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De volta à feira CES de 2017 em Las Vegas, a Carnival Corp. introduziu um dispositivo semelhante a um comunicador de Star Trek chamado "OceanMedallion", que pretendia implantar em sua frota da Princess Cruises. Embora você não possa dar um tapa no peito e chamar a ponte Enterprise com ele, o token permite desbloquear sua cabine, pedir bebidas e ajudar a equipe de limpeza a controlar se sua cabine está ou não ocupada. Faz dois anos desde esse anúncio, e o OceanMedallion não apenas se tornou uma parte importante da oferta da Princess Cruises, como também é um excelente estudo de caso sobre como usar a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente.
Em 4 de setembro de 2019, a PCMag embarcou na Caribbean Princess no Brooklyn Cruise Terminal em Nova York para um passeio pelo navio. John Padgett, diretor de experiência e inovação da Carnival, nos atualizou sobre a implementação da arquitetura OceanMedallion e Internet of Things (IoT) em torno do navio.
Desde o anúncio de 2017, a Princess Cruises está implantando o OceanMedallion em vários de seus navios de cruzeiro. Enquanto a princesa do Caribe foi o primeiro navio totalmente equipado com o dispositivo, a empresa agora possui quatro navios. Isso ocorre em parte porque a implantação é um processo demorado, pois envolve não apenas o componente de tecnologia, mas toda uma nova camada de serviço para dar suporte a ela, chamada serviço MedallionClass. A empresa disse que lançará um quinto navio da série, o Sky Princess, em outubro de 2019, e outros seis navios com o MedallionClass serão introduzidos em 2020.
O OceanMedallion facilita o processo de embarque e permite que os passageiros paguem pelos itens ao redor do navio.
Embora o OceanMedallion seja um dispositivo bacana, o que é importante para a Carnival Corp. é o serviço MedallionClass, porque seu objetivo é maximizar a experiência do cliente da empresa. Pesando apenas 8, 5 gramas e chegando ao tamanho de um quarto nos EUA, o OceanMedallion permite ao MedallionClass conectando clientes com os vários serviços do navio de uma maneira muito personalizada, independentemente de onde estejam no navio.
Os clientes recebem o OceanMedallion pelo correio antes da chegada no navio de cruzeiro. Eles podem usá-lo como um pingente, um clipe, uma pulseira esportiva ou uma pulseira. A empresa de consultoria tecnológica Nytec projetou e construiu o hardware como tecnologia IoT vestível, projetada especificamente para conectar-se ao sensor e à rede de dados da Princess Cruises. A Matter, uma empresa de design e inovação adquirida pela Accenture em 2017, também ajudou a projetar a plataforma. O dispositivo não oferece interatividade própria, aparecendo apenas como um token de alumínio polido estampado com o logotipo da linha de cruzeiro e gravado a laser para mostrar o nome do passageiro, o nome do navio e a data da partida. Não há tela ou switch, apenas o token. No entanto, por dentro, o OceanMedallion contém micro antenas que permitem a comunicação NFC (Near Field Communication) e a conectividade Bluetooth, que permitem "conversar" com a ampla variedade de sensores, quiosques e outros dispositivos conectivos que a Carnival implantou em seus navios MedallionClass. A Carnival alega que o OceanMedallion é "à prova d'água, à prova de sol e à areia", mas oferece proteção semelhante aos elementos que um smartphone comum.
O OceanMedallion pode ser usado como um relógio ou como uma joia.
O que torna o OceanMedallion tão atraente para o Carnaval não são apenas suas capacidades conectivas; é que ele aprimora a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, simplifica. Antes de os navios de cruzeiro oferecerem medalhões, eles ofereciam cartões de cruzeiro, uma forma de identificação em um barco que permitia aos clientes pagar por itens com dispositivos de ponto de venda (POS) ativados. Eles também podem oferecer cartões de furto, chaves e outros dispositivos, cada um sincronizado com diferentes serviços de remessa. O MedallionClass acaba com isso, permitindo que o cliente carregue apenas um token, o OceanMedallion, enquanto ainda é capaz de interagir com todos os aspectos do navio voltados para o cliente, desde a porta da cabine do passageiro até todos os jogos populares do cassino. A Carnival oferece um cartão de navio de cruzeiro aos passageiros que recusarem um OceanMedallion, mas Padgett disse que eles costumam solicitar o chip depois de alguns dias no navio.
Ao incorporar tecnologia como o OceanMedallion, o Carnival visa eliminar o atrito na experiência do passageiro, de acordo com Padgett. Embora o Carnival ofereça uma experiência de IoT conectada no navio, o objetivo da empresa é minimizar a intromissão da tecnologia. Ao eliminar o atrito, "os hóspedes podem se libertar para aproveitar mais a experiência e consumir mais experiências", disse Padgett.
Computação de borda e IoT
Se você espiar por baixo do capô, o MedallionClass é um exemplo de computação de ponta, porque implementa sensores e dispositivos móveis de coleta de dados no navio, onde eles realizam suas operações mais perto de onde os dados se originam e interagem, em vez de rejeitar todas as transações até o fim. para um banco de dados centralizado na nuvem. Essa arquitetura reduz a latência, que, além de tornar mais felizes os passageiros de cruzeiros de luxo, é usada em muitas empresas para acelerar a análise de dados, habilitar uma ampla variedade de dispositivos "inteligentes" personalizados e reduzir o tráfego de rede no servidor. De acordo com um relatório recente da Juniper Research, o número de sensores e dispositivos de IoT conectados aumentará para mais de 50 bilhões até 2022.
Durante nossa visita à imprensa, consultamos Padgett sobre os recursos de segurança do OceanMedallion, considerando a quantidade de informações pessoais que o serviço MedallionClass poderia ter acesso. A resposta não decepcionou.
A Carnival diz que cada interação com o Ocean Medallion envolve um processo de autenticação de dois fatores (2FA). Os dois fatores são o próprio OceanMedallion e um ID do cliente. Por exemplo, quando os passageiros fazem check-in para embarcar no terminal, eles usam o OceanMedallion para tocar em um leitor NFC em um quiosque, que os verifica com base no token e no número de identificação. O embarque no navio dessa maneira não apenas melhora o gerenciamento e a verificação de identidade, como também ajuda a acelerar o processo de embarque, de acordo com Plodgett, que novamente torna os clientes mais felizes porque chegam mais rapidamente às cabines.
Quando os clientes transmitem dados, o OceanMedallion os criptografa usando a criptografia AES de 128 bits inerente ao Bluetooth Low Energy, que é o que o OceanMedallion usa. Mas se os clientes perderem o token, seus dados ainda permanecerão seguros, de acordo com Padgett, porque nenhum deles está no dispositivo. "Este é simplesmente um número de placa criptografada que não significa nada", disse ele. "Se você o perder, nós o buscaremos; nós o desativamos ou devolvemos para você."
Para manter seus vetores de ataque o mais baixo possível, o Carnival se esforça para não replicar os dados dos passageiros em sua rede. Se os clientes recusarem-se a compartilhar seu paradeiro com o sistema OceanMedallion, poderão mudar o chip para o modo "Somente segurança" usando um quiosque integrado ou um dos aplicativos de dispositivos móveis associados ao MedallionClass, disponíveis para Apple iOS e Google Android.
"Praticamos a minimização ou quase eliminação da replicação de dados na plataforma", disse Padgett. "Chamamos informações, usamos, mas não as reproduzimos. E assim não proliferamos informações em todo o navio".
Os pontos de acesso no teto das cabines oferecem conectividade para a rede IoT da Carnival.
IoT em todo o navio
O que dá ao OceanMedallion a capacidade de tornar a vida dos passageiros tão livre de atritos é a rede IoT a bordo do Carnival. Essa é uma rede de aproximadamente 7.000 sensores que precisa ser ativada para cada embarcação MedallionClass. De lojas a bares e o cassino do navio, todas as áreas estão conectadas. Cada cabine possui um ponto de acesso. Padgett observou que isso não apenas habilita o MedallionClass, mas também ajuda a resolver o antigo problema dos navios de cruzeiro serem conhecidos por sua conectividade abaixo da média. Ao incluir um ponto de acesso em cada cabine, a Carnival espera superar esse problema.
"Cada cabine é uma caixa de aço", disse Padgett. "Portanto, a menos que todos tenham um ponto de acesso, não podemos garantir serviços onipresentes".
As antenas gigantes da rede Wi-Fi MedallionNet ficam acima da piscina no Caribbean Princess.
As antenas da rede Wi-Fi MedallionNet da Carnival ficam no final do navio, com vista para a piscina (veja a imagem acima). A Princesa do Caribe também possui 4.000 portais interativos. O OceanMedallion pode personalizar o que você vê nos portais de todo o navio, que também se estendem às TVs da cabine e nos grandes quiosques com tela de toque perto de elevadores e outros locais ao redor do barco.
O OceanMedallion também se conecta a um recurso que está nos aplicativos móveis da Carnival e em seus portais interativos, chamados "OceanCompass", que ajudam você a encontrar o caminho da embarcação e a rastrear a localização de outros passageiros. Portanto, o OceanMedallion fornece uma maneira de os pais localizarem seus filhos se eles se separarem, ou pode ajudar os passageiros idosos a encontrar o caminho mais curto para o seu destino simplesmente acenando com o OceanMedallions sobre um leitor próximo a uma tela.
O leitor NFC lê o OceanMedallion para destravar as portas da cabine dos passageiros.
Passar o mouse sobre o OceanMedallion sobre um leitor NFC ao lado de um quiosque também permite acessar dados personalizados, como o itinerário da viagem. Novamente, esses dados não são armazenados no OceanMedallion. Em vez disso, o dispositivo é usado para simplesmente verificar sua identidade, para que o quiosque possa acessar os dados de um único armazenamento na rede. Você também pode acessar o itinerário de um amigo com as permissões adequadas e as telas permitem deslizar de um dia para o outro no itinerário, com a luz do sol na imagem mudando com base na hora do dia na programação (veja a imagem abaixo).
Os gigantescos quiosques com tela sensível ao toque da Princesa do Caribe permitem que os passageiros pesquisem seus itinerários.
Conectividade constante e um indicador pessoal significa que o navio sempre sabe onde você está quando está a bordo. Isso permite serviços como "OceanNow". Isso permite que você encomende comida por meio do aplicativo móvel ou por um quiosque ou portal e receba a comida, não importa onde você esteja no navio, de maneira semelhante à maneira como o Uber Eats funciona. Enquanto os aplicativos móveis funcionam bem, Padgett ressalta que a empresa investiu no grande número de quiosques e portais para que os passageiros ainda possam ter a experiência completa do OceanMedallion sem precisar carregar seus dispositivos móveis. Este parece um cenário irreal em 2019, dada a dependência desesperada de uma pessoa comum em dispositivos móveis inteligentes. No entanto, o Carnaval quer que as pessoas saibam que o OceanMedallion oferece aos clientes outra opção além de seus telefones.
Coleta de dados individualizada
Enquanto Padgett enfatizou que o serviço tenta não replicar dados, isso não significa que não está coletando nenhum. Uma grande parte de como o OceanMedallion funciona é a coleta de dados altamente individualizada para cada passageiro. É o tipo de dados que está sendo coletado que faz a diferença. Parte disso são as informações de pagamento que você usaria para comprar uma bebida ou o número do quarto usado para destrancar a porta da cabine. Esses são os dados que a linha de cruzeiro teria em qualquer caso, se você estava usando um dispositivo inteligente, como o OceanMedallion. O restante são dados que o sistema coleta ativamente com base em suas atividades a bordo do navio e que podem ser altamente pessoais.
A tripulação no barco usa um serviço chamado "GuestView", que fornece informações sobre as preferências de cada cliente com base no histórico de transações anteriores, como que tipo de bebida o cliente pode preferir ou que tipo de jogo de cassino mais gosta. Mas, quando se trata de coleta de dados, Padgett rejeita a idéia de big data coletada dos passageiros em favor da "experiência de inteligência", com o que ele quer dizer que os convidados se beneficiarão com os dados para ajudar sua experiência e não a tripulação.
"Nosso foco na experiência de inteligência e a verdadeira razão por trás dessa IoT extensa e em tempo real", disse Padgett, "é garantir que você, como hóspede, se beneficie imediatamente da inteligência que criar".
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É claro que isso encobre um pouco a questão do que o Carnival fará com esses dados quando as férias terminarem, mas é inegável que isso ajudará você a desfrutar de um cruzeiro enquanto estiver no navio. Isso também significa que é provável que você veja dispositivos semelhantes aparecendo em grandes resorts, cassinos e outros locais turísticos que podem se beneficiar de uma experiência do cliente sem atritos.
