Avanço rápido: telemedicina, chatbots e o futuro da assistência médica

As chamadas domésticas sempre foram o padrão-ouro para a prestação de serviços de saúde em sua forma mais idealizada. Infelizmente, eles também são os mais caros. De fato, hoje a maioria das consultas médicas domiciliares é realizada por um técnico médico de emergência (EMT) sob as mais severas circunstâncias. Mas há uma maneira melhor de oferecer assistência médica personalizada e de alta qualidade em grande escala, e empresas como Sherpaa estão fazendo isso acontecer.

No Fast Forward desta semana, Dan Costa, editor-chefe da PCMag, conversou com o CEO e fundador da Sherpaa, Dr. Jay Parkinsonn, sobre o modelo de negócios exclusivo da Sherpaa. Uma coisa que não está completamente clara na entrevista é que os médicos da Sherpaa trabalham na mesma sala, uma espécie de central de atendimento médico, e geralmente iniciam os diagnósticos entre si para melhorar os resultados. Segundo Parkinson, esse tipo de configuração é melhor para pacientes e médicos e leva a resultados materialmente melhores.

Conversamos no PC Magazine Labs em Nova York. Assista a nossa entrevista no vídeo e confira a transcrição completa abaixo.

Dan Costa: Antes de entrarmos no futuro, antes de entrarmos no que a Sherpaa faz e o que a torna uma instituição única, acho importante revisitar um pouco o passado e conversar sobre como você começou no setor médico e o que você começou a fazer de maneira diferente e depois adotou todos esses empreendimentos comerciais.

Jay Parkinson: Sim, claro. Em 29 de junho de 2007, o iPhone foi lançado e meu último dia de residência foi em 30 de junho, então no dia seguinte. Vi que muitas pessoas estavam apenas se comunicando de maneira diferente. Eu era seu médico amigo. Meus amigos me mandavam e-mails, fotos e contavam a história deles, o que estava acontecendo e eu era o conector deles. Eu resolvia as coisas para eles e fiquei tipo, 'isso está acontecendo com tanta frequência que deve haver algo aqui. Tem que ser um negócio ou algo assim.

Você o iniciou informalmente, inseriu-o em sua prática e era tão simples quanto usar o smartphone e o Google Agenda para gerenciar sua prática.

Sim. Foi interessante. As pessoas acessavam meu site, clicavam em 'marcar uma consulta', que exibia meu calendário do Google. Você pode escolher um horário, me diga seus sintomas e seu endereço, e isso enviaria um alerta para o meu novo iPhone. Eu faço uma chamada em casa e nós entraríamos em contato por e-mail e você me pagaria via PayPal. Custou cerca de US $ 1.500 para começar, minha sobrecarga foi de cerca de 5%. Eu recebi tanta imprensa que era como uma prática imediata disponível para mim. Foi muito legal.

Foi uma ótima história, e havia várias contas. Na verdade, se você digitar 'médico do futuro', seu nome ainda aparecerá… então você terá uma ótima otimização de SEO para pesquisa nesse termo.

Eu não fiz isso de propósito.

Aconteceu. Agora, daqui a alguns anos, não é apenas você que encontrou uma maneira de escalar essa abordagem e, com Sherpaa, explicar como ela funciona.

Sherpaa é melhor descrito como apenas cuidados primários na nuvem. É uma prática baseada em membros em que contratamos outras empresas ou indivíduos. Seu médico já está disponível para você, seu mesmo médico, repetidamente, está disponível para você 24 horas por dia, sete dias por semana, dentro do nosso aplicativo. É tudo sobre mensagens assíncronas, como e-mail, dentro do aplicativo. Você não precisa agendar horário, apenas se comunica ao longo do dia.

É realmente apenas uma nova maneira de se comunicar e resolver problemas. Pedimos testes, enviaremos para o laboratório, enviaremos um raio-x. Entramos em contato com você, entramos em contato com você e, basicamente, o que isso significa é que a grande maioria dos cuidados primários pode ser prestada on-line sem realmente precisar ir ver alguém.

Se você tiver perguntas, você está assistindo ao vivo, pode perguntar na seção de comentários. Nós nos esforçaremos para respondê-las ao vivo. Se você estiver ouvindo isso como retransmissão, ainda poderá fazer perguntas na seção de comentários, mas não espere respostas ao vivo. Não é assim que a Internet funciona. Tenho certeza de que nossa primeira pergunta será quanto custa o serviço mensalmente?

No momento, são US $ 40 por mês. É um cuidado ilimitado. É 24/7. Sempre que você pensa em quanto custa uma visita de atendimento urgente, que é de US $ 300, são menos de duas visitas ao centro de atendimento urgente por ano.

Essa e a coisa. A maioria dos consumidores americanos de serviços de saúde não tem idéia do custo de uma visita, do custo de uma ligação telefônica, do custo do tempo do médico ou do valor pago pelas seguradoras. Vamos usar um caso de teste aqui. Vamos supor que eu não tirei meus contatos à noite, e acordei e tenho coceira nos olhos e acho que tenho olhos rosados. Acordo na cama, abro o aplicativo Sherpaa e começo a me comunicar com Sherpaa. Siga-nos através. O que acontece depois disso?

Direito. Você inicia o aplicativo, conta a sua história. Normalmente, trata-se de um parágrafo. Nossos médicos então leem isso e fazemos uma série de perguntas para você. Criamos esses protocolos para obter um histórico bom e preciso nos últimos cinco anos e fazemos várias perguntas. Você responde a elas, recebemos essas respostas de volta, e podemos fazer mais algumas perguntas. Se precisarmos fazer laboratórios, enviaremos você para o laboratório.

Se precisarmos de testes, faremos esses testes. É um fluxo contínuo de comunicação entre você e eu. Resolvemos seu problema o mais rápido possível.

Algo rotineiro como olho-de-rosa, você sabe que provavelmente haverá receita médica.

Sim.

Você pode telefonar para isso e esperar?

Isso é tão antigo. Nenhum homem. Fazemos isso no aplicativo. Nós prescrevemos por meio do aplicativo. Você recebe o alerta de que, ei, há um novo medicamento que deseja ser prescrito para você. Você escolhe Eu aceito este medicamento ou nego este medicamento. Se você aceitar o medicamento, ele mostra todas as farmácias ao seu redor, você escolhe sua farmácia, que dispara a receita.

Qual é a escala de Sherpaa agora? Isso começou há muito tempo, não era chamado Sherpaa. Foi só você ajudando seus amigos. Agora, quantos médicos você tem, quantos clientes você tem?

Estamos em cerca de 42 estados. Na prática, cada médico pode lidar com cerca de 3.500 pessoas. Temos cerca de 10 médicos agora.

Isso parece muito.

É bem interessante. Por sermos tão eficientes, é assíncrono. Não é o tipo de comunicação pessoal, podemos fazer malabarismos com muitas bolas e lidar com muitas coisas ao mesmo tempo. As práticas médicas típicas são de 1.800 a 2.000 pessoas, estamos em cerca de 3.500. É só porque é muito eficiente.

Voltarei a essa coisa assíncrona, mas temos uma pergunta da platéia.

Não, não usamos bots de bate-papo. É o nosso aplicativo. Nosso aplicativo está realmente focado, a principal funcionalidade é apenas mensagens assíncronas com nossos médicos.

São pessoas reais de ambos os lados?

Sim.

Você pode imaginar um futuro em que pelo menos algumas partes dele serão automatizadas com um bot de bate-papo? Talvez essas primeiras perguntas para colocar você em um determinado balde?

Nós pensamos sobre isso. É bem interessante. A primeira coisa que você faz é escolher 'ei, estou doente' ou 'estou ferido' ou algo assim. É realmente valioso para nós ter suas próprias palavras e sua própria história. Entendemos isso e depois disparamos essas perguntas, e essas perguntas são muito… orientadas por lista de verificação. Estou um pouco hesitante em ter um bot que identifique o que está acontecendo e desça por uma toca de coelho.

Outra pergunta da platéia.

No momento, os médicos que trabalham para nós são médicos de medicina interna e psicólogos. Nosso back-end é como um CRM para especialistas com quem trabalhamos. Centros de atendimento de urgência, radiologia, pronto-socorro, esse tipo de coisa. Esses são objetos compartilháveis ​​dentro dos casos. Se eu quiser que você procure um neurologista especializado em dores de cabeça em Los Angeles, nós apenas começamos a digitar esse termo de pesquisa e nosso sistema apresenta o médico que você deve consultar, que toma o seu seguro mais próximo de você, especializado no que você precisa.

Na verdade, esse é realmente um ótimo exemplo, um sistema de CRM para medicamentos e médicos. É realmente sobre como gerenciar o relacionamento com o paciente. Há um ótimo software para fazer isso. É algo que você construiu por conta própria? Você usou outras ferramentas externas para ajudar a juntar as coisas?

Não, construímos tudo desde o início. É saúde. Temos que ter tudo abotoado.

Então você pode ser compatível. Tenho certeza de que vamos fazer uma pergunta sobre isso. Quero voltar a essa ideia de assincronia. O primeiro surgimento da telemedicina, todo mundo pensou que haveria médicos conversando com os pacientes por vídeo, por chamadas do Skype e há algo disso por aí. Você abraçou a oportunidade da comunicação de texto como sendo muito, muito valiosa. Você pode apenas explicar seus pensamentos sobre texto versus vídeo e os valores de cada um.

Você combina o Facebook Messenger, o Gmail e há algo como 80 bilhões de mensagens enviadas por dia. Enquanto isso, o Skype tem cerca de 2 a 3 milhões de chamadas de vídeo síncronas por dia. O consumidor falou, acho que é assim que todo mundo se comunica hoje em dia.

A comunicação em tempo real não é o objetivo. As informações podem se mover mais rapidamente se você fizer isso de forma assíncrona e o médico puder fazer pesquisas. Pode demorar 10 minutos para voltar.

Exatamente. É isso que nossos médicos adoram. Você não pode esperar que um médico saiba tudo. Sempre que você está apresentando algo um pouco estranho, eles podem seguir o que está acontecendo. O mesmo vale para o paciente. No outro dia, tivemos uma paciente que criou um caso na sexta-feira; enviamos as perguntas; ela não voltou para nós até segunda-feira, mas ela começou dizendo que eu passei o fim de semana inteiro pensando sobre isso. Isso por si só é incrível, porque se você for ao médico, estará pensando em seus pés. Você está envergonhado, com frio, você está esperando para sempre, é uma comunicação terrível.

Toda a idéia de salas de espera, se você está esperando na sala de espera, se você está esperando no consultório e o médico só tem um tempo limitado. Todas essas etapas de espera são removidas e você apenas recebe os conselhos e as informações necessárias.

Absolutamente. É melhor dos dois lados, eu juro. Os médicos adoram, os pacientes adoram. É um mundo melhor.

Um mundo melhor e um mundo mais barato. Quando você pensa em Sherpaa, você o vê principalmente como uma conveniência adicional para o cliente? Cuidados de saúde de melhor qualidade ou apenas uma maneira mais barata de cuidar de mais pessoas?

Você não pode separá-los. É um serviço e foi projetado com conveniência e custo em mente. A coisa mais cara na área da saúde é a caneta do médico. Quando você os vê, eles pedem vários testes, nem sequer discutem com você os custos. Os custos são incorporados à plataforma da Sherpaa, para que possamos saber antecipadamente, na maioria das vezes, o que você deve pagar.

A maioria das pessoas está usando? Sei que por um tempo você estava disponível apenas para empresas, agora está disponível diretamente para os consumidores. Qual é a mistura?

Estou realmente empolgado com o assunto direto ao consumidor. Lançamos isso há cerca de três meses e esse é realmente o sonho. É dar a todos acesso a médicos que apenas alcançam o mundo de hoje. Ainda está crescendo, é novo em folha. O interessante é que a idade se inclina um pouco mais em comparação à linha B2B. Em média, para o consumidor direto, é 39/40, mas 34 para o B2B.

Possivelmente porque as pessoas mais velhas vão usar mais os serviços, elas podem pagar mais, um serviço de concierge além do seguro.

Não vejo isso como serviço de concierge, que normalmente significa US $ 5.000 por ano. Isso é realmente apenas sobre conveniência. É mais barato do que ir a médicos tradicionais. Se você for ao pronto-socorro, se for ao centro de atendimento de urgência, é o que a maioria das pessoas está fazendo.

Automatizando a assistência médica, sei que as pessoas ficarão preocupadas com o fato de chegarmos a um ponto em que não temos médicos. Que somos diagnosticados com uma ferramenta como o Watson, que tem acesso a uma enorme quantidade de bancos de dados e padrões de diagnóstico e podemos identificar que, no seu caso, dada a sua história genética, é isso que está errado. Você vê isso acontecendo ou você acha que ainda precisa haver esse fator humano?

Se você olhar para qualquer pesquisa acadêmica de IA, eles dizem que aumentar o cérebro humano com IA é o caminho a percorrer.

Trabalhando em parceria.

Sim, trabalhando em parceria. Já estamos fazendo algumas dessas coisas. Você realmente só precisa deixar os médicos dizerem, eles podem ter uma história precisa, mas se você apresentar a eles, ei, você também pensou nisso? Isso faz muito sentido para mim.

Pergunta da platéia

Isso é verdade. O serviço está disponível em 42 estados. Isso ocorre principalmente devido a algumas leis de telemedicina e nós realmente queremos ficar longe delas. Na maioria dos casos, esses 42 estados representam 95% da população da América.

Quando viajo pela Europa e falo sobre o futuro em bancos de dados e rastreamento de tecnologia, há muitas preocupações com a privacidade. Aqui nos EUA, costuma haver menos preocupações com a privacidade, mas você ainda percebe que as pessoas estão preocupadas com a privacidade do relacionamento com o médico. Como você superou isso e fez as pessoas se sentirem mais confortáveis ​​com isso?

Apenas ser compatível com HIPAA é importante, obviamente. Seguindo apenas as práticas recomendadas, é o máximo que você pode fazer hoje em dia. Então você pode simplesmente criar confiança com o consumidor e apenas dizer: ei, aqui está o que somos, eis o que defendemos. Realmente, é apenas seguir as melhores práticas. Não há nada realmente mais profundo do que isso.

HIPAA é suficiente? Existem leis e regulamentos que precisam ser impostos para dar às pessoas mais controle sobre suas informações pessoais ou você acha que a maneira como as leis estão agora é boa?

Acho que se você é uma empresa responsável, vai muito além do que a HIPAA exige. Quero dizer, é exatamente isso que defendemos.

Fale comigo sobre o futuro da Sherpaa. Você quer apenas cobrir mais pessoas, obter mais pessoas no programa? Como você vê o serviço evoluindo ao longo do tempo?

Eu acho que é definitivamente mais e mais pessoas, obviamente. O que realmente me interessa é como podemos levar o médico para fora de cada interação e usá-los realmente como esse grande pensador, aquele que define o plano. Os médicos não são os melhores na execução de planos, são realmente bons em projetar planos. O que eu acho mais valioso é que, se você puder tirar o médico dessa equação, para que eles tomem essas grandes decisões, você poderá diminuir custos e aumentar a qualidade.

Um dos exemplos que você usou é que o médico não deve ser considerado o CEO da sua saúde pessoal. É como se você fosse o CEO e o médico fosse o consultor. Você só vai vê-los uma ou duas vezes por ano, eles o colocam de volta nos trilhos, mas então você deve executá-lo. Parece-me que o aplicativo Sherpaa é algo que você pode verificar todos os dias e trabalhar com todos os dias, mas não espera que o médico resolva todos os seus problemas.

Sim, isso é definitivamente verdade. É muito bom, porque sempre que um médico lhe apresenta um plano, é assim que ele é apresentado no caso. Aqui estão os passos um, dois e três, esse tipo de coisa. É algo que as pessoas podem usar. Não estamos realmente tentando resolver o problema do uso diário. É realmente uma maneira de como você pode verificar conosco questões preventivas a cada trimestre ou algo do tipo. A área de saúde sempre sofreu com problemas de usabilidade. Nós realmente queremos ser essa coisa que não é muito invasiva, mas apenas ridiculamente útil quando você precisar de nós.