5 maneiras de atendimento ao cliente mudará até 2022

Se você ainda não percebeu, a maneira como você interage com os representantes de atendimento ao cliente mudou dramaticamente nos últimos cinco anos. Há cinco anos, você pode ter falado ao telefone com um representante de atendimento ao cliente ou enviado por e-mail para um, enquanto hoje é mais provável que você obtenha respostas para perguntas via chatbots ou assistentes virtuais de voz.

Segundo a Gartner Research, mais da metade das organizações já investiu em aplicativos de assistente de cliente virtual para atendimento ao cliente. Aqueles que implementaram essas soluções relataram uma redução de até 70% nas consultas de chamadas, bate-papo ou e-mail. Com base em suas interações com as marcas e em sua própria pesquisa interna, o Gartner apresentou cinco maneiras críticas pelas quais o atendimento ao cliente será diferente nos próximos cinco anos.

"À medida que mais clientes se envolvem em canais digitais, estão sendo implementados assistentes virtuais para lidar com solicitações de clientes em sites, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens do consumidor e redes sociais", disse Gene Alvarez, vice-presidente gerente da Gartner, enquanto falava no cliente da Gartner Experimente o Summit em Tóquio. "Isso é sustentado por melhorias no processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e recursos de correspondência de intenção"., examinaremos as cinco principais alterações relacionadas ao atendimento ao cliente e como sua empresa pode tirar proveito delas.

1 Aplicativos móveis por tanto tempo

Até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis, prevê o Gartner. Devido à falta de adoção e engajamento, as marcas estão se voltando para aplicativos de mensagens para plataformas como Facebook e WeChat, onde poderão alcançar clientes em caso de problemas ou dúvidas. Ao fazer isso, as empresas podem evitar gastar dinheiro em suporte, manutenção, atualizações e marketing para maximizar o valor de um aplicativo móvel.

Empresas como a Verizon estão trabalhando em tecnologia que pode ajudar a salvar o aplicativo móvel de um destino tão desastroso. As chamadas interativas visuais da Verizon permitem que os clientes cliquem em um botão de chamada no aplicativo móvel que inicia uma conversa com um representante de atendimento ao cliente. Como representante, você poderá ver instantaneamente de quem você está lidando, em qual página está dentro do aplicativo e onde está o problema.



2 Forças de união de TI e atendimento ao cliente

Quando o telefone era o principal canal de suporte ao cliente, os profissionais de TI e de atendimento ao cliente não sentiam a necessidade de alinhar estreitamente os processos de planejamento e fluxo de trabalho. Esse não é mais o caso. De acordo com o Gartner, a proporção de projetos que usam a TI para melhorar a experiência do cliente aumentará constantemente, com mais de 66% de todos os projetos de experiência do cliente fazendo uso da TI até 2022.

De fato, um estudo recente da Spiceworks mostra que os tomadores de decisão de TI estão constantemente cedendo poder de compra aos tomadores de decisão de negócios que estão mais focados em alcançar o cliente e simplificar os processos de negócios que tradicionalmente caem fora do alcance da TI.



3 Inteligência Artificial para Vendas

Segundo o Gartner, 30% de todas as empresas B2B (B2B) usarão inteligência artificial (AI) para conduzir pelo menos um processo de vendas primário até 2020. O relatório projeta que A IA permitirá que as equipes de vendas gerenciem de maneira mais eficiente e eficaz os processos de negócios, especialmente aqueles que lidam com altos volumes de leads, oportunidades e previsões.

Zoho Zia e Salesforce Einstein são talvez os bots de IA mais conhecidos incorporados às ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). No caso do Zoho, o Zia foi projetado para detectar anomalias de uso do sistema, sugerir fluxos de trabalho e macros ideais e aconselhar os vendedores sobre quando entrar em contato com um cliente em potencial. O Zia gera sugestões com base nos padrões de uso de CRM de um vendedor, incluindo o que está funcionando bem, o que não está funcionando bem e o que o representante de vendas pode fazer para melhorar o uso do CRM.

Da mesma forma, Einstein usa análise e IA para fornecer aos vendedores ferramentas para priorizar negócios e leads, prever receita de pipeline de vendas e enviar e-mails importantes com recomendações proativas.



4 Um casamento entre o Analytics e os clientes

Embora a análise tenha sido usada para aprimorar os processos de negócios em quase todas as facetas da sua empresa, não foi possível entender como o cliente se sente em relação à sua marca fora das menções de monitoramento nas mídias sociais. De acordo com o Gartner, o quanto um cliente confia em sua organização desempenha um papel fundamental na intenção ou não de continuar comprando com você. Como resultado, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados se concentrarão diretamente na experiência do cliente até 2020.

Dentro do suporte de análise, as marcas estão encontrando maneiras de prever o interesse do cliente antes que ele se envolva de maneira proativa com a marca e, em seguida, use esses dados para fazer ofertas. As marcas também transformaram a análise em uma ferramenta de ensino para ajudar os funcionários a melhorar o desempenho em todos os pontos de contato do cliente. Coisas simples, como monitoramento de sites e marketing de mídia social, estão sendo conduzidas por análises, não apenas porque ajudam a aprimorar as operações internas, mas também porque a maneira pela qual você apresenta sua organização aos clientes é o que determinará se eles compram novamente com você.



5 AR, VR e MR entram no mainstream

Se você já jogou Pokemon Go, então você já mergulhou nas alegrias da realidade aumentada (AR). No entanto, as marcas agora estão começando a pensar em como renovar seus negócios usando RA, realidade virtual (VR) e realidade mista (MR) para ajudar a treinar e educar funcionários ou fornecedores, além de oferecer aos clientes ambientes mais realistas em para testar novos produtos e experiências. Deseja ver como um sofá em uma despensa se encaixa no seu apartamento? Coloque um fone de ouvido. Quer ver como é estar em um cruzeiro de carnaval? Pise no fone de ouvido VR.

Como resultado desses recursos, o Gartner prevê que, até 2020, pelo menos 20% das grandes empresas farão da AR, VR e MR parte de sua estratégia digital. No ano passado, quando conversamos com especialistas em comércio eletrônico sobre como os consumidores comprariam até 2025, nossos especialistas observaram vários exemplos atuais de compras em AR, VR e MR. Eles citaram o IKEA Place e o aplicativo móvel Houzz como exemplos de ferramentas atuais que permitem aos compradores visualizar móveis em suas casas antes de comprar.