O que aconteceu com o suporte ao cliente? | john c. dvorak

Se você está tendo problemas na Internet - digamos, com o Google ou sua conta do Facebook - para quem você liga? Muitas empresas têm números de telefone de atendimento ao cliente, mas existe uma pessoa do outro lado? Você costuma cair em um ciclo automatizado infernal ("Se o seu problema estiver relacionado à lua, pressione um").

Quando tive uma quebra de linha de água no meu bairro, liguei para a empresa de serviços públicos e tive que percorrer uma série de perguntas que levavam a becos sem saída ou informações que eu não precisava, como o saldo da minha conta. Finalmente, acabei de selecionar o menu errado, na esperança de que isso levasse a uma pessoa real, uma tremenda perda de tempo.

Lembro-me do WordPerfect nos anos 90. Eu sempre o considerei um processador de texto medíocre, mas seu suporte ao cliente foi tão tremendo que rapidamente se tornou o principal produto, superando a Microsoft e o WordStar em sua época.

As empresas que prestam serviço ao cliente real hoje são raras. Na maioria das vezes, você pode fazer uma pesquisa no Google para corrigir o problema, o problema será corrigido por si só ou não é importante. As soluções são oferecidas em fóruns públicos, mas os conselhos podem ser contraditórios. E se o seu problema for com o Google, o que você fará? Pare de usá-lo e mude para o Bing? Qual é a alternativa para a Amazon? Walmart? Jato?

Dito isto, quero elogiar as operações de atendimento ao cliente da Comcast. Por um longo tempo, tive um problema de largura de banda e me queixei on-line - muito. Mas Comcast permaneceu paciente; eventualmente, um técnico no local descobriu que um esquilo comeu com algum cabo coaxial.

O PayPal também parece estar no topo de seu jogo de atendimento ao cliente; parece fornecer uma pesquisa após cada interação. Isso mantém o call center em alerta e resolve as coisas rapidamente e sem muito aborrecimento.

Embora a Comcast e o PayPal estejam frequentemente listados entre as empresas mais odiadas, ainda tenho que encontrar um mojo ruim de qualquer uma delas. Pelo menos eles realmente executam uma operação de atendimento ao cliente, diferentemente da maioria das pessoas no mundo da tecnologia.

Essa negligência crua é a maneira moderna. Isso se reflete em toda a sociedade e o público em geral está ficando frustrado. Mas não o suficiente para fazer algo a respeito - ainda.