Vídeo: O que é CRM? Como funciona um CRM em 2020? 📈🚀 Qual CRM usar? [ Tutorial Completo 2020 ] (Outubro 2024)
O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) visa otimizar as interações com o cliente e informar todas as transações com as informações do cliente para tornar cada experiência útil à sua estratégia. As ferramentas de business intelligence (BI) são projetadas para fornecer às organizações acesso direto a todas as informações que extraem e para transformar esses dados brutos em análises digestíveis e insights que os usuários de negócios podem entender.
CRM e BI são componentes principais do mesmo objetivo final: informar as decisões de negócios e o relacionamento com os clientes usando dados abrangentes. Mas integrá-los - especialmente se sua empresa investiu em software e serviços distintos para cada um - pode parecer um trabalho árduo. A seguir, nove dicas importantes para garantir uma integração inteligente de suas plataformas de BI, CRM e BI, além de como aproveitar a profunda sinergia de dados que essa combinação produz para o seu negócio.
1. Entenda suas operações de CRM
Você não pode começar a usar uma ferramenta de BI para obter informações dos clientes se não tiver uma imagem precisa de tudo o que está fazendo certo e como pode melhorar o lado do representante de suporte ao cliente. Anna Convery, diretora de marketing e vice-presidente executiva de estratégia para automação de desktop do fornecedor de software de análise OpenSpan, um fornecedor de software de análise, recomendou que a empresa deveria fazer algumas perguntas, incluindo: Nossos funcionários seguem as melhores práticas e usam todas as ferramentas de CRM disponíveis durante interações? Nossa equipe de suporte ao cliente está devidamente equipada? Existem etapas ou obstáculos desnecessários na troca de clientes? Os clientes de maior valor recebem uma experiência diferente? A partir dessas perguntas, sua empresa terá uma melhor compreensão da experiência do cliente antes de colocar o BI no topo.
2. Entenda seus clientes
As ferramentas de BI funcionam melhor quando uma empresa já sabe quais informações estão procurando. Você sabe qual é a extensão das informações fornecidas pela sua solução atual de CRM? Depois de implementar a solução de BI, você sabe quais são as principais métricas que deseja encontrar? Os clientes de hoje, especialmente a geração Millennial, geralmente oferecem às empresas uma riqueza de informações pessoais, muitas delas disponíveis publicamente em várias plataformas de mídia social. Considere usar uma estratégia de CRM social para descobrir o que você sabe e o que não sabe sobre sua base de clientes.
3. Planeje de forma inteligente
Como Convery explicou, "é importante ter os dados corretos, mas é importante saber como sua organização pretende usar esses dados para melhorar a experiência". Não pule para uma solução de BI sem um plano de como ela se encaixa não apenas na sua estratégia de CRM, mas em toda a infraestrutura e serviços da sua empresa. Ele puxará os dados do seu software de gerenciamento de ativos ou gerenciamento de projetos para fazer referência cruzada com os dados do cliente? Convery disse que uma empresa precisa mapear como antecipa o influxo de insights de BI que afetam seus negócios, tanto em termos financeiros quanto de produtividade, e se a ferramenta mudará ou não a maneira como os negócios são executados.
4. Escolha a ferramenta de BI certa
Nessa nota, considere cuidadosamente ao escolher a solução de BI adequada para seus negócios. Nosso resumo de ferramentas de BI de autoatendimento pode ajudar a diferenciar os produtos que oferecem versões diferentes para plataformas diferentes ou a saber quais oferecem treinamento presencial, conjuntos de dados ilimitados e muito mais. Verifique se a ferramenta de BI se integra ao seu software CRM existente, seja por meio de uma integração frontal ou por meio de uma API (Application Programming Interface).
5. Faça alguma triagem de dados
Uma ferramenta de BI inundará uma empresa com montanhas de dados, se você permitir. Examinar suas operações e clientes existentes e, em seguida, planejar de maneira inteligente os dois já deveria ter lhe dado uma idéia dos seus objetivos de negócios. Porém, assim que a ferramenta de BI começar a ser preenchida, você precisará diminuir muito o Big Data exportando um pequeno número de métricas por vez para os vários recursos de gráficos e visualização de dados da ferramenta. Para começar, muitos desses dados também não serão estruturados; portanto, certifique-se de amostrar e testar cada fonte de dados para eliminar redundância e garantir que apenas dados precisos e consolidados cheguem ao armazenamento do armazém de dados.
6. Faça algumas escolhas difíceis
Depois que uma ferramenta de BI estiver totalmente implantada e começar a processar dados de CRM ao vivo sobre como sua empresa funciona e como ela interage com os clientes, será hora de fazer algumas escolhas difíceis. Uma ferramenta de BI identifica os pontos fortes e fracos de todo tipo de interação com o cliente e é exibida graficamente em um gráfico ou relatório. Os gerentes de negócios precisam decidir o que fazer com os dados. Isso pode significar realocar recursos, reorganizar fluxos de trabalho ou revisar completamente um processo ou procedimento de interação com o cliente. O BI só funciona se a empresa o ouvir.
7. Torne-se cientista de dados
Com cada interação do cliente e transação comercial agora informada pelo Big Data e interpretada através da sua ferramenta de BI, é hora de experimentar e testar. Implemente pequenas ou grandes mudanças nas interações com seus clientes (ou em qualquer outro aspecto do negócio) e acompanhe os resultados sobre satisfação, produtividade, lucros ou qualquer outra métrica viável, como se você estivesse conduzindo um experimento controlado. A mesma idéia se aplica ao lançar um novo produto ou serviço: avalie seu progresso e lucratividade com dados de BI em cada fase.
8. Simplifique a segmentação de clientes
A conexão da ferramenta de BI e do software de CRM fornecerá um perfil muito mais rico para todos os clientes - de quais plataformas e ferramentas eles estão usando em combinação com o seu produto, se preferem interações online ou na loja. Além dos dados do Social CRM, essa riqueza de informações de clientes deve ser aplicada diretamente à reorganização e segmentação de sua base de clientes. Quanto mais categorias e seções forem definidas por uma empresa, mais efetivamente sua equipe de marketing e vendas poderá elaborar uma estratégia eficaz para converter, manter e monetizar o relacionamento com os clientes.
9. Torne-se um negócio mais inteligente
Como afirma um relatório recente do CRMSearch, uma vez que você realmente integra CRM e BI, não há limite para como os serviços de intertravamento podem facilitar a inovação. O acesso da equipe de suporte ao cliente às análises de BI incentiva mais transações pessoais. Os dados de BI em tempo real podem ser vinculados a alertas para melhorar o tempo de resposta do CRM. A alavancagem dos dados de BI para modelagem e análise preditiva pode ajudar a antecipar os problemas dos clientes antes que eles ocorram. Se uma empresa planejou sua integração com CRM / BI e realizou a transição com um plano claro em mente, os resultados na experiência geral do cliente e, finalmente, nos resultados de uma empresa podem ser dramáticos e duradouros.
