Índice:
Vídeo: Procon divulga lista de empresas que mais receberam reclamações em 2013 (Novembro 2024)
Conteúdo
- Empresas recomendadas pelo consumidor PCMag para 2013
- PCs
- Tablets e leitores de e-books
- Móvel
- Trabalho em rede
- Áudio
- Periféricos
- Entretenimento caseiro
Faz mais de sete anos desde que o autor e estrategista de negócios Fred Reichheld publicou A Questão Final: Direcionando Bons Lucros e Crescimento Verdadeiro . Nesse tomo, ele explicou o que acontece quando uma empresa tem "maus lucros", o que significa que, mesmo com o dinheiro sendo ganho, a reputação da empresa está corroendo simultaneamente.
Não importa se é causado por preços enganosos, mau atendimento ao cliente ou simples produtos ruins velhos. O que importa é que os clientes se sintam marginalizados, enganados e maltratados. Como diz Reichheld, "maus lucros são sobre a extração de valor dos clientes, não a criação de valor".
E quando isso acontece, os clientes podem fazer duas coisas: não dizem nada ou dizem algo muito ruim sobre a empresa. Apenas alguns sortudos são realmente recomendados pelos clientes.
Reichheld, enquanto trabalhava na consultoria Bain & Company, ajudou a criar a métrica para quantificar esse fenômeno. É chamado de Net Promoter Score, ou NPS. Ele mede exatamente como as pessoas se sentem em relação a uma empresa fazendo uma pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?"
Aqui na PCMag, fazemos uma pesquisa mensal para o Readers 'Choice Awards e, durante cada pesquisa, perguntamos aos leitores a mesma pergunta sobre as empresas por trás de seus produtos favoritos. Agora, bem a tempo das suas compras de fim de ano, concluímos as pesquisas e podemos compartilhar com você as empresas de tecnologia mais recomendadas por seus colegas leitores, com base nas pontuações do NPS.
Como calcular uma pontuação líquida do promotor
A maneira como o NPS é calculado é bastante simples. Quando perguntado "Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" os entrevistados clicam em qualquer lugar na escala de 0 ("Não muito provável") a 10 ("Extremamente provável"). Eles são classificados como Promotor, Passivo ou Detrator:
• Promotores (pontuação 9 ou 10): entusiastas leais que continuarão comprando e se referindo a outros. É extremamente provável que eles recomendem a obtenção de mais produtos do fornecedor.
• Passivos (pontuação 7 ou 8): clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, vulneráveis a ofertas competitivas. Eles provavelmente não se importam com a empresa de uma maneira ou de outra.
• Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o crescimento por meio de propaganda boca a boca negativa. É improvável que essas pessoas recomendem a empresa.
Os passivos são ignorados. A Pontuação do Promotor Líquido deriva da porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Assim:
% Promotores -% Detratores = NPS
E, às vezes, se houver muitos detratores, o número pode até ser negativo.
Observe que há muitos críticos do NPS. Muitos dizem que as informações coletadas de um NPS não são acionáveis. Não é como se uma empresa pudesse "usar" o número para melhorar as coisas por si mesma.
Mas remonta à conversa sobre "maus lucros". Uma empresa que vê um aumento no seu NPS ao longo do tempo pode deduzir que está fazendo algo certo. Aqueles com números como o que apresentamos nas páginas a seguir já estão fazendo muito bem.
