4 maneiras de sua empresa estragar o atendimento ao cliente

Esta semana marca a Semana Nacional das Pequenas Empresas. A Associação de Pequenas Empresas dos EUA (SBA) começou a semana em 1963 para reconhecer e promover as contribuições que as pequenas empresas fazem à nossa sociedade. A SBA relata que mais da metade de todos os americanos possui ou trabalha para uma pequena empresa. Escusado será dizer que eles são uma parte importante de nossas vidas.

Uma pequena empresa não é nada sem seus clientes, e cuidar deles é o trabalho número um. Robert C. Johnson é co-fundador e CEO da TeamSupport, um fornecedor de software de atendimento ao cliente para empresas de tecnologia B2B (business-to-business). Como alguém que trabalha no atendimento ao cliente há mais de uma década, Johnson sabe um pouco sobre como cuidar das pessoas de quem você depende para o sucesso do seu negócio. Sentamos com ele para discutir alguns erros comuns de atendimento ao cliente que as empresas cometem e como evitá-los.

1 Você está crescendo rápido demais

Geralmente, se o seu negócio está crescendo, isso é uma coisa boa. Afinal, fazer vendas e aumentar sua base de clientes é crucial para o seu sucesso. Também é uma excelente oportunidade para investir novamente nos negócios e contratar mais funcionários.

Onde muitas empresas fracassam, no entanto, não está aumentando sua equipe de suporte ao cliente à medida que progridem. O atendimento ao cliente não é visto como um centro de lucro, por isso geralmente perde para as equipes de vendas e outros departamentos quando se trata de investir. Do ponto de vista de Johnson, isso é algo que as empresas estão começando a entender.

"A boa notícia é que os clientes ou as empresas estão entendendo a importância do suporte ao cliente e isso é uma coisa boa, obviamente", disse Johnson. "Algo que vemos muitas empresas fazendo, mas não muito bem, está tentando realmente entender o que os clientes estão procurando, o que estão fazendo e realmente entender os próprios clientes".

Se você não pode contratar mais equipe de suporte ao cliente, Johnson sugere a adoção das soluções certas para o seu negócio. “Escala nem sempre significa pessoas; significa tecnologia também ”, afirmou ele. "A implantação da tecnologia certa de suporte ao cliente pode ser um multiplicador de forças e permite fornecer um melhor nível de suporte ao cliente com os mesmos níveis de pessoal".

As principais ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), como o HubSpot CRM, podem ser aproveitadas para ajudar você a atender melhor seus clientes. Você não precisa necessariamente quebrar o banco para ter um ótimo atendimento ao cliente. Você apenas tem que escolher as ferramentas certas.



2 Você está forçando os clientes a usar canais específicos

Você pode ter a melhor equipe de atendimento ao cliente do seu setor, mas isso não importa se os seus clientes tiverem problemas para entrar em contato com a sua empresa.

“Vemos muitas empresas que dizem: 'Não vamos atender o telefone; só vamos enviar email ou apenas conversar '', disse Johnson. “Limitar a forma como seus clientes podem conversar com você, eu acho, é um erro fatal. É uma péssima idéia, por isso acreditamos muito na abertura de tantos canais quanto você pode sustentar, mas mais importante, aqueles que com seus clientes desejam conversar com você. ”

Pessoas diferentes preferem métodos diferentes de entrar em contato com sua empresa. Se seus clientes quiserem conversar com você por telefone, eles não apreciarão o fato de você os forçar a entrar em contato por e-mail. Por outro lado, seus clientes milenares podem preferir falar com seus negócios via chat em vez de telefone. Estar de acordo com as preferências dos clientes é uma parte importante para garantir que eles voltem novamente.



3 Você está usando um modelo de atendimento ao cliente desatualizado

Por muitos anos, o suporte ao cliente foi modelado com o que é conhecido como estrutura de suporte ao cliente "Em camadas". Basicamente, quando você liga para o atendimento ao cliente, você é levado primeiro a um representante de "Nível 1", capaz de lidar apenas com as perguntas mais básicas. Se sua pergunta for avançada demais para eles, você será encaminhado para um representante de "Nível 2", para quem provavelmente terá que explicar seu problema novamente.

Dependendo do departamento de suporte da empresa, isso pode resultar em um longo período de atendimento ao cliente, preso em um ciclo aparentemente interminável de explicar o seu problema repetidamente a diferentes representantes. Você provavelmente já o encontrou como cliente em algum momento e provavelmente o considerou extremamente frustrante.

Johnson disse que essa maneira desatualizada de atender aos clientes é uma grande armadilha nas operações de serviço da sua empresa. "Nós gostamos do modelo colaborativo, às vezes chamado de modelo de colméia, onde você tem equipes trabalhando com questões e realmente não possui um suporte estruturado de nível um, nível dois", disse ele.

De acordo com Johnson, os problemas devem ser atribuídos por prioridades à medida que chegam. Em vez de padronizar cada item para os membros menos experientes da equipe, classifique os problemas por gravidade e dificuldade em resolver, bem como a importância de um cliente. Dessa forma, questões complexas são trazidas imediatamente aos membros da equipe mais experientes. Se o atendimento ao cliente for mais eficiente, é certo que seus clientes apreciarão desperdiçar menos tempo e obter ajuda mais rapidamente.



4 Você está sendo reativo, não proativo

Nosso entendimento convencional do atendimento ao cliente é o de representantes que resolvem problemas depois que eles acontecem. Embora essa seja uma parte importante de qualquer negócio, Johnson sugere adotar uma abordagem mais proativa na forma de uma equipe de sucesso do cliente.

“O sucesso do cliente é mais o lado proativo quando você entra em contato e pergunta 'Ei, como vai?' e tentando entender o relacionamento que você tem com seus clientes ”, disse Johnson. "É importante tentar entendê-los mais do que quando eles apenas o procuram e fazem uma pergunta específica."

As iniciativas de sucesso do cliente atendem a vários propósitos. Primeiro, sua empresa pode detectar problemas antes que se tornem tão graves que precisam procurar sua equipe para obter ajuda. Segundo, e talvez o mais importante, seus clientes certamente apreciarão sua iniciativa e o fato de você se importar com eles.

Existem muitas maneiras excelentes de se envolver proativamente com seus clientes. Você pode pedir feedback aos seus clientes por meio de excelentes ferramentas de pesquisa on-line, como o SurveyGizmo. Também é importante prestar atenção ao que seus clientes estão dizendo sobre você online. Existem inúmeras ferramentas de escuta social no mercado que permitem monitorar as menções da sua empresa on-line. Com uma plataforma como a Synthesio, você pode descobrir com muito mais eficiência os problemas do seu produto ou serviço antes que eles se tornem desastrosos.