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O fornecedor de software de atendimento ao cliente Zendesk anunciou ontem o WhatsApp para Zendesk, uma solução agora disponível para todos os clientes novos e existentes do Zendesk Support and Suite por US $ 5 por agente por mês. Uma subsidiária do Facebook, o WhatsApp tem 1, 5 bilhão de usuários globais, o que o torna uma das principais plataformas de mensagens do mundo. Empresas que precisam de mais sofisticação ou funcionalidade específica do que a solução básica oferece podem envolver os consultores da Zendesk para criar uma experiência mais personalizada do WhatsApp. Isso pode incluir vários números de mensagens, mensagens rich text e notificações proativas.
Ao usar o WhatsApp para Zendesk, os clientes terão acesso a uma plataforma de help desk poderosa e familiar para interagir com seus clientes via chat. No momento, as funções de chamada de voz e vídeo do WhatsApp não estão disponíveis para os usuários de suporte do WhatsApp para Zendesk, porque não fazem parte da solução WhatsApp Business do Facebook, que é a base do WhatsApp para Zendesk.
(Crédito da imagem: Zendesk)
Alcançando clientes em escala global
Os usuários podem contratar o suporte de WhatsApp de uma empresa clicando em um botão em um site ou digitando um número de suporte no WhatsApp em seu telefone. Isso inicia um bate-papo de suporte que permanece em seus dispositivos como um bate-papo que eles podem revisitar se precisarem de mais suporte. A conversa armazenada também pode atuar como o histórico de um problema ou ticket de suporte.
"O WhatsApp para Zendesk marca a próxima fase de nossa integração com a API (API) como provedor de soluções de negócios e reforça nosso compromisso em trazer as marcas e as experiências modernas de mensagens de seus clientes nos aplicativos de sua escolha", afirmou. Warren Levitan, vice-presidente de negócios de conversação do Zendesk, em comunicado. "Por fim, estamos facilitando a comunicação entre empresas e clientes de maneira mais rápida, conveniente e natural".
Esta última ação segue a integração contínua do Zendesk com plataformas de bate-papo. A empresa adquiriu o Smooch, uma plataforma de bate-papo omnichannel, no início deste ano. Para pequenas e médias empresas (SMBs), usar o WhatsApp para Zendesk faz sentido, não apenas por causa da enorme base global de instalação de usuários do WhatsApp, mas porque o bate-papo é o método preferido de comunicação em muitos países. De acordo com Abhiroop Basu, diretor de marketing de produtos da Zendesk, as empresas na América Latina e no sudeste da Ásia costumam anunciar seus números do WhatsApp em vez dos números de sites ou telefones fixos, porque o bate-papo é preferível a um telefonema.
"Vemos muitas empresas usando o aplicativo WhatsApp Business para responder aos seus clientes, o que significa que eles talvez tenham um telefone vinculado a um número para responder aos seus clientes", disse Basu. Para empresas de médio e grande porte, isso não é realmente viável para uma empresa que funciona 24 horas por dia. "Ele acrescentou que o WhatsApp para Zendesk trata os bate-papos de suporte do WhatsApp como outro canal de suporte técnico; eles podem ser encaminhados para os agentes mais adequados, para maior conveniência. resolução.
A abordagem omnichannel do Zendesk para suporte pode significar uma melhor experiência do cliente para clientes e usuários, porque agora eles têm uma variedade de opções com as quais buscar suporte. O suporte ao cliente omnichannel concentra-se em atender perfeitamente os clientes nos canais que eles preferem em todos os níveis de interação com a empresa; é uma boa maneira de recarregar a estratégia de suporte técnico de uma empresa.
(Crédito da imagem: Zendesk)
Vantagens da integração perfeita
Levitan disse que o WhatsApp for Business está perfeitamente integrado à solução de suporte técnico. "Os usuários podem acessar as conversas do WhatsApp a partir do mesmo espaço de trabalho e área de trabalho do agente, onde lidam com todas as outras conversas", afirmou. "Do ponto de vista do agente, não há novas ferramentas, novos fluxos de trabalho, novos relatórios. E é isso que realmente lhes permite começar a funcionar rapidamente".
Um programa de acesso antecipado permitiu que cerca de 1.000 números de negócios começassem a usar o WhatsApp para Zendesk. O processo de integração leva várias semanas e exige que o Facebook, dono do WhatsApp, verifique e aprove o número de cada empresa participante antes de ser liberado para o serviço. O obstáculo do Zendesk é otimizar o processo e colocar os usuários em potencial em funcionamento mais rapidamente.
O Zendesk obtém uma vantagem competitiva em relação às soluções rivais de suporte técnico que não aumentaram em um lançamento popular de suporte omnichannel. Ao alavancar a enorme base de instalação do WhatsApp, de 15 bilhões de usuários em 180 países, o WhatsApp for Zendesk fornece uma solução dinâmica para os provedores de help desk e os clientes que eles atendem.
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"As empresas ganham aproveitando a funcionalidade do Zendesk", disse Basu. "Esta solução atrai muitos de nossos clientes de médio e grande porte, mas os clientes de pequenas e médias empresas que lidam com muito volume de suporte também podem se beneficiar muito dessa integração".
