Vídeo: 5 Best Helpdesk Software - The Best Help-Desk Software Reviews (Outubro 2024)
Um ótimo software de suporte técnico pode melhorar a produtividade, eficiência e comunicação de uma empresa, permitindo que seu departamento de TI responda rapidamente às solicitações de clientes ou funcionários. Isso pode fazer maravilhas para a satisfação de clientes e funcionários em empresas de qualquer tamanho - de pequenas a médias empresas (SMB) a uma organização empresarial maior com milhares de funcionários. Um ótimo software de suporte técnico faz isso, facilitando a vida do departamento de TI que está lidando com as solicitações.
Software de suporte técnico O Freshdesk oferece alguns dos melhores recursos quando se trata de gerenciamento de tickets e personalização que é essencial para criar uma experiência suave de suporte técnico. Portanto, quando o fornecedor de software de TI Spiceworks, Inc. anunciou recentemente o lançamento de sua solução de software de help desk baseada em nuvem (disponível gratuitamente), o Freshdesk parecia o produto ideal para compará-lo. Ao compararmos, observaremos quais recursos dão a cada produto uma vantagem sobre o outro.
Vamos começar com o Spiceworks, conhecido por seu amplo conjunto de produtos e redes profissionais de TI, focado no gerenciamento de projetos corporativos e no monitoramento de redes (que inclui o Spiceworks Network Monitor). O Spiceworks Help Desk, recentemente anunciado pela empresa, é uma solução de software de help desk totalmente carregada, destinada a ajudar os departamentos de TI a lidar com qualquer solicitação que os clientes e funcionários apresentem.
O Spiceworks Help Desk não foi projetado para oferecer suporte à ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto abrangente de diretrizes de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) que se concentra no alinhamento dos serviços de TI às necessidades dos negócios. Cada módulo de biblioteca fornece um código de prática destinado a melhorar a eficiência de TI, reduzir riscos e aumentar a eficácia e a qualidade do gerenciamento e da infraestrutura de serviços de TI.
Mas, como o Spiceworks, o Freshdesk também não foi projetado para oferecer suporte ao ITIL. Em vez de seguir as diretrizes da ITIL, o Freshdesk e o Spiceworks Help Desk concentram-se no aumento da produtividade por meio do gerenciamento sólido de tickets e recursos de resposta automatizada, uma base de conhecimento abrangente e portais de usuário intuitivos e de autoatendimento.
Tamanho e preço da empresa
O Freshdesk oferece uma avaliação gratuita de 30 dias e quatro níveis diferentes, com preços fixos por agente, cobrados anualmente. O nível Blossom custa US $ 16 por agente por mês e oferece canais de suporte social, fóruns da comunidade e um mecânico de jogos. Por US $ 25 por agente por mês, a camada Garden adiciona bate-papo ao vivo e vários produtos e locais. A seguir, são apresentados os US $ 40 por agente por mês, nível Estate que oferece relatórios corporativos, personalização do portal e funções de agente personalizadas. Os US $ 70 por agente por mês na camada Forest adicionam servidores de email personalizados e à lista de permissões de IP. O Freshdesk oferece suporte 24/7 por e-mail e acesso à sua base de conhecimento, sem nenhum custo extra.
O Spiceworks Help Desk é um serviço totalmente gratuito. Não há limites de administrador, ticket ou usuário de TI, nem cobranças por hospedagem, armazenamento, suporte ou adição de vários locais. Está disponível tanto na nuvem quanto no local.
As camadas do Freshdesk são bem delineadas, com a camada Blossom mais atraente para pequenas e médias empresas e cada camada ascendente adicionando mais recursos para as empresas. Mas "grátis" é escalável para empresas de qualquer tamanho e a Spiceworks oferece seu serviço gratuitamente, sem nenhuma lacuna gritante de recursos em comparação com soluções pagas como Freskdesk. Edge: Spiceworks
Gerenciamento de tickets
As empresas Freshdesk e Spiceworks consideram o gerenciamento de tickets como a característica mais importante de seus respectivos softwares de help desk focados em TI. O Spiceworks Help Desk oferece emissão de bilhetes por e-mail, pelo portal do usuário ou na interface do usuário do administrador (UI). Os recursos adicionais do Spiceworks Help Desk incluem colaboração de tickets, atribuição automática de tickets a proprietários designados por meio de "Regras de Ticket", definidas por TI, a capacidade de adicionar campos personalizados a tickets e a opção de adicionar respostas, além de comentários e anexos particulares em a mesma janela de ticket.
Os tickets do Freshdesk são simples de gerar e gerenciar e podem ser atribuídos a agentes individuais ou a granel (dependendo do problema e do trabalho necessários). O Freshdesk também inclui emissão ilimitada de bilhetes por e-mail, um call center dedicado, funcionalidade de anotações particulares em tickets, um editor de texto rico e "detecção de colisão de agentes", integrada às caixas de entrada da equipe para impedir a sobreposição de TI em um ticket. Os recursos adicionais do Freshdesk incluem informações contextuais dos clientes que constam no ticket, sugestões inteligentes para soluções de TI e fusão de tickets em vários canais.
O Freshdesk também pode responder a perguntas comuns de clientes sobre tickets recebidos com respostas automatizadas escritas por TI que fornecem as informações relevantes; isso economiza tempo e mantém os tickets mais comuns fora do prato do departamento de TI; é um recurso maduro que o Spiceworks mais recente, apesar de sua emissão abrangente, não consegue igualar. Edge: Freshdesk
Personalização e interface
O Freshdesk oferece uma interface do usuário repleta de recursos, de fácil navegação e quase completamente personalizável. Ele inclui uma página Configurações de renovação da marca do suporte técnico com opções para personalizar logotipos e URLs, além de personalização de marca que inclui a opção de cor hexadecimal para cabeçalhos, guias e plano de fundo. O painel do Freshdesk também é gamificado com o Freshdesk Arcade, um sistema de aumento de produtividade que usa "missões", emblemas e pontos para incentivar a resolução rápida e precisa dos tickets.
O painel Spiceworks oferece opções de personalização menos integradas, mas oferece extensões para mais de 150 aplicativos de terceiros para adicionar novos recursos e reorganizar a interface do usuário. A própria interface também fornece permissões personalizáveis e métricas de produtividade da equipe. A versão local também fornece conjuntos avançados de dados do cliente e monitoramento de ativos de TI. O painel gamificado do Freshdesk e as extensas opções de personalização oferecem a vantagem sobre o layout mais simples e os recursos adicionais da interface do Spiceworks Help Desk. Edge: Freshdesk
Base de conhecimento de autoatendimento
O Spiceworks oferece um portal editável para usuários, onde os usuários podem enviar tickets, acompanhar seu progresso e visualizar artigos personalizados da base de conhecimento (embora a base de conhecimento esteja disponível apenas na versão local). A base de conhecimento inclui um banco de dados pesquisável de artigos de TI e enviados pelo usuário, juntamente com um recurso de sugestão automática, exercícios práticos e respostas automáticas que integram artigos relevantes da base de conhecimento com respostas de emissão de bilhetes.
A base de conhecimento do Freshdesk inclui perguntas frequentes, documentação técnica, tutoriais sobre produtos e dicas. Como o Spiceworks, ele exibe automaticamente sugestões da base de conhecimento quando os clientes criam um ticket. A base de conhecimento do Freshdesk também inclui a funcionalidade de incorporação de GIF para tornar um artigo da base de conhecimento um pouco mais divertido. Quanto ao portal do usuário, o Freshdesk fornece cores e fontes completas, CSS (cascading systle sheets) e personalização de modelos fluidos. Edge: Freshdesk
Extras extras
O Freshdesk oferece a capacidade de lidar com tickets recebidos diretamente de redes sociais, incluindo Facebook e Twitter, e fornece fóruns da comunidade para aumentar sua base de conhecimento. Ele também oferece opções abrangentes de relatórios para TI e foco na segurança com lista de permissões de IP e servidores criptografados por Secure Sockets Layer (SSL).
O Spiceworks Help Desk diminui a oferta do fórum da Freshdesk, concedendo aos usuários acesso instantâneo à sua rede profissional de TI, que contém milhões de membros em todo o mundo. Os membros da equipe de TI podem fazer perguntas para a rede da Spiceworks, pesquisar suas análises de produtos e até conversar individualmente com os membros da rede. A acessibilidade de rede profissional de TI é um recurso que o Freshdesk não pode igualar. As duas ofertas de software também oferecem aplicativos móveis, embora o aplicativo Spiceworks ainda esteja na versão beta. Edge: Spiceworks
Bottom Line
A Spiceworks criou uma oferta de software de help desk independente e bem projetada, baseada nos recursos de help desk de suas soluções existentes. O Spiceworks Help Desk contém todos os recursos principais de que o departamento de TI de uma pequena empresa precisa e a opção autônoma relativamente nova ficará mais rica em recursos com o tempo (sem mencionar que é grátis). Porém, para empresas mais estabelecidas e grandes empresas com bolsos mais profundos, o conjunto maduro de recursos do Freshdesk, a emissão de bilhetes intuitiva e automatizada e a facilidade de uso geral fornecerão um valor que vale o custo e obtém a vantagem geral sobre o Spiceworks como o serviço de suporte técnico mais abrangente. Recomendação: Fique com o Freshdesk
