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Toda empresa precisa de uma forte estratégia de mídia social. É como você se identifica e se envolve com novos clientes, e é sua linha de frente para o atendimento ao cliente em tempo real com novas gerações de usuários. O que as empresas ainda estão descobrindo é exatamente como medir a eficácia social.
O volume não conta a história toda. Simplesmente medir quantos gostos ou seguidores sua marca possui com uma ferramenta de análise de mídia social não diz nada sobre como é a experiência do cliente em seus canais sociais e quais departamentos da sua organização estão trabalhando juntos para que isso aconteça. Plataforma social de atendimento ao cliente A Conversocial acredita que a maneira mais precisa de avaliar essa estratégia é medindo a "maturidade social".
A Conversocial lançou recentemente seu Índice de Maturidade Social (SMI), um roteiro para as empresas entenderem onde estão na escala de maturidade social. O índice fornece uma lista de verificação para as empresas adotarem o que a Conversocial chama de mentalidade #SocialFirst, para maximizar o alcance e aumentar o envolvimento positivo da marca.
"Uma boa experiência do cliente tornou-se o principal diferenciador entre as empresas que se concentram na construção da lealdade à marca e aquelas que lentamente estagnam em uma posição de irrelevância", disse Paul Johns, diretor de marketing da Conversocial. "É o cliente social que decide se a experiência que você está fornecendo a ele é aceitável. Se estiver abaixo do par, o cliente seguirá rapidamente, deixando um rastro de tweets desagradáveis e posts de nojo no Facebook por trás deles, enquanto marca sua marca digitalmente com a marca. um X gigante ".
O que é maturidade social e por que precisamos de um índice?
Para não confundir com o termo psicológico do psicólogo de Harvard Robert Kegan, maturidade social significa o grau em que uma marca está preparada para se envolver ativamente com os clientes sociais. As marcas não criaram mídias sociais e tornaram o canal o que é; cliente fez. As empresas tiveram que adaptar suas estratégias para atender aos clientes sociais, e não o contrário, explicou Johns.
"No nível corporativo, a propriedade do canal de mídia social não é mais o único objetivo de marketing e comunicação", disse Johns. "O envolvimento está cada vez mais relacionado a tópicos de atendimento ao cliente de entrada, e permitir que as equipes de atendimento ao cliente conduzam com mais eficiência uma percepção positiva da marca por meio de interações sociais pode fazer uma enorme diferença".
Johns disse que o SMI se desenvolveu a partir da necessidade da Conversocial de ajudar os clientes a entender o que estava faltando do ponto de vista da maturidade em suas estratégias sociais de clientes. O que começou inicialmente como um roteiro interno se transformou em um guia para as empresas que ainda estão aceitando a mudança para o engajamento social do cliente. É a diferença entre um processo automatizado e um representante de telefone robótico e as rápidas interações pessoais que você obtém em uma rede social como o Facebook ou o Twitter.
"O cliente social de hoje espera a mesma conexão emocional com a marca que recebe em outros lugares da Internet", disse Johns.
Como o SMI funciona
O Índice de Maturidade Social é uma matriz dividida em dois eixos, Investimento e Inovação. O eixo Investimento mede o compromisso financeiro que a empresa assumiu no atendimento social ao cliente por meio de itens da lista de verificação, como o número de funcionários dedicados ao social, o tempo investido e se os executivos são informados regularmente sobre as métricas de desempenho.
O eixo Inovação é sobre adoção social, tanto em termos de tecnologia quanto de cultura de negócios. A lista de verificação inclui fatores como a adoção antecipada de novos aplicativos e redes sociais e se seus representantes têm a capacidade de usar qualquer plataforma de serviço ao cliente ou help desk que estejam usando para resolver completamente as consultas dos clientes a partir de um canal social.
"No geral, o SMI é um roteiro, um esboço para a marca socialmente madura. A adesão total do lado do investimento, além de inovação robusta, é a estratégia prospectiva mais eficaz para a marca socialmente consciente", disse Johns. "Encontrar o cliente no canal social que eles possuem e controlam é fundamental para manter o reconhecimento da marca e criar lealdade à marca, fatores-chave na mente do cliente socialmente maduro".
Por meio do SMI, a Conversocial divide as empresas em quatro categorias básicas de maturidade social: Conservador, Observador, Contendor e # SocialFirst.
- Observadores: Baixo investimento e baixa inovação. As empresas que não integraram canais sociais em sua estratégia de atendimento ao cliente e não têm a capacidade de gerenciar consultas sociais de clientes através de qualquer tipo de software, seja um gerenciamento de mídia social ou uma plataforma de suporte técnico. Recomendação SMI: mergulhe. Reposicione sua marca como um dos primeiros a adotar e comece a trabalhar com todos os canais sociais em que seus clientes moram. Essas empresas têm a oportunidade de implantar novas plataformas e serviços, em vez de integrar as redes sociais em um processo interrompido.
- Conservador: Alto investimento, mas baixa inovação. Essas tendem a ser marcas maiores, que jogam muito dinheiro nas redes sociais, sem uma estratégia sólida de como gastá-lo ou a adesão de executivos de alto nível. Recomendação SMI: invista mais em treinamento social para equipes de suporte ao cliente. As organizações empresariais devem interagir mais com os clientes por meio de mensagens privadas para diminuir a ventilação pública.
- Candidatos: baixo investimento, mas alta inovação. A marca já está se engajando ativamente com os clientes em uma variedade de plataformas sociais, mas sem orçamento ou mão de obra para causar um impacto real. Recomendação da SMI: "O investimento total terá um impacto dramático nos resultados finais".
- #SocialFirst: alto investimento e alta inovação. Os negócios com adesão organizacional, uma equipe dedicada de atendimento ao cliente social e forte presença de marca nos canais sociais. Recomendação SMI: fique à frente da curva. Adote novos produtos e canais desde o início, adicione mais integrações de software para conectar as redes sociais a outros departamentos, concentre-se no atendimento proativo ao cliente para gerar receita.
