O Google duplex é classista: veja como corrigi-lo

Como sempre, os rumores voavam antes do Google I / O. A empresa mudaria sua marca? Introduzir novo hardware VR? Em vez disso, o momento mais surpreendente foi a demonstração do Google Duplex.

Esse recurso futuro do Assistente do Google faz chamadas em seu nome. Mas, em vez de colocar você em risco para conversar, ele finge ser humano para marcar compromissos, fazer reservas e assim por diante.

Isso é horrível.

Para ser justo com o Google, sua demonstração no palco de E / S foi de tirar o fôlego. Em dois clipes, ouvimos o Assistente se passar por um humano para marcar uma consulta com o cabelo e fazer reservas em um restaurante.

Nos dois, o assistente humilhava e humilhava como uma pessoa real e negociava situações inesperadas. Quando a mulher que atendeu o telefone no restaurante disse que só aceitava reservas para grandes festas, o Assistente perguntou com habilidade se estaria lotado em um dia específico.

A voz do assistente era um toque robótico, e houve algumas mudanças na conversa, mas funcionou. A máquina enganou a pessoa.

Ao fazer isso, o Google não apenas enganou essas pessoas, mas as transformou em interfaces inconvenientes. A mulher no restaurante, por exemplo, tinha um forte sotaque, então a implicação é que você não precisa sofrer com a experiência de lidar com alguém que pode não parecer ou parecer com você. Uma máquina pode fazer isso.

Isso parece muito diferente do que estamos acostumados a fazer com os assistentes de voz. Até agora, os assistentes de voz realizavam tarefas digitais tediosas - definir um cronômetro, enviar uma mensagem de texto e assim por diante. Mesmo quando um assistente encomendava uma pizza ou ligava para o Uber, o fazia por meio de uma interface digital: conversava com outro computador. O Google Duplex pega funcionários "inconvenientes" e os apaga.

Recentemente, terminei de assistir Downton Abbey , e essa série imediatamente veio à mente durante a demonstração do Google Duplex. Lembrei-me de como "a ajuda" deveria ser invisível, abaixo das escadas, até ser convocada. Era um mundo em que uma determinada classe de pessoas simplesmente não precisava pensar na vida das pessoas em seus próprios lares.

É essa ideia antiquada e classista que o Google dirige com o Duplex. Que os trabalhadores do serviço estão sendo levados em consideração. Eles não devem ser vistos nem ouvidos, nem pensados. Ao fazer isso, desvalorizamos o trabalho deles porque não vemos o trabalho ou as pessoas fazendo o trabalho.

Isso sem mencionar que as pessoas no telefone com o Google Duplex estão sendo criadas para realizar o trabalho criado pelo Assistente do Google. Por mais hábil que fosse em lidar com as conversas (e novamente, foi muito bom), certamente teria sido mais rápido e fácil para um ser humano chamar o lugar por eles mesmos. Houve momentos em que o assistente se atrapalhou e ficou claro que o funcionário do serviço lutava para entender o que estava ouvindo. Por que eles deveriam ter que enfrentar as deficiências do discurso digital?

Going Duplex

Existem várias maneiras de o Google corrigir isso. O mais fácil seria simplesmente fazer o Assistente anunciar que é um bot. Ninguém gosta de mentir, principalmente por máquinas. Recebi mais do que o meu quinhão de chamadas de spam e odeio. Não apenas porque meu tempo está perdido, mas porque uma máquina me levou a pegar meu telefone.

Quando ouvimos no Google I / O, o Assistente disse que estava fazendo a ligação em nome de outra pessoa, mas poderia facilmente dizer "Eu sou um assistente digital". Mas suspeito fortemente que a razão pela qual isso não ocorra é que o Google descobriu que não funciona e que as pessoas desligam os robôs.

Esse engano também faz parte da desvalorização do funcionário do serviço falando com o Assistente, que não consegue falar com uma máquina ou ter sua conversa gravada pelo Google.

Outra maneira de o Google tornar o Duplex menos nojento seria fazer com que o Assistente do Google fizesse a ligação, mas depois se conectasse a uma pessoa real após a coleta. O Assistente pode permanecer na linha, ouvindo silenciosamente e usar suas poderosas habilidades de análise de idioma para adicionar o compromisso final ao seu calendário. Ou talvez você possa devolver a ligação ao Assistente depois que os detalhes forem resolvidos para recitar informações de pagamento - algo que eu odeio fazer por telefone.

Ou melhor ainda, o Google poderia virar o script. Em vez de oferecer o Google Duplex a clientes que usam o Google Assistant, comercialize-o como um assistente para pequenas empresas. Deixe o Assistente atender chamadas gratuitamente e operar dentro dos parâmetros estabelecidos pelas empresas. Indo além, pude imaginar um futuro em que meu assistente ligue para uma empresa, identifique que a chamada foi atendida por outro assistente (talvez usando tons ultrassônicos) e depois mude para uma conversa puramente digital. Mas eu discordo.

Seja honesto, não seja mau

Espero sinceramente que o Google mude algo sobre isso, porque é realmente uma tecnologia impressionante. Mas é também aquele que desumaniza e engana uma pessoa pela conveniência de outra. Se o Google puder construir uma máquina que possa me marcar uma consulta com o cabelo, poderá fazê-lo de uma maneira que seja realmente uma solução.

Estamos à beira de uma nova fase na tecnologia do consumidor, com tecnologia de aprendizado de máquina capaz de se comunicar conosco em nosso próprio nível. Eu sei disso, porque o Google fala sobre isso há anos na E / S. Os robôs estão chegando, por telefone ou pessoalmente, e sua introdução ao mundo não pode ser baseada em exploração ou mentira.