O Salesforce essentials aproxima os smbs dos clientes por meio das mídias sociais

Serviços de mídia social como Facebook, Instagram e, em certa medida, o YouTube tornaram-se atraentes canais de vendas e pontos de contato populares entre empresas e clientes. Para pequenas e médias empresas (SMBs), o desafio é acompanhar a enxurrada de interações com os clientes em várias plataformas de mídia social, enquanto integra os dados nas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

O Salesforce Essentials é uma solução de CRM pronta para o uso, projetada de acordo com as necessidades das pequenas e médias empresas. A partir de US $ 25 por usuário por mês para até 10 usuários, o objetivo é ajudar as empresas a encontrar seus clientes onde eles estão, o que está cada vez mais nas mídias sociais.

"Todos esperamos hoje comunicação instantânea em tempo real, seja com nossa família, amigos ou marcas favoritas", disse Marie Rosecrans, vice-presidente sênior de marketing para pequenas e médias empresas da Salesforce. "O Salesforce Essentials fornece às pequenas empresas as ferramentas para gerenciar as comunicações dos clientes em todos esses canais em um único local centralizado".

Segundo a Salesforce, 58% dos líderes de pequenas e médias empresas dizem que atender às expectativas de experiência do cliente é um desafio para o crescimento nos próximos dois anos. Embora empresas maiores possam dedicar funcionários ou até departamentos inteiros a tarefas de relacionamento com clientes, a maioria das PMEs achará um desafio atender às crescentes demandas de monitoramento provenientes de vários meios de comunicação social, bem como aquelas provenientes de canais mais tradicionais, como email marketing ou mesmo interações do suporte técnico.

(Crédito da imagem: Statista)

As plataformas de mídia social agora são pontos populares de vendas e comunicação entre empresas e clientes em potencial.

Ajudando pequenas e médias empresas a oferecer melhor suporte ao cliente

Em uma demonstração de uma hora da nova tecnologia, o Salesforce nos mostrou como o Essentials puxa todas as comunicações do Facebook Messenger, Instagram e YouTube em uma única interface e integra esses dados à sua funcionalidade de CRM. O objetivo do produto é substituir os fluxos de trabalho antigos, como ter que usar várias planilhas ou até notas do Post-It para rastrear conversas ou ter que responder aos clientes nas mídias sociais usando aplicativos diferentes. A adição do componente CRM, que é o principal produto do Salesforce, possibilita às empresas verem as interações nas mídias sociais dos clientes, bem como seu histórico de compras ou conversas com outros canais de comunicação corporativa. A Salesforce espera que o resultado final seja que o Essentials ofereça às pequenas e médias empresas a capacidade de oferecer a seus clientes um melhor nível de suporte.

(Crédito de imagem: Salesforce)

O Salesforce Essentials possui assistentes de configuração intuitivos que facilitam a integração de canais de mídia social no painel do CRM.

Para pequenas e médias empresas que considerem desafiador lidar com a mídia social como um canal de vendas ou marketing, o Salesforce Essentials também fornece um widget de bate-papo que pode ser facilmente adicionado ao site ou blog de qualquer empresa. O Salesforce diz que adicionar o widget de bate-papo é tão fácil quanto cortar e colar uma faixa de código no código-fonte de um site. Qualquer interação com esse widget também aparece no painel do Salesforce Essentials.

Por fim, para empresas que precisam de uma solução de central de atendimento, o Salesforce Essentials facilita a configuração de um número de telefone e a realização de chamadas de suporte diretamente no painel do Salesforce. Quando alguém da sua equipe recebe uma chamada, o perfil do cliente e as informações da conta são exibidas, fornecendo ao representante de suporte um histórico detalhado do cliente para um serviço rápido e altamente personalizado. As chamadas são registradas automaticamente, reduzindo a entrada manual de dados e garantindo que as informações não sejam perdidas.

(Crédito de imagem: Salesforce)

Além da integração do canal de conversação nas mídias sociais, as pequenas e médias empresas podem usar o call center interno do Salesforce Essentials para atender e fazer chamadas telefônicas de suporte na solução de CRM.

Dando flexibilidade às pequenas empresas

Ao incorporar o componente de comunicação e interação do gerenciamento de mídia social em uma solução de CRM, o Salesforce Essentials oferece às pequenas empresas a flexibilidade de aumentar o suporte e as interações com os clientes. Isso acelera as comunicações e melhora a resolução de problemas ou consultas de clientes.

"O Salesforce Essentials não traz apenas pequenas e médias empresas diretamente para seus clientes usando a mídia social para fazer consultas, buscar suporte ou registrar reclamações; também fornece uma solução unificada para responder sem precisar sair do painel do Salesforce", explicou Rosecrans. Ela acrescentou que a facilidade de configuração através do uso de vários assistentes de configuração na tela torna isso atraente até para as pequenas e médias empresas não técnicas. Os clientes do Salesforce também podem consultar treinadores que podem ajudar as empresas a configurar a solução.

Quando um cliente envia uma pergunta à empresa por meio do Facebook Messenger, a mensagem é roteada pelo Salesforce Essentials para um funcionário que pode ter uma conversa ao vivo sem sair do Salesforce. Um sistema de notificação envia um alerta quando os clientes comentam em uma postagem do Instagram ou do YouTube, para que o funcionário que gerencia o CRM possa responder a todos os clientes em um único local.

"Nossos clientes se sentem muito confortáveis ​​em nos contar sobre seus sucessos, mas também sobre alguns de seus desafios", disse Rosecrans. "O que eles me dizem nessas conversas é que plataformas de mídia social como Facebook, Instagram e YouTube são uma força de equalização para pequenas empresas. Naturalmente, isso as abriu para bilhões de clientes em potencial".

É importante observar, no entanto, que o Salesforce não está divulgando o Essentials como uma ferramenta completa de marketing de mídia social. Agendar postagens de marketing, executar análises de público-alvo e integrar-se a um esquema maior de automação de marketing ainda exigirá o uso de um conjunto diferente de ferramentas, embora uma que o Salesforce também ofereça como parte do Salesforce Marketing Cloud.

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O melhor resultado para o Essentials, de acordo com o Salesforce, é rastrear e gerenciar interações com clientes em potencial que atingem os negócios por meio das mídias sociais, do widget de bate-papo ou de uma central de atendimento.

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