Revisão e classificação do Agiloft service desk

A atualização mais recente do Agiloft Service Desk expandiu bastante a maneira como técnicos e gerentes podem inserir e visualizar informações. As melhorias de usabilidade incluem atalhos para os registros Last Opened e My Assigned, além da capacidade de abrir registros de hiperlinks. O design da Agiloft parece um banco de dados corporativo, com muitos termos semelhantes, como tabelas, registros e relatórios. Também é altamente personalizável como um banco de dados, com a capacidade de adicionar novos campos aos formulários como faria em um aplicativo de banco de dados.

Quão personalizável é a arquitetura da Agiloft? Tudo, de painéis a relatórios e telas de usuário, pode ser modificado para atender às suas necessidades. De fato, algumas funcionalidades, como a interface do usuário de mídia social, requerem alguma intervenção manual para configurar - e é essa quantidade significativa de configurações necessárias que impede que o Agiloft Service Desk receba um aceno de escolha do editor. Em vez disso, essa designação é compartilhada entre HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk e Freshdesk.

Para ser justo, enquanto algumas das personalizações do Agiloft Service Desk usam HTML, você não precisa saber como criar páginas da Web do zero para fazer alterações. A flexibilidade existe, no entanto, para ajustar a interface do usuário, se você optar por fazê-lo - ou para ir além da funcionalidade básica do suporte técnico, com tudo o que for necessário para implementar as práticas recomendadas da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL).

Preços e níveis

A Agiloft oferece uma versão gratuita para até cinco usuários, mas não inclui muitos dos recursos da tabela de recursos de nosso resumo. O site da empresa oferece uma tabela de comparação e preços para ajudá-lo a determinar qual edição é ideal para você. Além do nível gratuito, a Agiloft oferece as versões Professional, Professional Unlimited e Enterprise por US $ 45, US $ 65 e US $ 75 por usuário por mês, respectivamente. A empresa também oferece licenças flutuantes, que permitem provisionar vários usuários simultâneos sem restringi-los pelo nome.

É importante observar aqui que você deve ir diretamente para a edição Enterprise para obter todos os recursos listados em nossa tabela de arredondamentos. Isso é diferente da maioria dos concorrentes, que normalmente fornecem uma lista completa de recursos na camada intermediária de serviço e, em seguida, oferecem funcionalidades adicionais ou especializadas na camada mais alta.

Novas características

Os aprimoramentos são abundantes na versão mais recente do Agiloft Service Desk. Um novo recurso de extração de metadados baseado em IA extrai informações de arquivos PDF e imagens digitalizadas para reduzir a quantidade de tempo gasto na criação de novos registros a partir de documentos existentes. A plataforma também pode converter documentos PDF para o formato Microsoft Word e permite a edição simultânea de documentos do Word e Excel para uma colaboração aprimorada.

A Agiloft oferece várias maneiras de criar um novo ticket de serviço, incluindo o fornecimento de um bloco de código HTML que você pode incorporar no site da empresa. O método mais comum para inserir um novo ticket é fazer login no portal voltado para o cliente. O Agiloft Service Desk oferece um método de auto-registro para novos usuários e suporta um número ilimitado de contas de usuário.

O editor de fluxo de trabalho baseado na Web foi atualizado e não requer mais Java. Essa ferramenta possibilita a criação de fluxos de trabalho complexos em árvore de decisão, que operam com base em uma variedade de entradas. Novos métodos de entrada, como endereços de email personalizados, exigem um pouco de esforço para configurar, mas uma vez configurados, eles podem ser reutilizados para conduzir vários processos. Um exemplo aqui pode ser uma nova solicitação de recurso que pode ser enviada simultaneamente para as equipes de programação e gerenciamento. Como muitos outros produtos de suporte técnico, o Agiloft Service Desk usa uma abordagem de triagem para atribuir novas solicitações de serviço, além do conceito de grupos para permitir o processamento do próximo agente disponível.

Design de interface e fluxo de trabalho

A versão mais recente do Agiloft Service Desk oferece um redesenho completo do painel, destinado a usuários avançados com layouts baseados em blocos, widgets numéricos codificados por cores, filtros de painel e muito mais. Os gráficos interativos baseados em Javascript alteram as visualizações em tempo real, enquanto os recursos de layout responsivo se adaptam automaticamente a qualquer tamanho de tela.

A Agiloft define um painel como uma coleção de relatórios obtidos de qualquer tabela em uma única exibição. Quando você clica na opção Painéis, por padrão, você obtém uma página baseada em texto com uma lista de todos os registros na tabela atual. Construir um painel personalizado consiste em clicar em Novo e, em seguida, responder a uma série de perguntas, escolhendo e escolhendo as informações que você deseja exibir. Outros produtos, como o Cayzu, vêm com painéis gráficos predefinidos, mas não têm a flexibilidade e a personalização que você obtém com o Agiloft Service Desk.

Do ponto de vista da segurança, o Agiloft Service Desk oferece suporte ao LDAP (Lightweight Directory Access Procotol) e ao Microsoft Active Directory (AD) para autenticação integrada. O produto também fornece o recurso Logon único (SSO), com suporte para Google OAuth 2.0, SAML 2.0 e Microsoft Windows. Para os preocupados com a super segurança, o Agiloft Service Desk oferece autenticação de dois fatores (2FA) usando o Short Message Service (SMS) em um smartphone.

Integração e relatórios abrangentes

Um extenso conjunto de relatórios predefinidos abrange uma ampla variedade de tópicos. Se você não encontrar um que atenda às suas necessidades, sempre poderá criar o seu próprio ou modificar um relatório existente. Criar um novo relatório consiste em usar um assistente para responder a algumas perguntas. Os tipos de gráfico incluem gráficos, HTML e Microsoft Excel. Ao criar um novo relatório, você tem a opção de publicar os resultados para que todos vejam ou permitam acesso apenas ao criador. A geração de relatórios pode ser agendada para horários específicos, incluindo um dia do mês designado.

Novas integrações vão desde o Jira da Atlassian até o Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) para obter informações de gerenciamento de ativos e o Microsoft Dynamics para fins de CRM. A Agiloft suporta o suporte remoto BeyondTrust (anteriormente Bomgar).

Para sincronizar informações entre o Agiloft Service Desk e serviços como o Salesforce, você deve configurar o External Sync. Isso é feito na página Configuração e requer várias etapas, incluindo a obtenção de uma conta de desenvolvedor do Salesforce e um token de segurança. Depois disso, você pode continuar mapeando os campos entre o Agiloft Service Desk e o Salesforce. O processo de sincronização real requer uma nova regra para configurar o período entre as atualizações. O ponto principal aqui é que o Agiloft Service Desk tem a sincronização mais abrangente no jogo de helpdesk, mas você gastará algum tempo ajustando tudo corretamente.

É possível criar uma integração ainda mais complexa usando as REST (Representational State Transfer) da Agiloft e as interfaces de programação de aplicativos (APIs) do Simple Object Access Protocol (SOAP). Para os fãs de scripts, a empresa fornece exemplos em Java, Perl e Python. A Agiloft também se integra a serviços como Adobe e DocuSign. Por fim, a plataforma possui sua própria ferramenta de extensibilidade chamada Early System Adapter (ESA), que permite a troca de dados entre sistemas externos usando a Extensible Markup Language (XML).

A documentação do Agiloft Service Desk é extensa e os vídeos de treinamento da empresa cobrem todos os aspectos da plataforma. O wiki da Agiloft documenta os meandros do trabalho com todas as diferentes UIs e registros individuais armazenados no sistema.

No geral, descobrimos que a Agiloft é uma ferramenta de helpdesk com muitos recursos que deve funcionar bem em cenários de central de atendimento internos e voltados para o cliente, especialmente para organizações maiores. Sua necessidade de uma configuração bastante extensa e a economia dos melhores recursos para o nível de preços da Enterprise impediram que ela fosse uma opção dos editores, mas se você não se importa com o preço e com algum trabalho adiantado, o Agiloft Service Desk não deve decepcionar.