Vídeo: Social CRM (Outubro 2024)
O CRM (Customer Relationship Management) é um dos pilares do sucesso dos negócios. É o que impulsiona o sucesso das equipes de vendas em praticamente qualquer setor ou vertical, da venda de serviços de consultoria à venda de imóveis. A inovação em torno do CRM também criou vários gigantes da tecnologia, incluindo players de classe empresarial, como SAP, bem como provedores de serviços em nuvem Software-a-Service (SaaS), como Salesforce. O CRM atrai tanta atenção do setor que um evento como o Dreamforce atraiu 135.000 participantes no ano passado e seus 150.000 participantes eclipsaram esse número na conferência deste ano.
O conceito de Social CRM existe há anos, com artigos carregados de chavões, como "Por que sua empresa precisa adotar o Social CRM", aparecendo já em 2010. A idéia básica é que as empresas construam um relacionamento mais pessoal com os clientes. monitorando-os em serviços como Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter ou qualquer uma das inúmeras outras redes sociais pelas quais sua base de clientes pode gravitar. Ele atua de maneira perturbadora e limítrofe anunciantes e comerciantes on-line exibem anúncios contextualmente relevantes com base no que um usuário gostou, postou ou twittou. Todo mundo ainda está tentando descobrir como ganhar dinheiro na Internet, e esses serviços gratuitos versus trocas de privacidade são o motivo pelo qual a receita de anúncios do Facebook superou US $ 2, 9 bilhões no segundo trimestre de 2015 e representou mais de três quartos de sua receita.
As informações do cliente encontradas nas mídias sociais são dados inestimáveis para as empresas - desde que sigam as informações que os usuários escolhem tornar públicas. Mas ser uma trepadeira corporativa nos perfis de seus clientes é apenas parte da equação do Social CRM.
A mídia social ainda é um fenômeno da Internet em rápida evolução. A maneira como os usuários interagem com as mídias sociais é muito diferente agora do que em 2010. Há uma variedade mais diversificada de redes sociais, cada uma cada vez mais especializada nas expectativas dos usuários sobre o tipo de conteúdo e interações que eles irão e não encontrarão. Por exemplo, uma solicitação de emprego está em casa no LinkedIn, mas enviar uma no Facebook parece uma invasão não solicitada de um espaço social mais pessoal. Os usuários também têm muito mais consciência da privacidade. Você não pode simplesmente colocar um "S" (Social) na frente da sua estratégia de CRM e esperar que seja eficaz.
O Social CRM é ouvir o que seus clientes estão dizendo nas mídias sociais, analisando esses dados em termos de como eles se relacionam com os objetivos da sua empresa ou pequenas e médias empresas (SMB) e, em seguida, interagindo com os clientes de maneiras que, enquanto enfim, atar-se às metas de marketing e vendas, também estabelecer uma marca social confiável e valiosa para a sua empresa - isso significa um tweet oportuno e informativo de volta à pergunta de um cliente ou traduz uma interação do Facebook ou LinkedIn em uma troca de e-mail com um atendimento ao cliente ou vendas rep.
Mas antes de poder construir esse relacionamento social com o cliente, você precisa ouvir. Sem usar uma plataforma abrangente de mídia social que consolide suas diferentes presenças comerciais em fluxos e usar uma ferramenta de análise de mídia social para medir o engajamento, você não saberá quais clientes você deve atingir. Basear sua estratégia social - postagem, escuta, análise e interações - em um serviço de terceiros, como Buffer, Hootsuite ou Sprout Social Premium, pode ajudá-lo a identificar melhor seus clientes mais engajados (e aqueles com maior "influência") ou seja, aqueles com as mais altas vozes on-line que valem algum foco extra em CRM social). Esses tipos de serviços de terceiros também podem se integrar diretamente a uma plataforma de CRM padrão, como o Salesforce, que mescla esses novos canais para o envolvimento direto e direto do cliente com a funcionalidade principal (como atribuição de tarefas, registros de chamadas e reuniões). Isso traz a mídia social diretamente para os processos que sua equipe de vendas sempre usou para gerenciar clientes, interações e pipelines.
Uma presença ativa na mídia social é cada vez mais sobre como os clientes formam opiniões sobre quais marcas eles gostam e quais não. O CRM social é um chavão, com certeza, mas vale a pena pensar em como a estratégia por trás dele pode colorir a percepção pública de uma empresa. Em um mundo em que seus seguidores são seus clientes e onde o que você publica ou tweet pode ser capturado em um instante, é absolutamente essencial ter um plano e o Social CRM definitivamente pode ajudar.
