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O Panda Restaurant Group precisava de uma maneira eficaz de ajudar os funcionários estrangeiros a aprender inglês para se comunicar melhor com colegas de trabalho e gerência. Como uma empresa com mais de US $ 2, 5 bilhões em receita, 30.000 funcionários e 2.000 locais de varejo nos EUA, o Panda Restaurant Group orgulha-se de oferecer a cozinheiros, contra-ajudantes e funcionários de serviços uma oportunidade de avançar dentro da empresa. No entanto, sem nenhuma maneira de ajudar os funcionários a aprender inglês de maneira acessível, conveniente e em seu próprio ritmo, o Panda Restaurant Group preocupou-se com o fato de estar prestando um desserviço aos seus funcionários de inglês como segunda língua.
Em 2012, a empresa começou a fornecer o software Rosetta Stone Language Learning para seus funcionários. Infelizmente, não havia como o Panda Restaurant Group monitorar e acompanhar o progresso em nível de funcionário, restaurante, regional ou corporativo. Como resultado, os usuários podem ter desistido sem a empresa saber. Assim, os benefícios (ou a falta deles) eram difíceis de decifrar. O Rosetta Stone Catalyst é uma solução de aprendizado de idiomas baseada em software, projetada especificamente para fornecer às empresas esse nível de supervisão. Quando estreou no ano passado, o Panda Restaurant Group decidiu fazer a troca.
"Queremos desenvolver nossos associados para que sejam o melhor possível", disse Alvin Tang, coordenador do departamento de aprendizado e desenvolvimento do Panda Restaurant Group. "Não queremos que a linguagem seja uma barreira; isso é algo que podemos controlar. O Catalyst nos deu a ferramenta perfeita para derrubar essa barreira."
O que é o Rosetta Stone Catalyst?
Como a pioneira solução interativa de aprendizado de idiomas baseada em software, a Rosetta Stone ajudou a popularizar o e-learning para consumidores e o aprendizado on-line para empresas. O Catalyst não é a primeira incursão de Rosetta no e-learning corporativo, mas o software de aprendizado de idiomas individualizado combina atividades casuais e focadas nos negócios para oferecer aos usuários vários casos de uso baseados em idiomas que os líderes de negócios podem monitorar e personalizar. Por exemplo, você precisa treinar Erica, sua vice-presidente de vendas, em japonês para ajudá-la a entreter os executivos que estarão viajando de Tóquio? O Catalyst foi projetado para instruir Erica sobre como usar frases sociais comuns que você pode ouvir em um autêntico saquê.
O Catalyst permite que os gerentes de treinamento supervisionem o progresso (ou a falta dele) do caminho de aprendizado de cada indivíduo. Os gerentes serão capazes de se concentrar especificamente em até que ponto cada funcionário está dentro de seu programa de treinamento específico, com que frequência o aluno está usando o software e com que proficiência o aluno está falando o novo idioma. Mais importante, os gerentes terão uma supervisão granular sobre o desempenho de um funcionário em tarefas específicas.
Diferentemente das iterações anteriores do Rosetta Stone (que mediram o sucesso em um escopo maior), o Rosetta Stone Catalyst permitirá que os administradores se concentrem em quão bem alguém está se saindo em um subconjunto muito específico de um programa de aprendizado. Por exemplo, em vez de descobrir que Jim alcançou o nível intermediário do espanhol, os gerentes podem usar o relatório para determinar se Jim está no nível iniciante e que ele lutou com o vocabulário, mas se saiu muito bem com sua pronúncia.
Retenção e Inclusão
Desde que o Panda Restaurant Group mudou para o Catalyst para ajudar seus funcionários a dominar o inglês, 275 funcionários se ofereceram para participar de cursos. À medida que esses funcionários usavam a ferramenta, aqueles que progrediram na programação educacional (que depende muito de gamificação e repetição) começaram a fornecer melhor atendimento ao cliente, interações casuais mais naturais com os clientes e trocas mais seguras com colegas de trabalho, de acordo com Tang. Pense nisso: se sua empresa introduzir um novo procedimento ou produto operacional, as informações de orientação fornecidas aos funcionários normalmente serão escritas em inglês. E se um funcionário não puder ler esses materiais porque não está escrito no idioma nativo do funcionário? Mesmo habilidades linguísticas elementares podem ser benéficas nesses cenários.
Talvez mais importante, Tang disse que o Catalyst ajudou o Panda Restaurant Group a reter trabalhadores. Em um setor de ritmo acelerado, como o serviço de alimentação, isso pode afetar os resultados, bem como a segurança da equipe. Para se tornar um cozinheiro ou contador associado na Panda, você precisa passar por um curso de treinamento de 4 a 6 semanas. O treinamento do gerente assistente leva de 6 a 8 semanas e o treinamento do gerente pode durar até três meses. Sempre que alguém sai da empresa, seu substituto precisa passar por esse treinamento, que é pago. Isso significa que a Panda está pagando trabalhadores para aprender, em vez de pagar funcionários experientes para produzir. Depois que os funcionários passam no treinamento, eles provavelmente não são tão eficazes quanto um funcionário que está no trabalho por um longo período de tempo.
"Com as taxas de rotatividade, prejudica nosso desempenho de vendas e o desempenho geral em termos de ter que recrutar continuamente novos associados e treiná-los novamente", disse Tang. "Esse período de ajuste também nos prejudica. O desempenho no início leva um tempo até a curva de aprendizado. Queremos tentar manter os associados para reduzir esses custos".
Tang disse que o Rosetta Stone Catalyst ajudou a remediar parcialmente esse problema, oferecendo aos trabalhadores uma ferramenta que os deixava se sentirem confortáveis e incluídos no trabalho. Para avaliar a eficácia da ferramenta, o Panda Restaurant Group comparou os cinco primeiros e os cinco últimos locais da sua rede em termos de quantos funcionários se inscreveram no programa. A retenção foi 20% melhor nos locais mais ativos do que nos cinco locais com menos participação.
Embora ele não revele uma quantia específica em dólar que possa ser atribuída à retenção de funcionários de nível mais baixo, pense da seguinte maneira: um trabalhador de salário mínimo na Califórnia ganha US $ 10, 50 por hora. Se você multiplicar isso por uma semana de trabalho de 40 horas, o funcionário ganha US $ 420 por semana ou US $ 1.680 por mês. Se o funcionário treinar por seis semanas, ele receberá US $ 2.520 para aprender um trabalho que outra pessoa estava realizando nas seis semanas anteriores. Isso não é um completo desperdício de dinheiro, pois o funcionário ainda está aprendendo e contribuindo, mas é um dinheiro que não é tão bem gasto quanto seria em um funcionário experiente e com a máxima eficácia.
Embora Tang não consiga vincular diretamente as taxas de retenção ao uso do Catalyst, ele disse que acha que fornecer aos funcionários a ferramenta "os ajudou a sentir um sentimento de pertencimento", o que os incentivou a permanecer na empresa.
"Não vemos os associados como ferramentas, mas como líderes em potencial que possuem alta capacidade e podem atingir seus objetivos", afirmou. "Acreditamos que isso desempenhou um papel fundamental no fato de termos conseguido uma grande melhoria".
Suporte da comunidade
Um registro de catalisador no Panda Restaurant Group é diferente de um funcionário que compra a Rosetta Stone por conta própria. Algumas pessoas que se registram para aprender inglês podem não seguir o programa, mas, ao se registrar no escritório corporativo, esses funcionários podem ser estimulados por seus gerentes a continuar aprendendo. Os gerentes podem descobrir por que os funcionários pararam e ver se há algo que pode ser feito para colocar o associado de volta à rotina de aprendizado de idiomas.
Além disso, os gerentes que registram e gerenciam com êxito os funcionários por meio do aprendizado de idiomas são vistos como líderes fortes, dedicados ao sucesso de seus funcionários. "Quanto mais licenças que atribuímos aos associados, nossos líderes estão investindo proativamente em associados e seu desenvolvimento", disse Tang. "Esperamos que continuar aumentando o investimento nos associados os inspire a alcançar mais na Panda".
Os funcionários do Panda Restaurant Group que estão interessados no programa são incentivados a conversar com um supervisor ou enviar um email para alguém da equipe de desenvolvimento de aprendizado de Tang. Os gerentes são informados sobre o programa no centro corporativo e incentivados a inscrever os funcionários interessados.
