7 principais tendências para usuários de ucaas em 2019

Durante anos, a maioria das empresas usou um serviço telefônico antigo simples (POTS) para fazer suas chamadas usando a rede telefônica pública comutada (PSTN), aquela rede de voz antiquada e altamente confiável, administrada por Ma Bell por décadas. Dentro do escritório, as centrais privadas (PBX) conectavam funcionários por meio de milhares de ramais, cada um conectado individualmente a um aparelho telefônico de linha única.

Então a internet surgiu e forneceu uma segunda rede global otimizada para dados digitais. Fornecedores, como Vonage e muitos outros, vieram e ofereceram serviço telefônico via VoIP (VoIP). Os usuários entraram na onda de VoIP, não apenas porque era significativamente mais barato que o serviço da Ma Bell, mas também porque, sendo digital, o VoIP abriu as portas para uma ampla variedade de outros recursos que você simplesmente não conseguia usar um serviço analógico.

Embora os provedores que oferecem apenas chamadas antigas via VoIP ainda existam, a grande maioria está usando a força digital do VoIP para não apenas desenvolver novos recursos baseados em software, mas também integrar a voz a outros canais de comunicação digital, incluindo texto, videoconferência, colaboração em reuniões, e mais. Essa evolução deu origem a um novo nome que esses provedores gostam de anunciar, a saber, Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS).

Como o nome indica, as plataformas UCaaS trabalham para integrar uma variedade de canais de comunicação diferentes em uma única plataforma e interface, para que os usuários possam alternar perfeitamente entre eles e também acessar novos recursos. Muitas empresas conhecidas por serviços de VoIP, como 8x8, Ooma e RingCentral, evoluíram para o espaço UCaaS em vários graus. A profundidade das plataformas UCaaS pode variar bastante, dependendo dos objetivos técnicos de longo prazo do fornecedor.

A adoção do UCaaS entre pequenas e médias empresas (SMBs) dobrará até o final de 2021, de acordo com a empresa de pesquisa MarketsandMarkets, empresa de pesquisa B2B (B2B). Os fatores que afetam a adoção incluem o aumento do uso de UC no celular, um custo total de propriedade (TCO) reduzido com UCaaS e demanda por serviços centrados no cliente, de acordo com Rohit Singh, analista sênior de pesquisa da MarketsandMarkets. Os serviços multimodais do UCaaS atrairão empresas que têm uma variedade de necessidades de comunicação, e não apenas voz.

"Com a UC, a idéia é que você tenha uma plataforma, uma interface na tela para gerenciar todas as suas atividades de comunicação", disse Jon Arnold, especialista em UCaaS e diretor da J Arnold & Associates. "Todas as suas comunicações fluem perfeitamente de modo para modo."

Mike Pugh é vice-presidente de colaboração do RingCentral, que oferece o RingCentral Office (para negócios). Ele disse que esse tipo de "continuum" de uma conversa é algo que veremos mais à medida que avançamos para 2019. Uma conversa pode fluir de mensagens para um compartilhamento de arquivo com comentários e uma chamada na interface de bate-papo. A interação pode se tornar uma reunião em vídeo enquanto as pessoas continuam editando um arquivo juntas. "Esse tipo de continuum, que eu acho, é novo e impactante para as pequenas e médias empresas", disse Pugh.

Chris Burgy, vice-presidente de desenvolvimento corporativo da Ooma, fabricante do escritório da Ooma, compartilha o exemplo de uma concessionária de automóveis que está agendando compromissos de manutenção. "É aí que o guarda-chuva mais amplo do UCaaS realmente começa a entrar em cena", disse Burgy.

Em seu exemplo, depois que um cliente liga para um departamento de serviço, um representante de serviço extrai informações de um sistema de gerenciamento de revendedores para exibir o histórico de serviço do cliente, detalhes de contato e informações do veículo, observou Burgy. O representante pode ativar recursos como SMS, bate-papo ou telefonemas com clientes com base em suas preferências.

"A conversa pode ser gravada e um sentimento do cliente pode ser atribuído para determinar a satisfação", disse Burgy. O UCaaS verá uma evolução contínua de recursos avançados, como análise de sentimentos, em 2019, além de adoção adicional de automação, inteligência artificial (IA) e tecnologia de assistente de voz. Entrevistamos vários especialistas na área e aqui apresentamos sete tendências de UCaaS que as PMEs devem explorar para 2019.

1 UCaaS incorporará análise de sentimentos

Especialistas dizem que o UCaaS incorporará mais recursos de inteligência artificial (AI) em 2019. No centro desses recursos de IA estarão as análises, observou Arnold. O Analytics pode fornecer às empresas dados sobre quanto funcionários estão usando os recursos de vídeo de uma solução de comunicação.

A IA traz um recurso chamado "análise de sentimentos", que envolve a mineração de dados para determinar opiniões em fala ou texto escrito. A IA também pode ajudar as pequenas e médias empresas a pesquisarem comunicações faladas, como podcasts, para referências a uma empresa específica. O aplicativo Alexa for Business da Amazon oferece recursos UCaaS que incluem a alteração da hora de uma reunião em um calendário por meio da ativação por voz. “É como ter uma secretária. É apenas o começo de como as ferramentas de produtividade pessoal florescerão com o UCaaS ”, disse Arnold. Vários serviços, incluindo o Vonage, oferecem recursos de análise de sentimentos.



2 AI trará treinamento de vendas

A IA pode ser usada para ajudar no treinamento de vendas, disse Pugh, da RingCentral, que oferece o RingCentral Office (for Business). Com base no conteúdo de uma videoconferência, as ferramentas de IA podem oferecer treinamento sobre quais produtos um representante deve promover. As chamadas podem ser gravadas e o software de IA pode extrair essas informações após o fato.

"Acho que isso é algo muito real, mesmo para pequenas organizações", disse Pugh. "Talvez o CEO, o proprietário ou o gerente geral realmente não possua experiência em vendas, mas tenha representantes de vendas na equipe. Ser capaz de ter produtos com algum treinamento de vendas integrado, onde as chamadas são ouvidas em tempo real e feedback é dado é ". (Crédito da imagem: RingCentral)



3 Veremos uma transcrição mais inteligente

A IA e o aprendizado de máquina (ML) também levarão a uma transcrição de chamadas mais inteligente, observou Burgy. Recursos mais inteligentes de fala para texto permitirão às empresas acompanhar automaticamente os itens mencionados nas chamadas. Digamos que um cliente esteja interessado em um produto específico mencionado em uma chamada de vendas. Eles podem receber um email automaticamente após a chamada com informações sobre esse produto.

"O que isso significa para o UCaaS é a capacidade de explorar esses mecanismos para oferecer novas soluções, como transcrever teleconferências, identificar itens de ação e enviá-los aos participantes após o fato", disse Burgy.

"A capacidade de usar essas soluções virtuais para tarefas como a transcrição, que anteriormente exigia o envolvimento humano, agilizará o processo. E, à medida que as soluções são mais usadas e, portanto, aprendem mais, esperamos que a precisão também melhore."



4 UCaaS para vídeo 4K

Alguns provedores de UCaaS, como o Lifesize, estão adotando o 4K. Com o 4K (também conhecido como Ultra HD), a idéia é produzir vídeos realistas. A resolução de 4K é de 3.840 por 2.160 em comparação com 1.920 por 1.080 para alta definição (HD).

Michael Helmbrecht, COO da Lifesize, observou que o vídeo em 4K fornecerá às pequenas e médias empresas uma "solução à prova do futuro" para tarefas diárias, como promoção de produtos, fechamento de vendas e realização de videoconferências para recrutar novos funcionários.

"Até mesmo as pequenas empresas agora operam amplamente fora dos limites de seu próprio prédio de escritórios e, ao oferecer uma experiência visual mais realista com 4K, as PMEs podem colher benefícios dramáticos tanto para a equipe interna quanto para a imagem que apresentam ao público". Helmbrecht disse. (Crédito da imagem: Lifesize)



5 5G desempenhará um papel na democratização das comunicações

Com o surgimento das redes 4.5G e 5G, as pequenas e médias empresas terão mais opções para escolher uma rede 5G como seu principal serviço de Internet em comparação com um provedor de cabo. As empresas terão uma opção sem fio para linhas telefônicas semelhantes às que você pode obter através de um fio em velocidades superiores a 100 megabits por segundo (Mbps), de acordo com Burgy.

"Veremos uma grande mudança em relação à conectividade com a Internet das operadoras sem fio que implementam conectividade 4.5G ou 5G, onde de repente isso pode se tornar uma conectividade primária à Internet para uma empresa", disse Burgy. Essa conectividade levará a mais concorrência entre as empresas que oferecem serviços de Internet para PMEs além das opções de escolha única para um mercado específico no passado, como uma Comcast ou Spectrum (anteriormente Time Warner), observou Burgy. As redes 5G também levarão a uma melhor qualidade de chamada e maior confiabilidade.



6 UCaaS trará novas maneiras de abordar a conformidade de dados

Como indústrias como a assistência médica usam o UCaaS para visitas remotas a pacientes como parte da tendência crescente da telessaúde, as empresas precisarão ter em mente a conformidade com os regulamentos. Podem ser regulamentos como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) em cuidados de saúde ou o Regulamento Geral de Proteção de Dados da Europa (GDPR).

A IA pode ajudar as empresas a manter a conformidade durante as chamadas, detectando "palavras mágicas" ou tópicos que não devem ser discutidos, disse Pugh. As ferramentas de inteligência artificial podem detectar esses problemas com base no tom de voz ou na identificação de palavras como "ação judicial". "Isso deve sinalizar a ligação para poder ser vista por um supervisor", disse Pugh.



7 PMEs abordarão preocupações com fraudes de identidade

Como as SMBs compartilham informações de contato com terceiros durante as chamadas de videoconferência de atendimento ao cliente, elas precisam estar atentas a possíveis fraudes de identidade e violações de dados, observou Arnold. As SMBs geralmente usam provedores de serviços gerenciados, como a McAfee, para se proteger contra essas ameaças, mas também devem considerar quais provedores de UCaaS podem oferecer recursos de voz criptografados para proteção adicional.

"O mercado UCaaS utiliza uma nuvem muito segura, essencialmente mais confiável do que o que a maioria das pequenas e médias empresas poderia oferecer a si mesma com recursos limitados de tecnologia", disse Michelle Accardi, presidente e diretora de receita da Star2Star Communications. Ela observou que a empresa protege os dados do cliente com uma rede local (SD) definida por software (LAN).