O Salesforce adiciona bots e outros conhecimentos à sua oferta de helpdesk

A gigante da Biztech, a Salesforce.com, investe pesadamente em tecnologia de inteligência artificial (IA) nos últimos anos. Nesta semana, a empresa anunciou a adição de recursos compatíveis com IA à sua solução de serviço de assistência técnica Service Cloud Einstein. Os recursos foram projetados para automatizar muitos processos de tomada de decisão e tarefas domésticas envolvidas no atendimento ao cliente. Adicionar recursos "inteligentes" a seus produtos não é novidade para o Salesforce. No ano passado, a empresa anunciou o lançamento de sua plataforma Einstein AI e o lançamento de ferramentas de vendas preditivas que usam tecnologia AI.

Segundo a empresa, o lançamento desses novos recursos surge da necessidade de atender à crescente demanda dos clientes por um atendimento mais rápido e fácil. "Nossos clientes nos disseram que estão sentindo a necessidade de intensificar suas operações de atendimento ao cliente mais do que nunca", disse Bobby Amezaga, diretor sênior de marketing de produto da Salesforce. “Agora existem consultas de serviço em todos os canais diferentes, e as empresas estão enfrentando novos desafios de expectativas elevadas. A equipe de atendimento ao cliente foi efetivamente encarregada de fazer mais com menos, por isso está tentando resolver esse problema com a nova geração do Service Cloud Einstein."

Vimos tecnologia semelhante em outras ferramentas de atendimento ao cliente. No início deste ano, conversamos com o Helpshift, que usa a IA para automatizar os processos de serviço. Outras empresas estão seguindo o exemplo. Resta ver como as ofertas do Salesforce se saem nesse campo cada vez mais movimentado.

1 Einstein Bots

Uma grande parte do serviço ao cliente é responsável por tarefas mundanas e repetitivas. Os clientes geralmente procuram o suporte para obter ajuda em tarefas fáceis e desperdiçam o tempo da equipe porque não conseguem gastar o tempo enfrentando desafios mais complexos. Nesta semana, a Salesforce anunciou o Einstein Bots, que serve como plug-ins individuais que podem ajudá-lo a automatizar algumas das solicitações mais rotineiras de serviço ao cliente. Você poderá criar e configurar bots para as necessidades exclusivas da sua empresa. Por exemplo, digamos que um cliente desejasse encontrar informações de tamanho para uma camiseta em sua loja de comércio eletrônico. Em vez de forçar sua equipe a enfrentar o tédio de responder a essa solicitação por conta própria, um Einstein Bot poderia entender a solicitação de informações de tamanho e extrair essas informações para o cliente. Os bots também usam a tecnologia de aprendizado de máquina (ML), portanto, em teoria, os bots devem melhorar com o tempo.

"Um representante de atendimento ao cliente pode entrar no bot a qualquer momento, caso o problema se torne mais complexo", disse Amezaga. “Quando eles assumem o controle e começam a conversar com o cliente, eles têm todas as informações do cliente, como número de telefone, endereço de e-mail e informações da conta. Isso garante que os representantes tenham todo o conhecimento necessário para cuidar do problema do cliente. O bot está lá para lidar com a solicitação simples, mas queremos que as empresas tenham controle da conversa também. ”

A Salesforce diz que isso visa remover o pesado fluxo de trabalho de tarefas domésticas que a equipe de suporte técnico enfrenta todos os dias. Os Einstein Bots são gratuitos para clientes que possuem o plano Service Cloud Unlimited e já estão disponíveis.



2 Einstein Próxima melhor ação

Dependendo do trabalho de um representante de atendimento ao cliente, pode ser difícil decidir o que é certo. As políticas da sua empresa podem não ser claras e um representante pode não conhecer os canais certos pelos quais seguir. A Salesforce diz que, com o recurso Einstein Next Best Action (também lançado nesta semana), um representante poderá extrair dados de fontes do Salesforce e de terceiros que não sejam do Salesforce para aprender sobre sua empresa e recomendar o melhor curso de ação para todos os seus funcionários. equipe de atendimento ao consumidor. Digamos, por exemplo, que você tenha funcionários prestando serviço ao cliente para uma empresa de cartão de crédito. Se um cliente entrar em contato por estar com problemas durante a viagem, o Einstein Next Best Action poderá dar instruções ao representante de serviço para informar ao cliente que ele se qualifica para um seguro de viagem gratuito como parte do contrato do titular do cartão.



3 Fluxo Relâmpago para Serviço

Da mesma forma, o Salesforce também anunciou o que chama de seu recurso Lightning Flow for Service. Construído usando sua tecnologia de automação de processo existente do Lightning Flow, o recurso coletará dados sobre os negócios e usará essas informações para criar diretrizes passo a passo para a equipe de atendimento ao cliente sobre como atender a solicitações da maneira mais eficaz possível. O treinamento é uma despesa enorme para qualquer posição, mas é especialmente verdade no espaço do helpdesk, onde a rotatividade é alta. Se funcionar como pretendido, esse recurso poderá ajudar a resolver muitos dos pontos problemáticos envolvidos no treinamento de novos funcionários. O Lightning Flow for Service está incluído em todas as edições do Service Cloud e está disponível agora.