total sobre como o aplicativo
Por exemplo, se você deseja alterar o que acontece quando você clica em um botão específico, pode fazê-lo. Você também pode alterar o nome do botão, onde está o botão, ou pode removê-lo completamente. Se houver um aspecto da interface do usuário que você gostaria de alterar, há uma boa chance de que isso seja possível com a arquitetura React do Flex. Seus desenvolvedores também podem criar componentes. Digamos que você desejasse um recurso para o contact center que exibisse o feed do Twitter de atendimento ao cliente da sua empresa. Depois que um desses componentes é criado, ele pode ser adicionado à sua interface do usuário exclusiva
Isso significa que você pode adicionar ou remover recursos como quiser e muito pouco sobre o Twilio Flex está além da mudança - desde que você tenha desenvolvedores capazes, é claro. A natureza da plataforma Twilio Flex oferece grandes possibilidades se for colocada nas mãos certas. Cook mencionou que os desenvolvedores podem implementar seus próprios modelos de aprendizado de máquina (ML), se quiserem.
O Twilio Flex está atualmente no modo Visualização e espera-se que seja amplamente divulgado no final de 2018. Informações sobre preços concretos não estão disponíveis no momento, mas o preço é calculado por usuário por mês.
Concorrência Direta
Talvez o mais interessante sobre esse anúncio seja que, com o lançamento do Flex, o Twilio reduziu a resistência contra muitas das empresas que considera clientes. Por exemplo, o Talkdesk é um desenvolvedor de contact center que usa a tecnologia da Twilio como seu principal provedor de comunicação. Outra empresa, NewVoiceMedia, também usa o Twilio para conectividade de rede telefônica pública comutada (PSTN). Resta ver como os relacionamentos entre o Twilio e empresas como essas que usam sua infraestrutura continuarão à luz do anúncio do Flex. Quando perguntado sobre isso, Cook não se esquivou da possibilidade do Flex ser uma ameaça para alguns dos clientes da Twilio. Com isso em mente, ele também compartilhou suas esperanças de que seus clientes atuais pudessem realmente se beneficiar da funcionalidade da plataforma.
Alguns dos clientes que se tornaram concorrentes da Twilio compartilharam suas opiniões sobre o assunto. Ryan Nichols, gerente geral do Zendesk Talk, publicou um post na semana passada no qual discutia as implicações do Flex. Em vez de vê-lo como um inimigo, pessoas como Nichols vêem a capacidade de personalização do Flex como um benefício potencial.
"Imagine poder usar pedaços do Twilio Flex para estender o Zendesk Talk", escreveu Nichols. "Você pode começar a operar com suporte telefônico omnichannel totalmente integrado em minutos, completamente pronto para uso. Depois, arregaçar as mangas para estender a experiência do cliente e torná-la única. Isso é possível hoje, combinando os componentes da Twilio e Zendesk, e estamos trabalhando para facilitar ainda mais ".
