Índice:
- O que são assistentes virtuais?
- Contexto como serviço
- Como os assistentes virtuais ficam mais inteligentes
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A inteligência artificial conversacional (IA) está transformando fundamentalmente a maneira como interagimos com a tecnologia. Começando com a Siri em 2011 e evoluindo na última meia década - primeiro nos sistemas operacionais de smartphones (SOs) e agora disponíveis de forma nativa em uma variedade de diferentes formatos - os assistentes digitais ou virtuais tornaram-se um elemento mais arraigado em nossa experiência cotidiana do usuário (UX). À medida que nos acostumamos com os assistentes virtuais fazendo mais coisas por nós e existindo onde quer que estejamos, a próxima pergunta é: Para onde eles vão daqui?
O Alexa da Amazon, o Siri da Apple, o Cortana da Microsoft e o Assistente do Google se tornaram nossos auxiliares ativados por voz ao procurar informações, organizar nossos agendamentos e concluir todo tipo de tarefas diárias de maneira mais intuitiva. Isso pode significar qualquer coisa, desde enviar um texto em mãos-livres ou tocar música através de um Amazon Echo até pedir uma carona no Uber ou uma pizza na sua Página inicial do Google. Esses tipos simples de ações são apenas o começo. Também estamos começando a ver o valor desse tipo de IA em cenários e configurações de negócios mais complexos.
A Cortana e o Google Assistant estão ficando mais inteligentes, com lembretes e recomendações contextuais voltados para a otimização da produtividade, além de inovações fascinantes que incorporam a visão por computador e outros algoritmos de aprendizado de máquina (ML). Alexa está construindo um ecossistema diversificado de habilidades de terceiros, e Google e Microsoft seguiram o exemplo.
O Alexa Skills Kit, o Cortana Skills e o Actions no Google oferecem às empresas e desenvolvedores as ferramentas para aplicar a tecnologia de voz em tudo, desde email marketing e comércio eletrônico até rastreamento de despesas e gerenciamento de frota. Esses aplicativos de negócios e casos de uso são apenas o que vimos até agora. A PCMag conversou com executivos da Amazon, Google e Microsoft para entender sua visão de assistente virtual, como a tecnologia está evoluindo e o que essas empresas acreditam que as empresas podem fazer com os auxiliares de IA com capacidade de voz.
O que são assistentes virtuais?
Quer você chame de assistente digital, assistente virtual ou assistente de voz, você está falando basicamente de um agente ou aplicativo que permite que os usuários façam perguntas ou forneçam comandos usando seu NL. Um assistente virtual pode existir de várias formas diferentes, seja no seu smartphone ou desktop, em um alto-falante conectado ou chamado em aplicativos e serviços específicos quando você precisar. O Google Assistant, por exemplo, já está disponível em dispositivos Android, como o Google Pixel e o aplicativo de bate-papo do Google Allo, e agora está a caminho de iPhones e TVs.
"Estávamos procurando uma maneira natural de as pessoas interagirem com a tecnologia, e foi assim que criamos uma interface de conversação para conversar com uma máquina", disse Gummi Hafsteinsson, diretor de gerenciamento de produtos do Google Assistant. "A conversa é a interface mais natural em que você pode pensar e é algo que todos sabemos como fazer muito naturalmente".
PCMag falou com Hafsteinsson no Mobile World Congress em Barcelona no início deste ano. Hafsteinsson começou sua carreira no Google, ajudando a lançar o Google Maps e o Google Voice Search. Ele passou alguns anos na Apple, trabalhando na Siri antes de fundar a startup de mensagens inteligentes Emu, adquirida pelo Google em 2014. Hafsteinsson voltou ao Google trabalhando no Google Assistant desde então.
"O Google Assistant está agora no Allo, no carro, na Android TV, na nova versão do Android Wear… estamos expandindo o tipo de dispositivos nos quais você pode adquirir o Assistant", disse Hafsteinsson. "Em um bate-papo em grupo do Allo, você pode solicitar ao assistente informações de viagem e compartilhá-las na conversa. O assistente também interage com serviços de terceiros como o Uber".
Hafsteinsson disse que um dos desafios que os assistentes virtuais procuram resolver é como você cria uma interface que funciona sem ter que entender cada serviço com o qual precisa conversar. O Google está incorporando inteligência em toda a sua pilha de produtos e, com o Google Assistant, a empresa está tentando manter o UX simples, ao mesmo tempo em que introduz conjuntos de dados, integrações e lógica automatizada cada vez mais complexos.
"A única interface que funciona é aquela que você não precisa aprender", disse Hafsteinsson. "O assistente é uma interface natural para qualquer coisa em estado selvagem, sejam serviços ou dispositivos. E nós orquestramos todas essas coisas de uma maneira que funcione para você".
Uma distinção importante é separar um assistente virtual de um chatbot. Os chatbots oferecem um tipo de experiência muito semelhante: uma interface de conversação através da qual um usuário interage com um agente virtual. Mas seu escopo é mais restrito que os assistentes virtuais, que estão mais onipresentes nas experiências digitais e atendem a uma variedade maior de usos.
Deixando de fora os meios de comunicação NL (os chatbots geralmente usam o bate-papo baseado em texto em oposição à conversa ativada por voz), você pode pensar nos chatbots como um aplicativo direcionado do que um assistente virtual pode fazer. O CEO da Microsoft, Satya Nadella, e David Marcus, chefe de produtos de mensagens do Facebook, expressaram sentimentos semelhantes ao posicionar os chatbots como uma nova versão de um aplicativo. Se você olhar os diretórios bot do Facebook Messenger e da Microsoft, essa lógica será verdadeira.
Os chatbots estão começando a ficar muito mais inteligentes, mas para as empresas, sua função principal é como um agente virtual para um aplicativo, marca ou serviço específico. Os chatbots ajudam os clientes a fazer coisas como reservar viagens, fazer compras e concluir transações de comércio eletrônico ou obter informações de suporte ao cliente e enviar tickets de suporte técnico por meio de uma interface de conversação. Se um chatbot é um agente virtual definido para a tarefa em um aplicativo específico, um assistente virtual é o que acontece quando você dá o reinado de AI gratuitamente em todo o sistema operacional.
Contexto como serviço
O valor de um assistente virtual é disponibilizá-lo onde quer que você esteja, fornecendo as informações personalizadas necessárias às vezes antes mesmo que você saiba que precisa. No caso de Cortana, as origens da IA remontam a assistentes pessoais de carne e osso e como eles funcionam em um negócio.
"Quando desenvolvemos o Cortana, que começou no Windows Phone antes de levá-lo ao Windows 10, os criadores realmente se sentaram com assistentes", disse Laura Jones, gerente sênior de marketing da Cortana, durante uma reunião no último campus da empresa em Redmond. mês. "Eles fizeram todas essas entrevistas com assistentes pessoais sobre o que fazem. Esse foi o ponto de partida para criar um verdadeiro assistente digital em vez de apenas uma interface de voz".
A Microsoft, mais do que os outros gigantes da tecnologia que desenvolvem essa tecnologia, tem raízes mais profundas em software e produtividade de negócios. A Cortana é ativada em vários aplicativos e serviços da Microsoft - do Microsoft Power BI ao Skype for Business para fornecer respostas contextuais imediatas às consultas de negócios sem sair do aplicativo em que você está. A Cortana (juntamente com o Alexa e o Google Assistant) também é cruzada. plataforma. A Cortana está disponível como um aplicativo no Android e iOS, bem como através do Cortana Device SDK. Jones disse que um assistente virtual é tão bom quanto quando está com você.
"Um dos primeiros aprendizados é que todos os assistentes pessoais mantêm o que sabem sobre alguém para que possam ajudá-lo melhor", disse Jones. "Então, uma das coisas que queríamos fazer era personalizar a experiência para alguém; portanto, a assistência que você estava recebendo da Cortana era exclusiva para você e podia rastrear proativamente coisas importantes para você".
A maneira mais simples pela qual a Cortana faz isso é através de lembretes. Agendamento, lembretes e listas são um caso de uso de negócios destacado para assistentes virtuais. Jones falou sobre o uso da Cortana em um dispositivo touchscreen como o Microsoft Surface Pro. As Notas autocolantes inteligentes na Atualização de aniversário do Windows 10 permitem escrever algo como "Ligue para o meu chefe às 15h", digitando ou escrevendo uma nota com a caneta como parte do Windows Ink. A Cortana adicionará esse lembrete para acompanhar a tarefa.
A Microsoft também está trabalhando com o Wunderlist (que será o Microsoft To-Do) para integrar a Cortana e sincronizar listas entre dispositivos. Isso tudo faz parte de uma estratégia mais proativa, usando dados contextuais e lembretes baseados em localização para ajudar os usuários a gerenciar seus emails, agendar e compromissos do dia a dia.
"Nós levamos lembretes para um nível totalmente diferente, onde lembramos proativamente as pessoas sobre os compromissos que assumiram por e-mail", disse Jones. "Portanto, se eu enviar um e-mail dizendo que atualizaria esta seção de um relatório, a Cortana escolhe isso e me lembra. Achamos que este é um cenário empresarial realmente atraente. Pense em quantos compromissos você faz com alguém no trabalho, em vez de sua vida de consumidor. A Cortana me lembrará várias vezes ao dia que eu marquei essa reunião ou tenho que fazer o acompanhamento de algo assim, e depois me vincular ao e-mail para que eu possa acompanhar imediatamente ou defina um lembrete ".
A Atualização de Criadores do Windows 10 também integrou a Cortana ao Microsoft Azure Active Directory (AAD) para levar os recursos de IA a usuários corporativos que talvez não tivessem acesso a ela antes. Esses tipos de integrações também se estendem ao Power BI, que permite extrair dados da Cortana para consultas e relatórios de business intelligence (BI). Isso não deve ser confundido com o Cortana Intelligence Suite, uma oferta corporativa separada que cria aprendizado de máquina (ML) e análise preditiva em aplicativos de negócios.
Além disso, Jones disse que a equipe da Cortana está trabalhando com a Microsoft Research por meio de projetos como o Calendar.help (que ainda está em Preview) para automatizar processos como agendar reuniões com contatos externos à sua organização. A equipe também está trabalhando com a equipe de desenvolvimento da Microsoft IT Division (MSIT) para criar experiências específicas da Cortana, que atraem uma variedade de aplicativos e dados contextuais.
"Quando começarmos a aumentar a presença da Cortana no trabalho, pense em acordar de manhã e pedir sua agenda em um dispositivo de alto-falante", disse Jones. "Queremos que isso flua e, se eu pedir à Cortana que me lembre de algo quando chegar ao trabalho, quero abrir o meu PC e fazer isso".
Jones fez uma demonstração nesse sentido no Microsoft Build no mês passado, perguntando a Cortana pelo novo palestrante da Harman Kardon Invoke sobre os próximos compromissos e itens de tarefas.
Como os assistentes virtuais ficam mais inteligentes
Quanto mais tarefas você ensinar e programar para executar uma IA, mais ela será capaz de realizar. Nesse aspecto, os assistentes virtuais têm algo em comum com o processo de aprendizado profundo pelo qual os algoritmos de ML e as redes neurais são treinados em conjuntos de dados massivos. Treinar assistentes virtuais para executar tarefas comerciais específicas é mais fácil; tudo o que você precisa fazer é abrir o ecossistema para o desenvolvimento de habilidades de terceiros.
A Amazon é o porta-estandarte a esse respeito. O Alexa Skills Kit está disponível desde 2015 e permite que empresas e desenvolvedores apliquem o Alexa a qualquer ambiente ou processo de negócios que desejarem. Como resultado, já existe uma ampla seleção de habilidades comerciais disponíveis que as empresas podem simplesmente ativar e começar a usar - e esse ecossistema está crescendo.
"Vimos pessoas desenvolverem habilidades usando o Alexa para automatizar salas de conferência e vimos pessoas se conectando a seus e-mails e calendários. As empresas estão redirecionando o Alexa para vários cenários empresariais", disse David Limp, vice-presidente sênior de dispositivos na Amazon, que supervisiona o desenvolvimento do Alexa em todos os dispositivos da Amazon.
Google e Microsoft seguiram a liderança da Amazon nessa frente com ações no Google e Cortana Skills, respectivamente. Esses kits de ferramentas permitem que você desenvolva habilidades específicas, mas também estão evoluindo para incorporar o processamento de linguagem natural (PNL) e recursos como sugestões proativas para recomendar uma habilidade aos usuários no contexto certo (por exemplo, um lembrete para pedir comida para um almoço regular) encontro).
A PCMag conversou recentemente com Limp na Wired Business Conference em Nova York. Limp disse que a Amazon não está desenvolvendo ativamente nenhum recurso Alexa voltado especificamente para os negócios empresariais, porque não precisa. O benefício de ter o ecossistema mais forte é que as empresas adotem a plataforma e construam o que desejam e, em alguns casos, emparelhem essa experiência com o hardware da Amazon em escala.
"Nas áreas empresariais, já vimos vários usos fascinantes", acrescentou Limp. "A Wynn Hotels está colocando um eco em cada quarto de hotel, então imagine todos os casos de uso para automatizar essa sala. Outro entretenimento é em um dos estádios de Seattle, onde o estádio os coloca em caixas de céu para obter pontuações e pedir comida ou eles podem escrever habilidades personalizadas para isso ".
O próximo passo, de acordo com Limp, é tornar todas essas habilidades (atualmente mais de 13.000) facilmente detectáveis e gerenciáveis. As lojas de aplicativos nunca resolveram completamente a capacidade de descoberta de aplicativos longtail. Depois disso, ele disse que se trata de integrar e padronizar as plataformas de assistente virtual para unir esse "mundo de um milhão de habilidades".
"Nossa opinião é que não é homogênea. Nossa esperança e nossos primeiros esforços foram abrir o ambiente para habilidades para aumentar o Alexa, mas com o tempo, você pode imaginar invocar Cortana ou outro assistente", disse Limp. "Você deve dizer: 'Alexa, pergunte à Siri X.' Esse é um caso de uso muito real. A diferença entre Alexa, Siri, Cortana e Google Assistant é mais horizontal do que qualquer outra coisa. Abrir padrões sobre como essas IAs interoperam é super importante. Seja essa a formulação de padrões ou a garantia de que nossas APIs são abertos e publicados. Vemos o mundo assim."
Interoperabilidade à parte, o fato é que esse espaço ainda tem apenas alguns anos. A Amazon lançou o Alexa Fund no ano passado para estimular a inovação no espaço, comprometendo-se a investir até US $ 100 milhões em financiamento de capital de risco (VC) para startups e marcas estabelecidas, ultrapassando os limites do que a tecnologia de voz e assistente virtual pode fazer. Google e Microsoft também investem fortemente em pesquisas contínuas.
Jones, da Microsoft, e Hafsteinsson, do Google, falaram sobre a necessidade de melhorar o processamento de NL e o entendimento conversacional antes de ver os assistentes virtuais serem não apenas amplamente adotados pelos consumidores, mas verdadeiramente arraigados nas operações comerciais diárias.
"No geral, o setor ainda é muito cedo", disse Jones, da Microsoft. "A adoção é cedo. Estamos vendo um interesse crescente em casa e uma grande oportunidade em produtividade e trabalho, mas não se trata apenas de entender o que estou dizendo. Trata-se de entender a intenção, principalmente porque trazemos essa tecnologia para o equilíbrio. mais plataformas de conversação ".
Hafsteinsson afirma que estamos apenas arranhando a superfície dos diferentes contextos e novos casos de uso dessa tecnologia. Mais importante do que olhar para os números de adoção, ele sente que a presença e a conveniência contextual dos assistentes virtuais mudarão gradualmente nosso comportamento.
"Nos últimos dois anos, vimos essa explosão na tecnologia. Mas é preciso entender que o futuro não se baseia em números", disse Hafsteinsson. "É baseado nas vantagens que isso traz aos seres humanos. Ignore-o por sua conta e risco."
