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Vídeo: Automate your customer service process with Zoho Desk (Outubro 2024)
O recurso Sede fornece um painel administrativo do que está acontecendo na equipe de suporte, com alguns widgets básicos e a capacidade de ver quais agentes estão ativos. Um dos recursos mais legais que você encontrará no Zoho Desk é um painel de satisfação do cliente, que mostra se um grupo selecionado de tickets foi resolvido ou ainda está aberto. Enquanto o painel da sede fornece rapidamente alguns dados importantes, você não pode configurar o painel fora de alguns filtros aqui e ali.
O Zoho Desk permite classificar tickets abertos com base no momento em que foram criados, vencidos, com vencimento em duas ou três horas e assim por diante. Você pode categorizar os tickets por prioridade se o tempo não for um fator. Isso é especialmente útil para organizações que vincularam o Zoho Desk ao Zoho CRM, onde as contas das baleias brancas podem exigir atendimento imediato ao cliente, embora o ticket esteja na parte inferior de uma fila cronometrada. A integração puxará automaticamente as informações de contato do CRM (CRM) para que você saiba se está lidando com um cliente importante.
Existem várias nuances na interface do Zoho Desk que aumentam a eficiência uma vez dominadas. Os tickets podem ser abertos total ou simplesmente visualizados usando o botão Peek, que sobrepõe os detalhes do ticket na lista de tickets. A visualização de visualização fornece todos os detalhes pertinentes, incluindo artigos sugeridos da base de conhecimento e um histórico de tickets para o cliente. Ambas as visualizações exibem todas as conversas e comentários que foram colocados no ticket por agentes anteriores. Isso inclui dados de vendas extraídos da ferramenta de CRM também. Se houver um ticket aberto, quando fechado no Zoho Desk, ele se move automaticamente para a coluna fechada e todas as informações de serviço são atualizadas em tempo real no Zoho CRM.
Vale a pena destacar algumas ferramentas de eficiência. Os trechos podem ser configurados pelos usuários finais, permitindo que eles criem respostas comuns usando variáveis de substituição, incluindo detalhes do agente e do cliente. A colisão de agentes ajuda a impedir que vários agentes visualizem ou respondam ao mesmo ticket colocando notificações no menu de notificação e dentro do ticket, minimizando o esforço desperdiçado e possíveis conflitos. As macros são gerenciadas por um administrador e podem incorporar várias etapas a serem executadas em um ticket quando acionadas. As macros podem incorporar alertas ou atualizações de dados, bem como tarefas, que podem incluir alterações no status, prioridade, proprietário ou data de vencimento.
Quando surgem situações que exigem aprovação de um departamento ou supervisor diferente, o Zoho Desk suporta solicitações de aprovação. As aprovações envolvem a seleção de um ou mais aprovadores e o preenchimento de campos de assunto e descrição de formato livre; depois de enviados, eles enviarão notificações aos aprovadores no aplicativo e por e-mail.
As solicitações de aprovação podem ser aprovadas ou rejeitadas, embora não haja oportunidade para o aprovador fundamentar a decisão, o que parece ser uma supervisão. Também gostaríamos que esse processo fosse um pouco mais formal, com controle do administrador sobre quem pode aprovar certas coisas. Um novo agente de suporte técnico pode não saber para onde enviar aprovações e faz sentido incorporar isso no aplicativo.
O módulo de fluxo de trabalho do Zoho Desk se parece com macros executadas em eventos específicos. Os fluxos de trabalho usam eventos e critérios para especificar quando ações (alertas, tarefas ou atualizações de campo) devem ser executadas. Diferentemente das macros, os fluxos de trabalho podem alavancar funções personalizadas, criadas usando uma linguagem chamada Deluge (Linguagem Enriquecida em Dados para o Universal Grid Environment), o que significa que você pode tocar uma enorme variedade de coisas em uma única passagem, incluindo e-mail, bate-papo, outros produtos Zoho ou até serviços web de terceiros. O Zoho Desk fornece um guia de referência abrangente para o uso do Dilúvio.
O Blueprint é outro recurso poderoso que talvez se encaixe melhor na definição tradicional de um fluxo de trabalho baseado em fluxograma. Usando o Blueprint, você pode restringir as alterações de status nos tickets àquelas em um caminho válido ou incorporar outras ações (alertas, atualizações de campo, tarefas ou funções personalizadas) ao fazer a transição entre dois estados. Você também pode sinalizar um estado como uma transição comum, o que significa que os usuários sempre podem retornar a esse ponto a partir de qualquer estado. Estados individuais oferecem suporte a SLAs e escalações, fornecendo uma ferramenta para monitorar não apenas a conformidade com o SLA, mas também notificar as pessoas necessárias antes de violá-lo.
Autoatendimento, geração de relatórios e integração
Incentivar os clientes a encontrar sua própria solução antes de contratar um agente melhora a eficiência do suporte técnico e pode aumentar a satisfação do cliente. O portal de autoatendimento do Zoho Desk inclui acesso a uma base de conhecimento personalizada. Os agentes podem adicionar facilmente à base de conhecimento enquanto resolvem um novo problema, além de editar uma entrada existente conforme as coisas mudam. O sistema da base de conhecimento é flexível e fácil de usar, com categorias separadas para perguntas frequentes, artigos de instruções e problemas conhecidos. É simples configurar vários portais para clientes diferentes, internos ou externos, com formulários personalizados usando logotipos diferentes ou outras marcas.
A base de conhecimento suporta a criação de categorias e subcategorias para ajudar os clientes a encontrar soluções relevantes. Você pode até atribuir permissões a artigos, disponibilizando-os ao público, apenas para usuários registrados ou apenas para agentes de suporte. A base de conhecimento também oferece suporte à otimização de mecanismo de busca (SEO) no nível do artigo, aumentando as chances de os usuários encontrarem a solução para o problema, mesmo que iniciem no mecanismo de pesquisa favorito em vez da porta da frente.
A Zia, a plataforma de IA da Zoho, está atualmente em beta privado para os clientes da Zoho Desk Enterprise. Várias ferramentas úteis ficam disponíveis com o Zia ativado, incluindo a capacidade de realizar análises automatizadas de sentimentos (permitindo que o Zia faça um julgamento em relação à satisfação do cliente), codificação e notificações automatizadas e um chatbot baseado em widget.
Além da base de conhecimento, o Zoho Desk também oferece suporte a fóruns da comunidade, que podem ser exibidos no portal do cliente. As categorias do fórum podem ser configuradas para moderação ou as postagens do fórum podem ser convertidas automaticamente em tickets. A gamificação é suportada e oferece um alto grau de personalização. Pontos e emblemas podem ser oferecidos para a participação do usuário, e relatórios específicos da comunidade estão disponíveis.
O Zoho oferece diversos relatórios em lata, bem como a capacidade de personalizar relatórios existentes ou adicionar relatórios personalizados à sua biblioteca. Os relatórios podem ser agendados e entregues usando uma variedade de formatos de arquivo, o que é particularmente útil para monitorar métricas de desempenho ou conformidade com o SLA. A integração com o Zoho Analytics eleva os relatórios a outro nível, embora, dependendo de suas necessidades, possa haver custos adicionais.
Talvez o maior motivo para considerar o Zoho Desk seja sua forte integração com outros aplicativos Zoho. Já mencionamos o Zoho CRM e o Zoho Analytics, mas a empresa também oferece ferramentas para rastreamento de erros, contabilidade, faturamento e suporte remoto, o que poderia facilmente agregar valor. Estão disponíveis várias integrações de terceiros, incluindo Microsoft Office 365 e Teams, além de Jira, Salesforce, Slack e Zapier.
Embora não esteja listado em integrações, o Zoho Desk suporta mais de uma dúzia de provedores de telefonia, incluindo Twilio, RingCentral e Amazon Connect. A integração de mídia social oferece mais funcionalidades do que apenas importar o tráfego do Facebook e Twitter - o Zoho Desk permitirá que você ofereça suporte e promova sua marca ou marcas monitorando contas ou palavras-chave. A configuração do suporte à mídia social pode exigir algum tempo de qualidade com os documentos de ajuda, não porque o processo não seja otimizado, mas porque é completo e apresenta algumas nuances. Depois de entender os conceitos, você será configurado rapidamente.
No geral, o Zoho Desk é um sistema de helpdesk altamente capaz, fácil de usar e com bom preço. A avaliação gratuita simplifica a criação de um banco de testes e fornece uma interface de usuário bem projetada e capaz para a versão Enterprise. A menos que você esteja procurando especificamente um sistema de suporte técnico com gerenciamento de ativos integrado, como Freshservice ou Zendesk Support, o Zoho Desk deve definitivamente estar na sua lista curta.
