Freshdesk x zendesk: batalha das centrais de atendimento

Os departamentos de TI podem responder às solicitações de clientes e funcionários mais rapidamente e com mais detalhes úteis - sem o incômodo de emissão de bilhetes complicada - quando estão trabalhando em uma solução rápida e eficiente de suporte técnico. O Freshdesk e o Zendesk são duas das centrais de atendimento mais abrangentes do mercado, mas nem todas são criadas da mesma forma. O Freshdesk já se destacou em uma comparação frente a frente com o Spiceworks, mas o Zendesk é uma competição muito mais dura. Ambas são soluções de software acessíveis para pequenas e médias empresas (SMBs) que oferecem formulários e relatórios personalizados, uma profunda base de conhecimento e várias opções e integrações de emissão de bilhetes. No entanto, cada um tem pontos fortes que podem torná-lo um melhor ajuste para o seu negócio. Abaixo, reunimos os principais recursos, pontos fortes e fracos do Freshdesk e Zendesk.

Planos de negócios e preços

Para seu plano básico básico, o Zendesk começa em apenas US $ 5 por agente por mês (cobrado anualmente) ou US $ 9 por agente por mês (cobrado mensalmente). Esse plano básico oferece canais de email e sociais ilimitados, uma base de conhecimento básica, um widget da Web e um kit de desenvolvimento de software móvel (SDK) e respostas ou macros predefinidas para até cinco agentes ou usuários.

• O plano de equipe do Zendesk, que começa em US $ 19 por mês, aumenta para 10 usuários e adiciona um centro de ajuda com marca, portal do cliente, regras de negócios, painéis de desempenho e um mercado de aplicativos públicos.
• Depois, há o plano do Zendesk Professional, que começa em US $ 49 por mês e inclui fóruns da comunidade, conteúdo multilíngue e análises.
• Por fim, o plano Enterprise do Zendesk, que começa em US $ 99 por mês, inclui funções personalizadas de agente, formulários e controles adicionados.
• Os planos Professional e Enterprise incluem usuários ilimitados e uma avaliação gratuita (que os níveis mais baratos não oferecem). O Zendesk também faz com que você pague pelas chamadas de voz e pelos recursos de bate-papo ao vivo de mais de um agente.

O Freshdesk oferece uma avaliação gratuita de 30 dias e inclui quatro níveis diferentes, com preços fixos por taxa de agente (cobrados anualmente). O nível Blossom da Freshdesk custa US $ 16 por agente por mês e oferece canais de suporte social, fóruns da comunidade e um mecânico de jogos.

• Por US $ 25 por agente por mês, a camada Freshdesk's Garden adiciona bate-papo ao vivo e vários produtos e locais.
• A seguir, são apresentados os US $ 40 por agente por mês, nível Estate que oferece relatórios corporativos, personalização do portal e funções de agente personalizadas.
• Os US $ 70 por agente por mês por camada da Freshdesk adicionam servidores de email personalizados e à lista de permissões de IP.
• O Freshdesk oferece suporte 24/7 por e-mail e acesso à sua base de conhecimento, sem nenhum custo extra.

A estrutura de preços do Zendesk começa mais baixa, mas seus preços aumentam mais rapidamente do que o Freshdesk. Além disso, a especificação de um recurso principal, como o bate-papo ao vivo, como um serviço separado, o torna menos econômico do que o Freshdesk (que inclui o bate-papo ao vivo com todos os níveis, exceto o mais básico). Edge: Freshdesk

Gerenciamento de tickets

Os tickets do Freshdesk são simples de gerar e gerenciar e podem ser atribuídos a agentes individuais ou a granel. O Freshdesk também inclui emissão ilimitada de bilhetes por e-mail, um call center dedicado, funcionalidade de anotações particulares em tickets, um editor de texto rico e o que a empresa chama de "detecção de colisão de agentes" integrada às caixas de entrada da equipe para impedir a sobreposição de TI em um ticket.

Os recursos adicionais do Freshdesk incluem informações contextuais dos clientes que constam no ticket, sugestões inteligentes para soluções de TI e fusão de tickets em vários canais. O Freshdesk também oferece uma longa lista de integrações e pode responder a perguntas comuns de clientes sobre tickets recebidos com respostas automatizadas escritas por TI. Essas respostas automatizadas fornecem as informações relevantes e a TI economiza tempo, mantendo os tipos mais comuns de tickets fora do prato do departamento de TI.

A interface de emissão de bilhetes do Zendesk combina todas as perguntas sobre email, telefone, chat ao vivo, pesquisa na central de ajuda e suporte de mídia social em uma única exibição. A interface destaca conversas que precisam de atenção, indica quais agentes de suporte estão lidando com quais tickets e permite que os agentes atendam várias solicitações ao mesmo tempo. A interface faz tudo isso enquanto disponibiliza informações relevantes em um grande mercado de aplicativos e serviços integrados, incluindo o JIRA Service Desk.

O Zendesk também rastreia todos os dados de emissão de bilhetes para fornecer análises de produtividade de funcionários e equipes individuais. O Zendesk também usa visualizações de ticket editáveis ​​e personalizadas com a funcionalidade de anotações. Também existem ferramentas automatizadas chamadas Triggers, que implementam regras de negócios para otimizar os fluxos de trabalho sobre quando os tickets são abertos e resolvidos (em casos de uso comum ou personalizado).

O Freshdesk e o Zendesk possuem recursos abrangentes de emissão de bilhetes, incluindo gerenciamento claro do fluxo de trabalho, processos automatizados e opções de personalização. É um calor morto. Edge: Even

Para ITIL ou Não para ITIL?

A linha de demarcação mais polarizadora entre as soluções de software de suporte técnico é se um serviço adere ou não à ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI das "melhores práticas". O ITIL é publicado como uma série de cinco volumes, cada um dos quais abrange um estágio diferente do ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI: estratégia de serviços, design de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

A diferença aqui é simples: o Freshdesk suporta ITIL e o Zendesk não. A pergunta mais complexa que você precisa responder é se sua empresa deve ou não se importar. Empresas maiores que precisam se preocupar com acordos de nível de serviço (SLAs) e multas devem optar pelo Freshdesk, que possui os recursos de gerenciamento de alterações alinhados à ITIL.

O ITIL pode ser limitador, no entanto. Ele não se refere a solicitações de serviço ao cliente enviadas por meio de mídia social, um meio que o Zendesk (livre de suporte à ITIL) atende totalmente como outro fluxo de suporte ao cliente. O Freshdesk também inclui bilhetagem em redes sociais, mas não no mesmo nível intuitivo em termos de retorno dentro de uma rede social totalmente integrada à plataforma. O ITIL é importante para muitas empresas, mas, no esquema mais amplo (com as mídias sociais um componente cada vez maior do suporte ao cliente), a maioria das centrais de atendimento seria melhor atendida sem as restrições do ITIL. Edge: Zendesk

Interface e Base de Conhecimento

A base de conhecimento do Freshdesk inclui perguntas frequentes, documentação técnica, tutoriais de produto e dicas, e exibe automaticamente sugestões da base de conhecimento quando os clientes criam um ticket. A base de conhecimento do Freshdesk também inclui a funcionalidade de incorporação de GIF para tornar um artigo da base de conhecimento um pouco mais divertido. Quanto à interface do funcionário e ao portal do usuário, o Freshdesk oferece uma interface do usuário (UI) cheia de recursos, de fácil navegação e quase completamente personalizável. Ele inclui uma página Configurações de renovação da marca do suporte técnico com opções para personalizar logotipos e URLs. A página também oferece personalização de marca que inclui a opção de cores hexadecimais para cabeçalhos, guias e planos de fundo. O painel do Freshdesk também é gamificado com o Freshdesk Arcade, um sistema de aumento de produtividade que usa "missões", emblemas e pontos para incentivar a resolução rápida e precisa dos tickets.

O Zendesk aborda sua base de conhecimento com um pouco mais de personalização, permitindo que a empresa crie sua própria comunidade de autoatendimento, que inclui uma base de conhecimento, fóruns da comunidade e portal do cliente com suporte 24/7. No entanto, apenas os planos Professional e Enterprise oferecem suporte 24 horas por e-mail, telefone e bate-papo. Os planos Essential e Team também não dão aos funcionários acesso à base de conhecimento interna. A Comunidade de autoatendimento está disponível na Web, dispositivos móveis e Facebook e Twitter.

A interface do usuário do Zendesk pode ser personalizada com temas e design para corresponder à marca da sua empresa e também inclui um painel de desempenho com princípios de gamificação. A interface do usuário é simples, mas suas visualizações permitem que os agentes vejam facilmente todos os tickets adicionados ou não resolvidos recentemente, com preferências personalizáveis. Também exibe informações como o prazo de validade do ticket. Essa é uma área em que o Zendesk é um pouco mais amigável que o Freshdesk.

A interface do usuário e a base de conhecimento do Freshdesk não deixam nada a desejar da perspectiva da funcionalidade, mas o Zendesk oferece um pouco mais de personalização em ambas as frentes. Edge: Zendesk

Extras extras

O Freshdesk enfatiza fortemente os recursos de segurança, incluindo a lista de permissões de IP e as opções personalizadas de servidor de e-mail, disponíveis em sua camada mais cara. Todas as contas do Freshdesk também vêm com proteção de servidor criptografada por SSL personalizada. Há também uma variedade de opções e análises de relatórios, incluindo pesquisas de satisfação do cliente e 16 tipos diferentes de métricas de rastreamento de relatórios. As métricas oferecidas incluem resposta ao ticket e tempo de resolução, análise de carga, desempenho dos principais agentes e comparações de produtividade da equipe. No entanto, uma coisa que o Freshdesk não oferece ao Zendesk é o gerenciamento de ativos embutido.

O Zendesk também oferece uma variedade de ferramentas de análise, incluindo sincronização de dados e relatórios de insight personalizados para seus dois principais níveis de preços, além da integração do Google Analytics para Central de Ajuda em todos os planos, exceto no básico. A Zendesk também oferece o Zendesk Benchmark para todos os planos, que é um serviço para medir a satisfação do cliente para seus negócios e seus concorrentes.

Em termos de segurança, o Zendesk também oferece criptografia SSL junto com o gerenciamento de dispositivos do agente, autenticação de dois fatores (2FA) e alguns recursos de nível superior para os planos mais caros (como logs de auditoria, um ambiente de teste de sandbox e análise de regras de negócios) O Zendesk não é negligente, mas os recursos de segurança e geração de relatórios do Freshdesk são um pouco mais robustos. Edge: Freshdesk

Bottom Line

O Zendesk tem uma popularidade mais ampla e uma vantagem na usabilidade e customização da interface do usuário. No entanto, seus níveis de preços e assinatura separada de bate-papo ao vivo tornam-no menos acessível para empresas que procuram os principais recursos por um preço mais baixo. O componente de ticket social do Zendesk e a funcionalidade de gerenciamento de ativos não devem ser menosprezados. Se sua empresa não precisa de conformidade com ITIL, pode ser a melhor opção para sua organização. Ambos os serviços são plataformas capazes para criar o departamento de suporte técnico da sua empresa, mas as vantagens da Freshdesk em preços, gerenciamento de tickets, relatórios e segurança fazem dele a nossa escolha nesta comparação de software de suporte técnico para pequenas e médias empresas. Recomendação: Freshdesk