Zendesk lança o zendesk suite e o zendesk connect

O fornecedor de software de helpdesk Zendesk anunciou hoje dois novos produtos projetados para ajudar as empresas a atender melhor os clientes. O primeiro produto, o Zendesk Suite, supostamente colocará bate-papo, email e outros canais de suporte ao cliente em uma plataforma unificadora. O segundo produto, o Zendesk Connect, foi projetado para reunir dados de interação do cliente e usar essas informações para resolver proativamente os problemas de atendimento ao cliente. Ambos os produtos estão disponíveis a partir de hoje.

Zendesk Suite

Talvez a melhor maneira de descrever o Zendesk Suite seja um guarda-chuva unificado que integra email, chat ao vivo, telefone, autoatendimento e praticamente qualquer outro canal que você possa usar para interação com o usuário ou com o atendimento ao cliente, como mídias sociais. Essencialmente, ele combina os produtos Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk e Zendesk Support em uma única plataforma. De acordo com Astha Malik, vice-presidente de marketing de plataforma e produto do Zendesk, o Zendesk Suite foi projetado para permitir que as empresas se conectem aos clientes por qualquer canal que desejarem.

"Acho que muitas empresas estão tentando criar maneiras criativas de facilitar o atendimento aos clientes, e descobrimos que poder falar com os clientes da maneira que eles preferem é realmente a melhor maneira de fazer isso", afirmou. Malik. No entanto, Malik é rápido em admitir que fornecer aos clientes a escolha de canais preferidos não é novidade.

"O que há de novo aqui", continua Malik, "é que agora integramos todos esses canais em um único pacote. Acreditamos que isso tornará a vida muito mais simples para agentes, gerentes e usuários finais. Queremos que nossos clientes sintam mais empoderado e produtivo. Essa é a força motriz por que estamos lançando o Zendesk Suite ".

Semelhante às outras ofertas da empresa, existem várias opções de preços disponíveis. A versão Pro do Zendesk Suite começa em US $ 89 por usuário por mês (pago anualmente) ou US $ 109 por usuário por mês sem compromisso anual. Oferece suporte omnichannel, além de recursos analíticos e de relatórios. A versão Enterprise começa em US $ 149 por usuário por mês (pago anualmente) ou US $ 179 por usuário (pago mensalmente). Por um custo extra, você poderá atribuir funções e permissões à equipe, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e suporte a várias marcas, entre outras coisas.

Vimos outras empresas anunciarem produtos com a unificação em mente. No início desta primavera, o RingCentral anunciou um produto semelhante na forma de seu Collaborative Contact Center, que possui uma variedade de ferramentas que vêm em um aplicativo desenvolvido para ajudar as equipes a resolver os problemas dos clientes com mais facilidade. Twilio também fez uma jogada pelo espaço com seus anúncio do Flex , uma plataforma de atendimento ao cliente altamente personalizável que permite que os clientes incluam todos os tipos de canais diferentes em apenas um aplicativo.

Portanto, fica claro que as empresas que procuram uma plataforma unificada de atendimento ao cliente não têm falta de opções atualmente. Mas o Zendesk tem a vantagem de ser um líder no mercado de helpdesk, portanto, será interessante ver exatamente o quanto ele pode alavancar essa posição com o Zendesk Suite.

Zendesk Connect

A empresa chama o Zendesk Connect de "solução proativa de engajamento". Na sua essência, o Zendesk Connect, que começará em US $ 180 por mês para 2.000 usuários mensais de mensagens, combina análise e automação. A ferramenta usa modelos de aprendizado de máquina (ML) para antecipar problemas do cliente antes que eles aconteçam. Ele foi desenvolvido para ajudar as empresas a superarem as necessidades do cliente, reunindo e processando todos os dados anteriores, incluindo ações, histórico de suporte e preferências. Esses dados podem ser usados ​​para entregar mensagens personalizadas e automatizadas a clientes individuais com base em hábitos e preferências.

"Trata-se de ficar à frente dos seus clientes. Se eu pedir algo, prefiro saber sobre um problema com meu pedido, como acontece antes de chegar à loja", disse Malik.

Um exemplo que Malik ofereceu foi o caso de uma loja de calçados online. Se um novo visitante do site estiver olhando para um sapato que muitos clientes retornam porque seu tamanho é grande, o Zendesk Connect pode usar os dados coletados de clientes anteriores para fornecer um alerta a esse novo cliente. O Zendesk Connect poderia informar os clientes sobre o problema ao fazer o pedido no carrinho de compras on-line, para que eles pudessem pedir o próximo tamanho para compensar. O Zendesk vem testando cenários como esse com os adotantes precoces, como a empresa de refeições on-line Freshly, há algum tempo, com os usuários relatando melhorias visíveis na satisfação do cliente.