Vídeo: NICE inContact CXone Voice as a Service (Outubro 2024)
O software de suporte técnico precisa reunir muito poder de fogo para proporcionar uma experiência suave para representantes e clientes - desde gerenciamento abrangente de tickets e um painel intuitivo até recursos de bate-papo em tempo real e integrações profundas de dados. Mas uma das qualidades mais importantes é fornecer um toque pessoal. Às vezes, quando um cliente tem um problema e fica frustrado com bate-papo, e-mail, solução de problemas ou preenchimento de formulário on-line após formulário on-line, ele só quer entrar em contato com um humano.
As chamadas telefônicas sempre foram uma parte importante do atendimento ao cliente, mas, à medida que mais empresas passam para as plataformas de software como serviço (SaaS), o modo como os componentes de voz são incluídos na equação de atendimento ao cliente está mudando. É aí que entra o negócio de voz sobre IP (VoIP). Seja através de um cliente baseado em nuvem, como o Skype for Business ou um serviço de VoIP de banda larga, VoIP é quantas empresas estão lidando com roteamento e gravação de chamadas, chamadas de conferência e suporte por telefone. em uma era com menos e menos linhas fixas.
O ponto de encontro natural entre o VoIP e as plataformas de atendimento ao cliente é criar serviços de voz nativos diretamente nos help desk e outras ofertas SaaS, como as plataformas CRM (Customer Relationship Management). Essa tendência crescente é chamada de Voa como serviço (VaaS) e está corroendo a barreira entre o ponto em que um serviço de VoIP para e o suporte técnico é iniciado.
O que é VaaS?
O termo VaaS existe há alguns anos, mas assumiu um novo contexto, à medida que o VoIP sem fio se torna o modo padrão de comunicação de voz, substituindo o TDM (tradicional time-division multiplexing). Maior velocidade e conexões mais confiáveis, juntamente com a mais recente tecnologia VoIP, facilitou a integração dos recursos de comunicação de voz nas plataformas.
"Embora o atendimento ao cliente multicanal esteja crescendo, a voz ainda é um canal crítico, especialmente quando as apostas são altas e o cliente está chegando a um representante de atendimento ao cliente", disse Julian Critchfield, CTO da inContact, fornecedora de software de call center da VaaS. "A maioria das empresas e consumidores está optando por uma conectividade de menor custo por meio de VoIP e sem fio e, como resultado, uma qualidade de voz mais baixa é amplamente aceita - exceto no momento crítico da verdade quando o cliente liga".
Portanto, o produto VaaS da inContact constrói sua proposta de valor com qualidade de voz otimizada. A empresa mantém uma rede global de operadora para seus serviços de voz nativos em call centers, com opções de conectividade incluindo números de entrada globais, rede digital dedicada a serviços integrados (ISDN), rede telefônica pública comutada (PSTN), VoIP, MPLS (Multiprotocol Label Switching)) e entroncamento de protocolo de início de sessão (SIP).
Critchfield disse que o objetivo do inContact com o VaaS é tornar fácil e acessível para as organizações criar ótimas experiências para os clientes, oferecendo opções flexíveis de conectividade e alta qualidade de voz, além de um conjunto de ferramentas de relatório e diagnóstico. Para as centrais de atendimento, incluindo as que operam em centros de atendimento ao cliente terceirizados, ele disse que a chave é poder gerenciar com eficiência uma empresa e atender às solicitações dos clientes - sem ter os desafios de executar sua própria rede de voz ou infraestrutura de suporte.
A Harris Research, empresa de pesquisa de mercado, realizou uma pesquisa em nome da inContact no início deste ano sobre as expectativas do consumidor em relação ao atendimento ao cliente. A pesquisa constatou que 55% dos 2.028 entrevistados usaram um telefone para interagir com um representante da empresa em suas compras on-line ou por telefone mais caras no ano passado. Além disso, 81% dos entrevistados disseram que, se insatisfeitos com um pedido, prefeririam a assistência de um representante ao vivo por telefone ou bate-papo, em vez de usar email ou autoatendimento on-line.
"O estudo da Harris mostra claramente que o canal de telefone / voz é vital e a importância das interações individuais para reter os clientes", disse Critchfield. "No contact center, pode ser extremamente frustrante ter uma interação com um agente por meio de uma conexão de baixa qualidade com voz distorcida. Os executivos e gerentes de TI responsáveis por garantir a qualidade e a disponibilidade da voz passam muito tempo solucionando problemas e investigando problemas com a voz. qualidade e, muitas vezes, não conseguem identificar o problema ".
Deixe o VaaS ajudar seu suporte técnico
Muitos provedores de suporte técnico estabelecidos, cientes da importância dos recursos de voz integrados, estão lançando novos recursos VaaS para acompanhar a demanda dos clientes. A Zendesk introduziu seu serviço Zendesk Voice em 2011. Mas a empresa recentemente introduziu os recursos Advanced Voice, uma versão simplificada da oferta, com suporte por telefone VaaS diretamente incorporado à sua plataforma de help desk SaaS.
O Advanced Voice inclui resposta de voz interativa em vários níveis, o que significa que o serviço direciona os clientes para agentes ou departamentos relevantes com respostas pré-gravadas para perguntas frequentes (FAQs). O Zendesk traz seus painéis em tempo real, incluídos na plataforma principal, para que os representantes gerenciem chamados de chamadas recebidas e ajustem filas.
O valor do VaaS consiste em tornar os recursos de voz apenas mais uma parte da plataforma. Quanto menos delineamentos existirem entre o que é um serviço de VoIP e o que é parte do suporte técnico, mais simples será para os usuários explicarem seus problemas - e mais fácil será para os representantes de atendimento ao cliente resolverem tickets. A oferta também responde por serviços de assistência terceirizados, incluindo vários recursos de agendamento para as empresas atribuírem horários específicos a números de telefone individuais.
O Zendesk não é a única plataforma de suporte técnico com elementos VaaS. O HappyFox também inclui integração de voz em seu sistema de suporte a tickets e processa automaticamente novas chamadas, transcrições e gravações em tickets recebidos. O Freshdesk também inclui um canal VaaS interno que converte chamadas em tickets, permite o encaminhamento de chamadas para dispositivos iOS e Android e inclui um recurso de resposta de voz interativa para permitir que os chamadores direcionem sua chamada para um representante específico com quem gostariam de falar.
Alguns fornecedores de assistência técnica ainda não chegaram ao VaaS completo. O Vivantio Pro tem bate-papo técnico-técnico e técnico-usuário, marcado no seu roteiro de desenvolvimento para 2016 e atualmente oferece suporte por telefone. Mas ainda não oferece recursos VaaS integrados.
Como um fator determinante para a adoção contínua do VaaS, Critchfield, da inContact, apontou para a onda contínua de inovação na nuvem e na comunicação baseada na Web. "O VaaS continuará a evoluir à medida que novos codecs de alta definição se concretizarem, assim como chamadas via Web", disse ele. "O telefone de hoje mudará para aplicativos e, à medida que as tecnologias amadurecem e as novas tecnologias surgem, vemos um futuro brilhante para o VaaS".
