O Voicebase e o Tableau oferecem novos insights por meio da análise de fala

As chamadas telefônicas do suporte técnico constituem o primeiro contato com os clientes de uma empresa, além de uma oportunidade de causar uma boa impressão, resolver problemas ou fazer uma venda. Isso torna as informações contidas nessas chamadas extremamente valiosas, mas um pouco difíceis de acessar. Em outras palavras, as chamadas de voz representam uma enorme oportunidade. Segundo a Gartner Research, mais de 90% das conversas com clientes ainda acontecem por telefone e geram uma quantidade impressionante de dados valiosos para as empresas. A análise da fala está aumentando e espera-se que se torne uma indústria de bilhões de dólares até 2020, de acordo com a MarketsandMarkets Research.

As conversas por voz podem proporcionar melhores experiências aos clientes, além de gerar um feedback valioso. A fala é uma ferramenta analítica mais sutil e precisa usada para medir a resposta do cliente. Isso é especialmente verdadeiro em ambientes de suporte técnico, onde experiências desfavoráveis ​​do cliente podem levar a clientes frustrados, erosão do valor da marca e perda de vendas.

Todos os dias, ocorrem 56 milhões de horas de ligações telefônicas de clientes; são aproximadamente 400 bilhões de palavras faladas. Mais importante, para as empresas, esses dados podem ser uma fonte focada de entrada do cliente e inteligência de negócios (BI).

O que é o Speech Analytics?

A análise de fala é o processo de extrair significado das gravações de áudio para que elas possam ser analisadas usando inteligência artificial (AI) para analisar dados que as empresas podem usar para uma compreensão mais profunda da conversa. O software de análise de fala pode levar horas das chamadas de suporte existentes e empregar a IA para separar vários alto-falantes em uma chamada, detectar o estado emocional dos chamadores, analisando sinais de tom e tom de voz e descobrir e rastrear palavras-chave frequentemente mencionadas.

"A fala em geral é bastante madura, tendo sido aperfeiçoada, testada e refinada nas configurações de call center e em outros lugares", disse Pam Baker, especialista em BI e banco de dados da PCMag. "A conversão de texto em texto é comum em mensagens de correio de voz e essa é uma forma de discurso altamente madura. Depois de convertido em texto, o trabalho de análise é praticamente o mesmo de qualquer outra entrada baseada em texto".

De conversas a painéis

Muitos dos dados usados ​​para análise de fala são provenientes de sistemas de voz sobre IP (VoIP) baseados na nuvem que gravam automaticamente chamadas e outras formas de interações, incluindo bate-papos por texto e videoconferências. Na maioria dos casos, esses dados permanecem nos servidores que executam o PBX na nuvem, o que se adapta às soluções de análise de fala porque, desde que essas plataformas também sejam implantadas no modelo SaaS (Software como Serviço), eles são facilmente integrados ao sistema VoIP ou ao call center.

O fornecedor de análise de voz com inteligência artificial, VoiceBase, recentemente se uniu à visualização de dados e ao líder de mercado de BI Tableau. Ao usar a solução do VoiceBase, as gravações de áudio do call center agora podem ser analisadas e disponibilizadas como fonte de dados em um formato de texto aprimorado que o Tableau Desktop pode usar para fornecer visualizações ricas.

O resultado é que as empresas terão acesso a insights que simplesmente não tinham antes. Isso inclui o uso do processamento de linguagem natural (PNL) para exibir palavras-chave e tópicos que tornam o conteúdo gravado detectável. O aprendizado de máquina (ML) é empregado para expandir a análise de fala e gerar métricas de conversação, resultando em direcionadores de chamada e tendências de negócios. Essas informações podem ser usadas para melhorar as interações do call center, otimizar os scripts do agente de chamadas e destacar as áreas de produtos ou serviços que poderiam usar melhorias.

"Eu acho que a análise de fala seria um ajuste natural para os fornecedores de BI que já estão preparados para usar a consulta em linguagem natural e a mineração de dados de áudio ou vídeo. Outros fornecedores de BI podem precisar trabalhar mais para ajustá-lo, mas ainda faz sentido faça isso ", disse Baker.

Uma vez disponíveis nos painéis interativos de um fornecedor de BI, os usuários podem se aprofundar nas ligações de suas empresas para entender reclamações, menções competitivas, interações com agentes, conversas, objeções de vendas e previsão de rotatividade (ou seja, prever se os clientes cancelarão um serviço ou produto) A análise preditiva é usada para detectar eventos complexos e prever o comportamento futuro do cliente com base em chamadas e padrões anteriores.

Como funciona a visualização de dados de voz

A aplicação da tecnologia AI e ML às chamadas de voz significa que as conversas precisam ser transformadas em fluxos de dados quantificáveis ​​e acionáveis. No caso da solução do VoiceBase, esses fluxos de dados são categorizados em vários feeds de dados. Eles incluem uma ampla variedade de análises, incluindo previsões de chamadas, categorização de chamadas, métricas de conversão e transcrição. Uma vez visualizadas através de uma lente de BI, essas análises podem ajudar a fornecer aos usuários uma visão geral da saúde da marca, análise competitiva, jornada do cliente, análise de campanhas de marketing, monitoramento de agentes e otimização de vendas, para citar apenas algumas possibilidades.

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"Vimos uma grande tendência no desejo de nossos clientes de aproveitar melhor os dados de análise de fala, que historicamente estão presos no call center, e correlacioná-los com a enorme quantidade de BI já servida pelo Tableau", disse Jay Blazensky, co-fundador e Chief Revenue Officer (CRO) na VoiceBase.

"No caso da análise de fala, o valor agregado para qualquer fornecedor de BI é maior", explica Baker. "Isso ocorre porque, historicamente, essa forma de dados e análise se limita às atividades da central de atendimento - por exemplo, analisando chamadas telefônicas por sentimentos do cliente, reclamações, encaminhamentos, resoluções e outras coisas relacionadas à retenção de clientes e à reputação da marca. Adicionando dados à central de atendimento a mistura de outros dados gera resultados mais abrangentes e diferenciados para as empresas agirem. Além disso, a análise de fala pode ser expandida além do call center, para que ainda mais dados possam ser coletados e extraídos."