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A gigante da Biztech, a Salesforce.com, investe pesadamente em tecnologia de inteligência artificial (IA) nos últimos anos. Nesta semana, a empresa anunciou a adição de recursos compatíveis com IA à sua solução de serviço de assistência técnica Service Cloud Einstein. Os recursos foram projetados para automatizar muitos processos de tomada de decisão e tarefas domésticas envolvidas no atendimento ao cliente. Adicionar recursos "inteligentes" a seus produtos não é novidade para o Salesforce. No ano passado, a empresa anunciou o lançamento de sua plataforma Einstein AI e o lançamento de ferramentas de vendas preditivas que usam tecnologia AI.
Segundo a empresa, o lançamento desses novos recursos surge da necessidade de atender à crescente demanda dos clientes por um atendimento mais rápido e fácil. "Nossos clientes nos disseram que estão sentindo a necessidade de intensificar suas operações de atendimento ao cliente mais do que nunca", disse Bobby Amezaga, diretor sênior de marketing de produto da Salesforce. “Agora existem consultas de serviço em todos os canais diferentes, e as empresas estão enfrentando novos desafios de expectativas elevadas. A equipe de atendimento ao cliente foi efetivamente encarregada de fazer mais com menos, por isso está tentando resolver esse problema com a nova geração do Service Cloud Einstein."
Vimos tecnologia semelhante em outras ferramentas de atendimento ao cliente. No início deste ano, conversamos com o Helpshift, que usa a IA para automatizar os processos de serviço. Outras empresas estão seguindo o exemplo. Resta ver como as ofertas do Salesforce se saem nesse campo cada vez mais movimentado.
1 Einstein Bots
Uma grande parte do serviço ao cliente é responsável por tarefas mundanas e repetitivas. Os clientes geralmente procuram o suporte para obter ajuda em tarefas fáceis e desperdiçam o tempo da equipe porque não conseguem gastar o tempo enfrentando desafios mais complexos. Nesta semana, a Salesforce anunciou o Einstein Bots, que serve como plug-ins individuais que podem ajudá-lo a automatizar algumas das solicitações mais rotineiras de serviço ao cliente. Você poderá criar e configurar bots para as necessidades exclusivas da sua empresa. Por exemplo, digamos que um cliente desejasse encontrar informações de tamanho para uma camiseta em sua loja de comércio eletrônico. Em vez de forçar sua equipe a enfrentar o tédio de responder a essa solicitação por conta própria, um Einstein Bot poderia entender a solicitação de informações de tamanho e extrair essas informações para o cliente. Os bots também usam a tecnologia de aprendizado de máquina (ML), portanto, em teoria, os bots devem melhorar com o tempo."Um representante de atendimento ao cliente pode entrar no bot a qualquer momento, caso o problema se torne mais complexo", disse Amezaga. “Quando eles assumem o controle e começam a conversar com o cliente, eles têm todas as informações do cliente, como número de telefone, endereço de e-mail e informações da conta. Isso garante que os representantes tenham todo o conhecimento necessário para cuidar do problema do cliente. O bot está lá para lidar com a solicitação simples, mas queremos que as empresas tenham controle da conversa também. ”
A Salesforce diz que isso visa remover o pesado fluxo de trabalho de tarefas domésticas que a equipe de suporte técnico enfrenta todos os dias. Os Einstein Bots são gratuitos para clientes que possuem o plano Service Cloud Unlimited e já estão disponíveis.