Avaliação e avaliação de respostas Wix

O Wix Answers (que começa em US $ 11 por usuário por mês) é um software de helpdesk escalável, voltado principalmente para pequenas e médias empresas (SMBs), fáceis de configurar. Assim como os outros produtos do Wix, o Wix Answers é implantado como um serviço em nuvem, o que ajuda a empresa a fornecer uma solução de helpdesk quase tão fácil de usar quanto seu construtor de sites. Esse produto, chamado simplesmente Wix, permite que usuários não técnicos instalem um site rapidamente, uma missão que o Wix Answers parece também adotar para os serviços de assistência técnica. Embora ele seja bem-sucedido na maioria das vezes, é tão fácil que acaba faltando alguns dos recursos encontrados nos vencedores do Zoho Desk, vencedores do Editors 'Choice do helpdesk, e no Freshdesk, de fácil utilização.

Por outro lado, se você é uma empresa menor que procura um serviço de assistência operacional e com facilidade, o Wix Answers não apenas ajuda, mas também pode usar dados sobre interações com clientes para operações de business intelligence (BI). Isso significa que você não apenas obterá um rápido suporte técnico do Wix Answers, mas também novas informações sobre seus clientes.

O Wix começou como um popular construtor de sites baseado em navegador e se tornou uma solução líder para proprietários de sites iniciantes. A empresa também lançou o Wix Stores, uma solução de comércio eletrônico igualmente fácil de usar. O Wix aplicou esse foco nas soluções de bricolage elegantes do DIY para o Wix Answers por meio de uma ampla variedade de modelos personalizáveis ​​e ferramentas de criação de arrastar e soltar que levam os usuários a um helpdesk em funcionamento rapidamente. O Wix Answers é uma opção competitiva para qualquer empresa que esteja procurando Freshdesk, Happy Fox ou Zoho Desk.

Preços e Planos

O Wix Answers possui uma abordagem orientada a SMB para preços, amigável e transparente. Cada um dos componentes do Call Center, do Live Chat e do sistema de emissão de bilhetes custa US $ 11 por usuário por mês. O componente da Base de dados de Conhecimento (KB) começa em US $ 19 por usuário por mês. Você também pode se inscrever em todos os itens acima por US $ 30 por usuário por mês. Essa é a opção mais sensata para empresas que ainda estão determinando suas necessidades. A inscrição em uma assinatura anual pré-paga custa US $ 360, economizando US $ 72 por ano às empresas. O Wix Answers oferece um período de avaliação de 14 dias, mas não oferece plano gratuito.

Dependendo das necessidades da empresa, os preços dos vários componentes serão ajustados de acordo com o número de usuários ou agentes de suporte que usam o serviço; a adição de usuários e componentes aumentará o preço. Uma vez que uma empresa precisa de mais de 101 agentes, no entanto, ela deve atualizar para o Wix Answers for Large Businesses, que é uma oferta personalizada para empresas.

Configuração e Introdução

Assim como suas outras soluções, incluindo o Wix Stores, o construtor de sites Wix, mencionado anteriormente, e a solução de comércio eletrônico Wix Stores, a configuração do Wix Answers começa preenchendo informações básicas sobre sua empresa e seus requisitos de helpdesk. Isso inclui o nome da empresa, URL, idioma principal e número de telefone. Os usuários precisam selecionar os serviços que desejam, bem como o número de membros da equipe que desejam adicionar à assinatura. Para minha análise, eu escolhi para experimentar todos os componentes na camada de US $ 30 por mês por usuário para obter uma experiência completa.

Quando você estiver enfrentando sua visão de gerenciamento padrão, verá que o Wix Answers possui um longo menu de trilhos à esquerda em uma atraente cor azul ardósia. Essa é uma convenção de interface do usuário popular (UI) que você também encontrará em outros concorrentes do suporte técnico, incluindo o Freshdesk e o Zoho Desk. Mover o mouse para esta área destacada expande o trilho para revelar o acesso aos menus Artigo, Central de atendimento, Bate-papo, Insights e Tickets.

A parte inferior desse trilho leva aos menus Créditos de chamada, Convidar membros da equipe, Configurações, Exibir Central de Ajuda, Novidades e Guia de respostas do Wix. O layout dinâmico do menu de trilho revela instantaneamente mais opções à medida que você passa o mouse sobre determinadas seções. Por exemplo, passar o mouse sobre o menu Central de atendimento permite acesso com um clique a agentes, chamadas e filas.

No geral, o sistema foi projetado para usuários não técnicos e faz um trabalho decente ao colocar recursos em locais lógicos para evitar um longo processo de treinamento. Mas para usuários que ainda precisam de ajuda ou desejam aprofundar, o painel é carregado com vídeos de instruções que servem como orientações para recursos particularmente importantes. Mesmo assim, espere alguma tentativa e erro ao aprender o sistema.

Modelos de marca melhor

A personalização é o cartão de visita do Wix, e o Wix Answers fornece ferramentas de criação de modelos que simplificam a adição de logotipos e marcas. Também há suporte para 11 idiomas, o que é benéfico para os serviços de assistência que requerem localização. O Editor de conteúdo WYSIWYG facilita e agiliza a adição de fotos, vídeos e gráficos. Para que o logotipo e os gráficos de uma empresa tenham uma boa aparência, eles precisam ser dimensionados nos navegadores de desktop e de celular. O Wix Answers fornece uma maneira de visualizar o conteúdo que os usuários criam nos navegadores de desktop e móvel.

A criação de uma Central de Ajuda começa com três modelos principais, que variam de um modelo visual e focado em ícones, melhor para dispositivos móveis, a um design pesado em texto e em lista que funciona melhor em um PC de mesa. Existem seções específicas para Avançado, Design e texto, Tickets e Domínio e SEO. É fácil visualizar o conteúdo como um site para computador ou como uma página para celular.

Os modelos disponíveis devem satisfazer as necessidades de marca das empresas que podem trabalhar dentro da estrutura Wix. Mas qualquer empresa que precise de design especializado ou componentes específicos considerará o Wix Answers limitado, pois não há como adicionar recursos ou componentes não oferecidos pelo modelo.

Ajudando os clientes a se ajudarem

De acordo com a Harvard Business Review , 81% de todos os clientes tentam cuidar dos assuntos antes de procurar um representante da empresa. O Wix Answers, desenvolvido a partir do suporte técnico do cliente, é projetado com base nesse ideal de autoatendimento.

O Wix Answers fornece uma variedade de ferramentas para criar uma KB de cliente atraente e intuitiva. Um componente de aprendizado de máquina (ML) pode analisar através de tickets de suporte abertos e analisar termos de pesquisa populares. Essas informações podem ser usadas pelos agentes da central de atendimento para melhorar a organização dos artigos do suporte técnico.

R O que você vê é o que obtém (WYSIWYG) O editor de texto simplifica a redação, formatação e atualização de documentos do suporte técnico e é a joia da coroa da solução Wix Answers. O desenvolvimento da KB com o Wix Answers, no entanto, será um processo contínuo e iterativo. Esse processo evoluirá e melhorará, à medida que mais clientes o usarem e à medida que os gerentes calibrarem o conteúdo para melhor atender às necessidades do usuário.

O componente KB do Wix Answers foi projetado de forma elegante para as empresas criarem artigos, Perguntas frequentes (FAQs) e white papers que os clientes podem usar para resolver seus problemas ou responder a perguntas. Para que um KB e um helpdesk de autoatendimento sejam eficazes, ele deve ser preenchido com respostas e soluções fáceis de encontrar, o que pode ser um desafio para empresas menores que iniciam seus esforços de helpdesk.

Rastreamento de tickets e colaboração

O Wix Answers pode gerenciar e rastrear tíquetes de suporte de vários canais, incluindo formulários de contato, email, widget da Ajuda e até uma página do Facebook. Os ingressos de todos esses canais podem ser vistos em um só lugar.

A integração do Facebook é uma vantagem para as empresas que podem usar a rede social como seu principal ponto de contato com os clientes. Uma vez configurado, qualquer comentário publicado na linha do tempo ou na mensagem direta (DM) do Facebook da empresa é enviado ao Wix Answers como um ticket. Os tickets que chegam de vários canais podem ser atribuídos a um agente. Os membros da equipe podem ser convidados a ingressar em um ticket diretamente do painel em algumas etapas.

O rastreamento desses tíquetes de suporte em um fluxo facilita a resposta enviando artigos da KB ou fornecendo recomendações de artigos. É possível adicionar campos personalizados aos formulários de contato para coletar mais informações sobre o cliente e seus problemas.

As ferramentas de colaboração no Wix Answers também são bastante extensas. Os membros da equipe podem enviar notas internas para indivíduos ou equipes de dentro da interface do usuário. Os gerentes também podem enviar anúncios de transmissão para toda a equipe. Os agentes também recebem notificações instantâneas sempre que são mencionados em um ticket, para que possam agir. O Wix Answers pode ajudar os gerentes a acompanhar o desempenho de sua equipe, ver quantos tickets eles manipularam e fecharam, assim como seus tempos de resposta e a classificação do cliente.

Pensamentos finais

O Wix Answers parece muito novo. Durante meu período de teste, novas atualizações de recursos foram adicionadas, incluindo a capacidade de integração com o Jira Service Desk para permitir que os agentes visualizassem e criassem problemas do Jira diretamente nos tickets.

O preço é mais caro do que alguns concorrentes mais estabelecidos e integrados depois de adicionar vários usuários. As empresas que precisam de relatórios mais detalhados ou soluções personalizadas não poderão adicioná-las livremente ao sistema baseado em modelo. A falta de alguns recursos focados na empresa e análises avançadas também pode ser limitadora para as necessidades de algumas empresas.

Em suma, o Wix Answers é uma solução robusta e versátil de helpdesk, ancorada em sua facilidade de uso. Ele irá agradar a qualquer SMB que precise obter uma solução de helpdesk on-line rapidamente. Criar uma KB abrangente é uma boa estratégia para ajudar os clientes a se ajudarem. A disponibilidade do rastreamento de tickets em vários canais pode fazer com que os agentes manuseiem os tickets de forma mais conveniente a partir de um painel.

A opção de escolher componentes autônomos de Call Center, Live Chat, Ticketing e KB é atraente para as empresas que estão começando a criar seus serviços de assistência ou que podem não precisar de todos os recursos. A facilidade de uso WYSIWYG do Wix Answer possibilita que qualquer um aprenda, mas eu recomendo mergulhar na versão de teste para ver se ela cobre todas as necessidades de seus negócios antes de cometer.