6 dicas sobre catering de crm para millennials

A geração Y (Geração Y), também conhecida como geração Millennial, é um mercado comprador muito diferente dos seus antecessores. Os membros desta geração cresceram com tecnologia e acesso a qualquer informação que desejarem na ponta dos dedos. Quando se trata de gestão de relacionamento com cliente (CRM), os clientes da geração Y esperam uma resposta instantaneamente, a qualquer hora, em qualquer lugar, para qualquer pergunta e não têm medo de procurar as informações que desejam.

Eles também são incrivelmente dependentes da tecnologia e, sem dúvida, um grupo mais informado - mais socialmente conectado do que nunca, mas de uma maneira habilitada por tecnologia, de acordo com Robert C. Johnson, CEO do TeamSupport, provedor de soluções para serviços ao cliente baseado em nuvem. "Recentemente, perguntei a um amigo meu profissional de suporte ao cliente o que ele faria se alguém telefonasse com uma pergunta para a qual ele não soubesse a resposta. Sua resposta? 'Eu pesquiso no Google'", disse Johnson. "É quase como uma geração inteira de repórteres com 'liberdade de imprensa' e 'temos o direito de saber' como seu lema".

"A geração do milênio quer se sentir ouvida, quer se sentir importante", continuou Johnson. "Para um cliente da geração Y, algo tão simples como ser suspenso ou solicitado a fornecer as informações que eles forneceram no passado é uma demonstração de desrespeito - na melhor das hipóteses, falta de respeito por seu tempo e, na pior, uma mensagem que eles não são importantes o suficiente para lembrar."

Johnson explicou como essa mentalidade de "quero-agora-agora" está mudando a maneira como as empresas abordam o CRM. À medida que o mercado de compradores muda, ele afirma que é imperativo que as empresas mantenham registros cada vez mais detalhados dos clientes sobre quem são e o que, onde e como compram, bem como o nível de conhecimento, os gostos e os aversões e uma grande variedade de outras informações fornecidas por CRM Social técnicas.

O antigo modelo de CRM de manter um registro de contato que contém apenas o nome, telefone e e-mail não será afetado pela geração do milênio, disse ele. "Pela mesma razão, o termo 'CRM' não é mais usado exclusivamente para se referir a um sistema de gerenciamento de contatos; cresceu para abranger suporte ao cliente, vendas e marketing - literalmente qualquer pessoa que tenha alguma forma de relacionamento com um cliente", afirmou. Johnson. "E especialmente para a Geração Y, ter um relacionamento significa conhecê-los e entendê-los, mas não da maneira que as outras gerações o veem. Um milênio não tem um quadro de referência aos 'bons e velhos tempos' quando você ia à loja na cidade e o proprietário o recebeu pelo nome. Para eles, um relacionamento pessoal como esse é uma empresa que envia um cartão eletrônico em seu aniversário ou se lembra do último pedido ".

Johnson expôs seis considerações comerciais importantes para o CRM focado na geração milenar bem-sucedida.

1. As opções de autoatendimento são obrigatórias

Os millennials estão acostumados a pular em um mecanismo de busca e encontrar literalmente milhares de respostas, além de instruções passo a passo para qualquer pergunta que façam, disse Johnson. Eles naturalmente esperam a mesma conveniência de todas as interações que têm com os negócios. "A eficiência se tornou uma expectativa", disse ele. "Eles não querem responder a um monte de perguntas idiotas ou querem esperar 10 minutos por uma pergunta simples. E eles definitivamente não querem ter que se repetir."

2. Respeite seus conhecimentos e experiência

Por um milênio, Johnson disse que não há nada mais frustrante do que chamar uma empresa para obter suporte com um produto técnico e ser "ajudado" por alguém que sabe menos do que eles ou os trata como se fossem menos entendidos em tecnologia. "Normalmente, eles são mais informados e mais auto-suficientes do que clientes de gerações diferentes, então as chances são boas de que, quando liguem para alguém em busca de ajuda, já tenham esgotado as soluções padrão", disse Johnson. "É crucial estabelecer um identificador antecipado para que esses clientes possam ser escalados através das perguntas padrão 'Você apertou o botão liga / desliga'. Fazendo isso, você rapidamente ganhará sua apreciação".

3. A colaboração é essencial

Os clientes milenares veem sua empresa como uma entidade e não se importam com quem trabalha em que departamento; eles esperam que todos saibam o que está acontecendo e quem são, de acordo com Johnson. "Imagine um cliente da geração Y recebendo uma ligação de vendas de um de seus representantes, procurando que o cliente renove um contrato prestes a expirar", disse Johnson. "Com silos separados, especialmente entre vendas, marketing e atendimento ao cliente, o representante de vendas não faz ideia de que o cliente entrou em contato com o suporte três vezes nos últimos dois dias porque o produto não está funcionando. Não apenas eles não vão renovar, como agora acham que sua empresa é incompetente e não se importa com eles. E, não se engane, eles compartilharão essa opinião com o mundo via mídia social, instantaneamente ".

4. Acompanhe tudo

Mais uma vez, Johnson apontou que a geração do milênio espera que você os conheça - quem são eles, o que compram de você, com que frequência eles entram em contato com você e até mesmo informações pessoais, como hábitos de viagem ou alimentos e equipes favoritos. "Você não pode ter muita informação", disse Johnson. "Se um de seus funcionários tiver uma conversa com um cliente da geração Y e eles perceberem que eles cresceram na mesma cidade, tome nota! Referindo-se a essa conexão mais tarde, conforme apropriado, você ganhará pontos de bônus importantes com seu cliente milenar."

5. Capacite seus funcionários

Isso volta à mentalidade de "quero-agora-agora" da geração Y, de acordo com Johnson. "Existem poucas coisas piores que você pode dizer a esses clientes do que 'eu não posso fazer isso, você terá que xyz'. Quando eles pedem ajuda, eles esperam. Quando eles têm uma pergunta, eles esperam uma resposta. Capacitar todos os funcionários para responderem às solicitações dos clientes reduz radicalmente as respostas 'não sei' ou 'não posso', o que envie seus clientes milenares gritando pelas montanhas. Se você quiser um ótimo exemplo, procure a anedota de entrega de pizza da Zappos."

6. Expectativas Excepcionais

O simples cumprimento do status quo não conquistará seus clientes da geração Y, expressou Johnson. Eles esperam um ótimo serviço e qualquer coisa menos é considerada um serviço terrível. "Eles esperam ser 'impressionados' regularmente. Eles não sabem como, isso depende de você, mas é esperado", disse Johnson. "A geração do milênio não diferencia entre diferentes setores. Se eles têm uma experiência excepcional com a Amazon, Zappos ou Airbnb, esperam o mesmo nível estelar de serviço de todas as empresas com as quais fazem negócios. Se você não exceder as expectativas, elas não hesitará em passar para alguém que o deseje ".