Voip e ucaas: as diferenças explicadas

A maioria das organizações está executando seus telefones comerciais por meio de um provedor de serviços de voz sobre IP (VoIP). A facilidade de gerenciamento e a economia de custos simplesmente superam os sistemas PBX locais antigos na maioria dos casos, especialmente para pequenas e médias empresas (SMBs). Mas os provedores de VoIP não ficaram parados. Desde que o VoIP transforma a voz em software, esses desenvolvedores têm estado muito ocupados evoluindo suas plataformas para sistemas de entrega multicanal, apelidados de Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS). Isso parece complexo, mas é realmente bastante simples, desde que você se concentre no que você precisa, e não nas inúmeras opções que os provedores de opções podem oferecer.

, Explicarei o que você obterá quando trabalhar com um provedor de serviços VoIP típico, incluindo a maioria dos selecionados pelos nossos leitores no PCMag Business Choice Awards deste ano para provedores de VoIP. Também abordarei o que você terá se o seu provedor de VoIP oferecer UCaaS. Antes de eu entrar em detalhes, deixe-me explicar um pouco mais sobre o VoIP e o UCaaS. Pedi a Curtis Peterson, vice-presidente sênior de operações em nuvem da RingCentral, provedora de sistemas de telefonia comercial, para ajudar a distinguir os dois serviços.

"O VoIP geralmente é apenas um provedor de serviços de voz, chamadas de entrada e saída", explicou Peterson. "O UCaaS está basicamente olhando para todas as comunicações comerciais e colocando-as sobre IP ou Protocolo da Internet. O VoIP é um modo único. O UCaaS é multimodal: mensagens de texto, bate-papo, videoconferência, compartilhamento de tela, videoconferências. Mas usa o VoIP para alimentar a parte de voz.."

Ok, agora que você tem um entendimento básico da diferença entre VoIP e UCaaS, detalharei o que você obterá com cada serviço.

Recursos de VoIP

Na sua essência, o VoIP é um serviço telefônico digital que usa a Internet para transporte e entrega de comunicações. Você pode fazer e receber chamadas de sua conexão com a Internet por monofones, como faria nas configurações mais tradicionais do escritório ou por softphones (aplicativos baseados em software). Ao tirar proveito do microfone e dos alto-falantes em seu desktop, laptop ou smartphone, você pode realizar chamadas da mesma maneira que faria com um telefone comum.

O VoIP oferece muitos dos mesmos equipamentos que o seu provedor de serviços de telecomunicações. Você poderá receber e ouvir as mensagens do correio de voz e monitorar as chamadas via identificação de chamada. As chamadas podem ser encaminhadas para linhas alternativas se alguém não estiver disponível para receber uma chamada. Outros recursos As ofertas de VoIP incluem atendedores automáticos, retenções de chamadas, registros de chamadas, monitoramento de chamadas, gravação de chamadas, transcrições de chamadas, conferência discada e portabilidade de números.

Recursos do UCaaS

Se você optar por usar um provedor somente de VoIP, estará perdendo um recurso óbvio: o vídeo. Com o UCaaS, seu provedor de serviços também permitirá que você agende videochamadas individuais, bem como videoconferências um para muitos. Isso pode não parecer um item obrigatório para empresas menores, mas, à medida que sua equipe é escalada e você contrata em diferentes regiões, você poderá realizar chamadas de vídeo "cara a cara". Com a videoconferência e o VoIP, você pode realizar tarefas como realizar reuniões com centenas de participantes, compartilhar sua tela com todos os participantes e até compartilhar e receber arquivos para todos na chamada ou para participantes individuais.

As ferramentas UCaaS também permitem conversar e enviar mensagens de texto com colegas de trabalho em seu plano. Por que você precisaria desse recurso? Bem, se você estiver em uma vídeo chamada com um cliente e seu representante de vendas estiver falando fora de hora, poderá enviar a ela uma mensagem de bate-papo particular para colocar todos na mesma página. Isso também permite que os membros da equipe enviem mensagens de bate-papo em vez de e-mails para discutir interações mais sensíveis ao tempo e mais casuais.

Alguns provedores de UCaaS permitem colaboração profunda e gerenciamento de projetos em grupo. Isso inclui compartilhamento de documentos e edição simultânea, listas de tarefas, calendários compartilhados e até armazenamento conjunto de arquivos.

Se você é um daqueles gatos estranhos que ainda gosta de enviar e receber faxes, algumas soluções UCaaS permitem fazer isso no seu computador ou dispositivo móvel (onde os faxes serão automaticamente armazenados na sua conta Dropbox ou Microsoft OneDrive). Esse recurso também oferece uma melhor visão sobre quem está enviando e recebendo faxes, o que eles estão enviando e permitirá que você desative faxes não solicitados.

Talvez o aspecto mais importante de uma plataforma UCaaS seja a capacidade de integrar-se a soluções de terceiros para ajudá-lo a extrair e exportar dados de uma ferramenta para outra. Por exemplo, se você precisar ligar para um cliente e desejar acessar os registros dela para melhorar suas comunicações, uma integração entre sua conta do Salesforce e sua ferramenta UCaaS torna isso incrivelmente fácil. No painel do Salesforce, você poderá iniciar a chamada, visualizar o histórico de interações do cliente e adicionar notas sobre o que está sendo dito durante a chamada. Com uma integração de email do Microsoft Outlook, você pode iniciar chamadas diretamente de dentro do corpo de um email.

As integrações são especialmente úteis para empresas que planejam usar sua ferramenta UCaaS para responder a tickets de suporte técnico. Imagine dar aos representantes de serviço a capacidade de fazer e receber chamadas diretamente no console do helpdesk. Imagine dar a eles a capacidade de pesquisar as interações com os clientes ou adicionar anotações aos registros dos clientes durante a ligação e, em seguida, vincular esses dados nas ferramentas UCaaS, helpdesk e gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) para edições posteriores.

"As empresas que buscam soluções simples de VoIP estão perdendo a oportunidade de reunir várias ferramentas de comunicação com um fornecedor e obtendo um desconto para isso", disse Peterson. Isso ocorre porque a maioria dos fornecedores oferece descontos em massa quando você agrupa todas as suas ferramentas UCaaS, em vez de selecionar ferramentas de comunicação em vários fornecedores. Pense em como você compra o serviço de cabo, internet e telefone da sua casa: o preço dos três juntos é normalmente menor do que o de três fornecedores diferentes para cada um.

O pacote também garante que cada serviço se integre e reporte um ao outro sem problemas. "se você tem um provedor para VoIP, um para vídeo e outro para bate-papo, não pode compartilhar análises entre eles", explicou Peterson.